양사는 배달대행업체 기사(이하 라이더)가 배달하지 않고 배달완료를 누른 바람에 오해가 빚어졌고 현재는 점주를 통해 환불 처리가 완료됐다고 해명했다.
서울 중랑구에 사는 한 모(남)씨는 지난 15일 오후 5시경 A커피전문점에서 커피음료 2잔과 핫 초콜릿 1잔을 배달앱을 통해 배송비 2000원을 포함한 1만2700원에 주문했다.
배달앱에서 안내한 배달 예정 소요 시간은 약 30분이었으나 약속한 시간에 음료가 오지 않았다. 20분가량 더 기다려 음료를 받았는데 핫 초콜릿은 식어 있었고 커피음료는 얼음이 제대로 갈리지 않은 상태였다.
커피 매장에 전화해 마시지 않은 음료값 전액 환불을 요청한 한 씨. 약속된 시간보다 배달이 지연됐는데 아무런 안내가 없었고 늦게 받은 음료도 형편 없었다는 게 사유였다.
한 씨는 "커피 매장에선 라이더가 늦게 배치돼 배달이 지연됐다고 해명하며 환불은 배달앱 고객센터에 요청해야 가능하다고 안내했다. 그러나 배달앱 고객센터에서는 환불이 매장 권한이라며 해결해줄 수 없는 부분이라고 했다"며 어이없어 했다.
배달앱 측은 당시 라이더가 배달완료 전 미리 배달완료를 누른 탓에 오해가 빚어졌다고 말했다. 매장에서는 정상 배송으로 오인해 환불을 수긍하지 못했고, 이후 배달 지연된 사실을 확인해 환불 처리했다는 설명이다.
배달앱 관계자는 "환불 권한은 점주에 있으며 우리는 고객과 점주간 분쟁 시 중재를 돕고 있다. 만일 배달 지연, 음식 훼손 등의 문제로 소비자가 환불을 요청했으나 점주가 계속 거부하면 우리 측에선 상황 확인 후 먼저 환불을 진행하며 점주에게는 음식값, 소비자에게는 보상으로 할인쿠폰을 지급한다"고 말했다.
A커피전문점 본사 측은 많은 매장에서 배달 대행사를 이용 중이나 라이더 배차 시간을 좀처럼 가늠하기가 어렵고, 제 시간 내 음료 제조와 라이더 픽업이 이뤄진 이후부턴 배달 과정과 시간, 다수업체 배달 여부 등을 매장에서 알기 어려운 구조라고 토로했다. 소비자는 라이더 배송 루트를 확인할 수 있으나 매장은 이를 파악하기가 어렵다는 설명이다.
이 회사 관계자는 "본사를 통해 배달지연, 환불 관련 불편 민원을 접수하면 본사 CS팀에서 상황 확인 후 조처한다. 가맹점 과오로 판명된 경우 가맹점 슈퍼바이저를 통해 서비스 재교육과 올바른 응대법에 대한 교육을 별도 진행하고 있다"고 말했다.
이어 "본사에서는 배달 지연 시 고객에게 문자 또는 유선으로 연락해야 한다고 꾸준히 교육 중이며 앞으로도 지속 교육할 예정"이라고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
