지난 3월 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행 이후 상품가입 절차가 강화되면서 민원이 늘어날 것으로 예상됐지만 의외로 은행들의 민원 관리가 안정적으로 유지되고 있는 셈이다.
3일 은행연합회 공시자료에 따르면 올해 3분기 국내 은행 민원건수는 전 분기 대비 8.6% 증가한 622건이었다. 분기 당 민원건수가 600건이 넘은 것은 지난해 3분기(646건) 이후 1년 만이다.
민원이 가장 많이 발생한 은행은 카카오뱅크였다. 카카오뱅크의 3분기 민원건수는 전 분기 대비 4배 급증한 165건으로 시중은행보다 2~3배 가량 더 많았다.
이는 지난 7월 발생한 전·월세대출 심사지연 문제 때문이었다. 카카오뱅크는 비대면으로 전·월세대출 승인이 3일 만에 가능하다고 고객들에게 안내했지만 당시 대출승인이 지연되면서 부결 통보를 받고 계약 위반에 따른 위약금까지 물게 돼 대규모 민원이 발생했다.
카카오뱅크는 심사지연 사태 이후 대출심사인력을 충원하면서 서비스를 복구했지만 비대면 창구만 운영하는 인터넷전문은행의 허점을 드러낸 사고였다.
게다가 중저신용자 대출 비중을 늘리면서 기존 고신용자 대출금리를 올리자 금리 급등에 대한 소비자들의 불만도 컸던 것으로 파악됐다.
일회성 요인이 있었던 카카오뱅크를 제외하면 3분기 은행 민원은 전 분기 대비 감소 추세를 이어갔다. 카카오뱅크를 제외한 은행권 3분기 민원건수는 전 분기 대비 14.1% 감소한 457건이었다.
개별 은행으로는 IBK기업은행이 73건에서 32건으로 절반 이상 줄었고 KB국민은행도 같은 기간 109건에서 87건으로 감소했다. 신한은행, 하나은행, 우리은행도 전 분기 대비 민원이 소폭 줄었다.
은행권에서는 금소법 도입과 더불어 하반기 들어 각종 대출상품 한도 축소 및 중단 사태가 벌어지는 이른바 '대출 절벽'으로 관련 소비자 민원이 급증할 것으로 예측했지만 대출민원 역시 카카오뱅크의 일회성 요인을 제외하면 안정적으로 유지되고 있다.
올해 3분기 국내 은행 여신관련 민원은 전 분기 대비 40.3% 증가한 268건에 달했지만 카카오뱅크를 제외한 민원은 같은 기간 156건에서 140건으로 오히려 10.3% 감소했다.
시중은행 관계자는 "(카카오뱅크는) 대면 창구가 없는 상태에서 비대면으로 고객 민원을 수용하지 못하다보니 대출심사 지연 문제 이전에도 금리 급등에 불만을 가진 고객들이 금감원에 민원을 다수 제기한 것으로 알고 있다"면서 "시중은행의 경우 전체 민원 대비 대출관련 민원이 하반기 들어 금리변동 이슈로 소폭 증가한 측면이 있지만 전체 민원에서 해당 민원이 차지하는 비중이 높진 않은 편"이라고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
