코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]
올해 상반기 손보, 생보, 은행, 카드사 등 금융사에 제기된 민원이 지난해 같은 기간보다 29% 증가한 것으로 나타났다.
올 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 금융 관련 민원을 분석한 결과 손해보험사가 전체의 38%를 차지했으며 카드사와 생명보험사가 각각 20%로 뒤를 이었다. 이어 △은행 9% △증권사·상조 각 6% △저축은행 2% 순으로 나타났다.
손해보험은 보험금 삭감, 자동차 사고 처리에 대한 불만이 빗발쳤고 생명보험은 여전히 현장에서 종신보험을 연금보험, 저축성보험인양 판매하는 불완전판매로 인한 피해가 컸다.
카드사는 할인 등 혜택 미적용이나 재난지원금을 제대로 사용하지 못했다는 등 민원이 눈에 띄었고 은행은 주요 업무인 여수신 거래 외에도 창구 직원의 서비스를 지적하는 기타 항목에 대한 민원 제기 비중이 높게 나타났다. IPO 열풍 등 주식거래가 활발해지면서 MTS장애 등 증권사 민원도 6%로 껑충 뛰었다.
◆ 깐깐해진 손보사 보험금 지급 심사에 불만 증가
손해보험 민원건수는 지난해 같은 기간보다 15% 증가하며 금융업종 가운데 가장 많은 민원이 발생했다.
손해보험사들이 실손보험, 자동차보험 손해율 악화 등으로 보험금 지급 심사를 깐깐하게 하면서 보험금 지급에 대한 불만이 쏟아졌기 때문으로 풀이된다.
실제로 소비자들이 제기한 불만 가운데 보험금 지급과 관련된 사안은 전체 불만의 30%를 차지했다. 실손보험, 자동차보험에 대한 손해율이 급등하자 손보사들이 보험금 지급 심사를 까다롭게 바꾸면서 보험금 삭감이나 지급이 지연된 소비자들의 불만이 컸다.
또한 보험 설계사나 직원의 불친절하고 불성실한 응대나 업무 처리 지연 등 기타 불만도 20%에 달했다.
자동차 사고가 발생한 후 사고처리에 대한 불만도 16%를 기록했다. 과실비율을 과하게 책정했다거나 사고처리 과정에서 부당한 응대를 받았다는 불만이 주를 이뤘다.
이외에 보험사로부터 부당하게 가입을 거부당하거나 일방적으로 보험 해지를 겪었다는 민원은 16%로 집계됐다. 또 설계사 등이 제대로 설명을 하지 않고 보험을 판매했거나, 보장 내용이 다르다는 등의 불완전판매 불만은 14%, 과도한 보험료 인상에 대한 민원이 3%로 나타났다.
지난해 계약건수 3147만 건으로 업계 1위인 삼성화재의 민원점유율은 15%로 규모 대비 상대적으로 낮았다.
반면 지난해 계약건수 5위인 메리츠화재(1448만 건)의 민원 점유율은 5개 사 중 가장 높은 18%를 기록해 개선이 필요해 보인다. 메리츠화재는 보험금 지급이 원만히 이뤄지지 않고 있다는 소비자 불만이 가장 많았으며, 고객 응대 등 서비스 불만과 계약/해지, 설명 미흡 등에 따른 불완전판매 민원이 그 뒤를 이었다.
이밖에 계약 규모 2, 3위인 DB손해보험과 현대해상은 각각 15%와 17%의 민원점유율을 기록했다. DB손해보험은 사고처리에 대한 불만이, 현대해상은 보험금 지급과 관련한 민원이 주를 이뤘다.
KB손해보험 역시 계약건수는 1753만 건으로 전체 손보사 중 4번째로 높은 12%의 점유율을 차지했으나 민원 점유율은 상대적으로 낮은 15%(5위)로 비교적 민원관리가 잘 이루어지고 있었다. KB손해보험은 자동차보험 사고처리 과정에서의 불만이 높게 나타났다.
◆ 생보사 업계 7위 라이나생명, 민원점유율은 2등...'개선 시급'
생명보험사 민원은 지난해보다 35% 급증했다. 소비자들은 보험사들이 종신보험을 저축성보험이나 연금 기능만을 강조해 판매한 후 뒤늦게 항의하면 담당 설계사가 퇴사했다는 핑계를 대며 무책임하게 발을 뺀다며 분통을 터트렸다.
실제로 소비자고발센터에 제기된 생보사 관련 불만의 28%는 종신보험을 저축성 보험처럼 판매했다는 등 보험설계사로부터 약관에 대해 제대로 설명을 듣지 못했다는 내용이다.
보험금 지급 문제도 고질병으로 나타났다. 보험금 지급을 요청했지만 설계사가 계약 당시 약속한 금액보다 적거나 아예 지급을 거절당했다며 보험사와 분쟁을 겪는 경우가 26%에 달했다.
민원점유율 2위는 지난해 신계약건수 85만 건으로 업계 7위 규모인 라이나생명이 차지했다. 라이나생명의 민원점유율은 16%로 계약건수 대비 상대적으로 높아 민원 관리 개선이 시급한 것으로 평가됐다. 라이나생명은 상품 가입 과정에서의 설명미흡과 오류 등 불완전판매 불만이 가장 컸다.
민원점유율 3위와 4위는 각각 10%를 기록한 한화생명과 교보생명이 차지했다. 한화생명은 설명 미흡 등에 따른 불완전판매 불만이 높은 비중을 나타냈고, 교보생명은 부당한 가입 거부와 계약 해지 등에 대한 소비자 민원이 가장 많았다. 이밖에 보험급 지급 민원이 가장 많았던 AIA생명은 전체 생보사 가운데 민원점유율 7%로 5위에 자리했다.
◆ 포인트 지급·혜택 미적용 등 카드사 민원 증가
카드사도 지난해 같은 기간보다 민원이 21% 증가했다.
지난해 말 기준 이용실적 149조 원으로 업계 1위인 신한카드는 전체 카드사 민원 가운데 24% 비중을 차지하며 가장 높았다. 롯데카드(71조 원)는 실적 규모에 비해 높은 20%의 민원 점유율 보여 민원 관리에 다소 아쉬움을 보였다.
삼성카드의 이용실적은 123조 원으로 업계 2위였으나 민원 점유율은 4번째로 높은 13%에 그치며 민원관리가 양호한 모습을 보였다. KB국민카드도 이용실적(116조 원) 대비 민원 점유율은 5위(11%)로 낮은 편이었다.
이밖에 이용실적 4위인 현대카드(112조 원)의 민원점유율은 14%로 나타났고, 우리카드(63조 원)와 하나카드(53조 원)도 민원점유율이 각각 8%와 4%를 기록, 이용실적 대비 민원관리가 우수한 것으로 나타났다.
이어 ‘결제’ 관련 민원이 27%로 뒤를 이었다. 온라인 쇼핑몰이나 홈쇼핑에서 할인되는 카드를 골라 사용하고 전월 실적을 채워 요금 할인 등 서비스를 이용하는 알뜰한 소비자들이 늘어나면서 ‘결제’ 관련 민원이 늘어난 것으로 분석된다.
이밖에 연회비 환급 등 가입·해지와 관련된 불만이 20%로 나타났고, 카드사 콜센터에 연락했지만 제대로 설명받지 못했다는 서비스에 대한 불만도 9%에 달했다.
◆ 부수 업무 등 기타 민원 빗발쳐..신한·하나은행 민원점유율 낮아
올 상반기엔 은행의 주요 업무인 여수신 거래 외에도 부수 업무를 포함한 기타 항목에 대한 민원 제기가 45%로 두드러졌다. 금융업에서도 상대적으로 다양한 금융상품과 서비스를 취급하는 은행의 특성이 반영된 것으로 풀이된다.
거래 이체와 관련된 불만은 23%, 상담창구 직원의 불친절한 응대에 대한 ‘서비스’ 불만도 21%로 나타났다. 금융서비스 민원으로는 ▲반복적인 우편물 오배송 ▲ATM 고장 등 단순 서비스 관련 민원이 다수를 차지했다. 반면 전통적으로 민원 비중이 높았던 대출 관련 불만은 10%대로 낮게 나타났다.
은행별로는 KB국민은행이 민원 점유율도 40%를 기록하며 가장 높았다. 은행권에서 개인 고객 비중이 가장 높은 특성이 민원 점유율에도 반영된 셈이다. 지난해 말 기준 총자산이 약 422조 원으로 가장 많다는 점을 감안하며 민원 관리는 선방한 것으로 보인다.
이어 총 자산이 약 333조 원으로 6대 은행 중 가장 규모가 작은 농협은행은 민원 점유율이 24%를 기록하며 두 번째로 높아 총자산 대비 민원이 상대적으로 많았다.
반면 국민은행 다음으로 총자산이 많은 신한은행과 하나은행 민원 점유율은 상대적으로 낮았다. 총자산 약 397조 원으로 2위인 신한은행의 민원 점유율은 15%에 그쳤고, 총 자산 약 380조 원으로 3위인 하나은행 민원 점유율은 5%에 불과했다.
우리은행과 기업은행의 민원점유율은 각각 8%와 6%를 기록했고 지방은행 중 부산은행의 민원점유율은 2%를 나타냈다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
