고객센터 측은 "불량 제품이라도 박스 개봉 시에는 온·오프라인 모두 교환만 가능하다" 또는 "글로 공식 온라인 스토어에서는 환불이 가능하다"고 소비자들에게 달리 안내하고 있다. 그러나 BAT로스만스 측은 "불량 제품은 온·오프라인 모두 환불 조치하고 있다"며 또 다른 엉뚱한 안내를 내놨다.
서울 동작구에 사는 박 모(남)씨는 지난 13일 편의점에서 정가 10만 원의 '글로 프로' 제품을 50% 할인받아 5만 원에 구매했다. 글로 공식 온라인 스토어에서는 70% 할인한 3만 원에 판매하고 있었지만 배송을 기다리지 않고 바로 사용하고 싶은 마음이 커 더 비싼 값에 구매했다고.
박스를 개봉하고 사용하려 했으나 아무리 충전해도 전원이 켜지지 않았다. 박 씨는 글로 고객센터(글로 케어센터)에 전화해 편의점에서 구매한 제품이 전원 불량인 것 같다며 환불을 문의했다.
그러나 상담원은 제품에 하자가 있더라도 박스 개봉 후에는 원칙적으로 환불이 불가하며 오로지 교환만 가능하다고 안내했다. 다만 글로 공식 온라인 스토어에서 구매했다면 불량 제품에 한해 환불 받을 수 있다고 덧붙였다.
박 씨는 "수차례 전화를 걸어 오프라인 구매는 왜 환불이 안 되냐고 항의했으나 업체서는 정책상 불가하다는 원론적 답변만 반복했다. 공식 온라인몰보다 2만 원 더 비싼데도 굳이 편의점을 찾은 건 즉시 사용하기 위해서였는데 교환만 가능하다면 괜히 가격만 더 비싸게 주고 사는 셈이 돼 버렸다"고 분개했다.
하지만 기자가 글로 고객센터에 문의한 결과 상담원은 "불량 제품이라도 박스를 개봉했으면 온·오프라인 모두 환불이 불가하다"고 안내했다. 글로 공식 온라인 스토어에서는 환불이 가능하다는 박 씨가 받은 답변과는 달랐다.
글로 공식 온라인 스토어의 이용약관 제16조(청약철회 등) '전자상거래법상 7일 이내 환불이 가능하다'는 조항에 대해서는 "박스 개봉을 안 한 상황에서만 적용되는 규정"이라는 게 고객센터 측 설명이다. 통상 제품 불량 시 환불을 요청하는데 개봉 안 한 상태에서 불량인지를 어떻게 판단하냐고 묻자 '불편을 드려 죄송하다'는 원론적인 답변만 내놨다.
그러나 본사 측 공식 입장은 또 달랐다. 실제 소비자들이 받는 안내와 달리 "온라인과 오프라인 보증 정책은 동일하다. 소비자 과실이 없는 제품 불량 건은 보증기간 내 환불 또는 교환해주고 있다"는 게 BAT로스만스 측 공식 입장이다.
온라인과 오프라인상 각각의 명문화된 환불 정책이 있는지 상담사마다 안내가 왜 다른지 등의 질의에 대해서는 답변을 미뤘다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 글로 프로 환불 전면불가 민원이 현재도 꾸준히 제기되고 있다. 불량 제품인데도 박스를 개봉했다는 이유로 교환만 가능하다는 민원이 주를 이룬다.
전자상거래법 제17조(청약철회 등)에 따르면 온라인몰에서 하자가 있는 제품을 구매한 경우 제품 수령일부터 3개월, 하자 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내 환불 요청을 할 수 있다. 단순 변심인 경우 7일 이내다. 그러나 BAT로스만스에선 박스 개봉 후에는 제품에 하자가 있어도 보증기간 내 교환만 가능하다고 안내하고 있다.
편의점 등 오프라인 구매는 온라인과 달리 환불에 대한 명확한 규정이 없어 더 문제가 된다. 공정거래위원회에서 고시하는 소비자분쟁해결기준에 따르면 불량 제품으로 판명날 경우 교환 또는 구입가 전액 환급이 권고되지만 이는 가이드라인일뿐 강제성이 없다. 업체가 전자상거래법 위반과 함께 강제성 없는 오프라인 환불 기준을 악용해 환불 전면불가 정책을 고수하고 있다는 지적이 나오는 이유이다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
