# 서울 강동구에 거주하는 정 모(남)씨는 지난달 3일 CJ온스타일의 방송을 보고 38만원 상당의 제주도 2박 숙박권을 구매했다. 특정 제휴카드로 구매하면 5%를 즉시 할인해준다는 안내에 앱으로 구매하게 됐다고. 그런데 결제 이후 할인이 제대로 적용되지 않은 것을 확인했고 다음날 고객센터에 이 같은 점을 문의했다. 고객센터에서는 “일부 상품은 적용되지 않는 프로모션이다”라고 답했다. 이 때문에 정 씨가 구매 취소를 요구하자 위약금 10%가 부가된다 안내했다고. 정 씨는 지속적인 항의 끝에 현재는 위약금 없이 환불을 받은 상태다. 정 씨는 “방송에서 안내한 프로모션이 매력적이라 구매하게 됐는데 결제 이후에야 받을 수 없는 혜택임을 알게 돼 허탈했다”라고 말했다.
 
# 대구 수성구에 사는 이 모(남)씨는 이달 현대시티아울렛에 입점한 돈까스집을 방문했다. 해당 점포에서 2만2000원인 신메뉴를 1만8000원에 판매한다는 SNS 알림 메시지를 보고 방문하게 됐다고. 그런데 막상 매장을 방문하자 직원은 “우리 점포는 동의하지 않았는데 아울렛이 광고를 내보냈다”고 주장했다는게 이 씨의 주장이다. 아울렛 관계자에게 이 같은 점에 대해 문의하니 “돈까스집 본사에서 진행한 내용이라 잘 알지 못한다”는 답변만 돌아왔다고. 이 씨는 “할인행사를 한다는 소식에 아울렛은 방문한 것인데 막상 방문하니 혜택을 받지 못했다”며 분노했다.

# 충남에 거주하는 최 모(남)씨는 지난 8일 11번가에서 한 패션브랜드와 협업해 할인가에 제공하는 방수 자켓을 구매하기로 결심했다. 3만9000원 상당의 자켓을 즉시 할인 10%와 쿠폰 할인 25%를 통해 2만6000원에 제공한다고 해 선택하게 됐다고. 그런데 막상 결제하니 7000원가량만 할인돼 3만2000원의 가격이 청구됐다고. 알고보니 25% 할인 쿠폰이 적용되지 않았고 최 씨 계정의 쿠폰함에도 들어오지 않은 상태였다. 결국 최 씨는 구매를 취소하고 다른 상품을 알아볼 수 밖에 없었다. 최 씨는 "파격적인 할인 혜택을 준다고 해 구매하게 됐는데 생각한 가격과 달라 실망스럽다"며 아쉬워 했다.

# 경북에 사는 박 모(남)씨는 지난달 30일 티몬에서 34만 원 상당의 세탁기를 구매했다. 특정 카드를 이용해 결제할 시 4만 원가량의 청구 할인을 받을 수 있다는 안내를 보고 구매하게 됐다고. 그런데 막상 결제창에 뜬 금액은 5000원 정도만 할인된 33만5000원이었다. 청구 할인인만큼 추후에 카드사에서 나머지 금액을 돌려줄 것이라고 생각해 구매 확정을 하게 됐다. 그런데 세탁기가 집에 설치된 이후에 날아온 카드사 청구서엔 33만5000원의 가격이 그대로 찍혀있었다. 이에 대해 업체에 항의하자 “카드사에 직접 문의해야 한다”는 답변만 돌아왔다.
 

일부 쇼핑업체에서 당초 프로모션 광고에서 제시한 것과 다른 혜택을 제공하거나 약속한 혜택을 제공하지 않았다며 소비자들이 불만을 표하고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 광고에서 제시한 혜택을 보고 쇼핑업체를 방문한 소비자들의 민원이 이어지고 있다. 일부 업체가 당초 광고에서 제시한 할인 혜택을 제공하지 않는다는 불만이 가장 많았다. SNS 등에서 광고를 보고 막상 오프라인 매장에 방문했으나 직원이 모르쇠로 일관했다는 주장도 있다.  업체에 항의해도 별다른 조치를 받지 못했다는 민원도 이어졌다.

업체들은 관련 민원이 발생할 경우 현황을 파악한 뒤 빠르게 환불 등 구제 조치에 나선다는 입장이다. 소비자 입장에서는 구매 내역을 꼼꼼히 확인하고 혜택을 못받았다고 여기는 부분에 대해 적극 어필할 필요가 있는 것이다.

CJ온스타일 관계자는 “특정 제휴카드로 결제할 시 금액을 할인해주는 이벤트를 진행한 바 있으나 숙박권 등 일부 상품에 대해선 적용되지 않는 내용이었다. 다만 IPTV 리모컨의 특정 버튼을 누를 시 진행 중인 이벤트를 보여주는데 정 씨가 이를 보고 오해를 한 것으로 파악됐다. 앱에서 구매할 시엔 관련 내용을 상세히 안내하고 있다”라고 말했다.

그는 이어 “이 같은 오해를 막기 위해 프로모션 내용을 사전에 수차례 안내하고 있다. 만일 고객이 광고 내용을 오인하는 경우가 생겼다면 최대한 빠르게 환불 조치를 진행하고 있다”고 말했다.

현대시티아울렛 관계자는 “이 씨의 사례는 돈까스집 점포 직원이 행사에 대한 내용을 숙지하지 못 해 벌어진 것으로 파악됐다. 할인 프로모션은 돈까스 업체 본사에서 주도해 진행한 것으로 현대시티아웃렛과는 직접적인 연관은 없다. 다만 입점업체의 실수인만큼 도의적인 책임으로 이 씨에게 사과의 말을 전한 바 있다”라고 말했다.

그는 또 “아울렛 측의 과실일 경우엔 직원 교육을 강화하는 등의 조치를 취하고 있다”고 강조했다. 

11번가 관계자는 "최 씨의 사례에선 25% 할인 쿠폰이 10월 7일까지만 사용 가능했던 것으로 확인됐다. 상품 설명엔 나와 있지 않았지만 결제 페이지에서 쿠폰을 적용할 시 확인할 수 있는 부분이었다. 쿠폰은 시스템에 따라 철저히 관리되기 때문에 오류로 인한 문제는 아니다"라고 말했다.

11번가는 광고 내용과 관련된 민원이 접수될 시 상황을 파악한 뒤 보상 등의 절차를 진행한다는 입장이다. 또 관련 문제의 사전 방지를 위해 혜택 관련 정보를 더욱 명확하게 표기하는 방안을 마련하고 있다고 설명했다.

티몬 관계자는 "박 씨가 본 30만원 가량의 혜택가는 멤버십 가입 고객이 사용할 수 있는 쿠폰을 적용했을 때 제공된다. 구매 페이지에서 회원들이 각자 가진 쿠폰을 적용해보면 이를 직접 확인할 수 있다"라고 말했다. 

또 티몬도 광고 관련 민원이 접수될 시 현황을 파악한 뒤 구매 취소 등의 조치를 진행한다는 입장이다.

현행 소비자분쟁해결기준에 따르면 광고 내용이 당초 안내된 것과 다르거나 과장됐을 경우 구매 대금의 일부나 전액을 소비자에게 환불해줘야 한다고 명시하고 있다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]