진옥동 신한은행장이 연초 신년사를 통해 "디지털 전환에 명운이 달렸다"고 언급할 정도로 신한은행은 관련 분야에 전사적인 역량을 투입하면서 성과를 만들어내고 있다.
특히 디지털 금융 강화로 인해 발생하는 금융소외계층을 위한 '고객중심영업점'을 선보이고 고령자 대상 금융소비자교육도 실시하는 등 필연적으로 수반되는 소비자 권익 문제에 대한 보완책도 마련하고 있다.
◆ 진옥동 행장 "디지털 전환에 명운 달렸다"... 디지털 점포 3종 선보여
신한은행은 지난해 하반기 은행 점포 업무의 90% 가량을 소화할 수 있는 '디지택트 브랜치(디지털 데스크)'를 선보인데 이어 올해 하반기에는 디지털 특화 점포 3종을 출점했다.
타 은행이 디지털 무인점포를 비롯해 특화점포를 시범운영하는 정도에 머물러 있다는 점을 감안하면 신한은행의 디지털 전환 작업히 상당한 성과를 거두고 있는 셈이다.
지난 7월 출범한 '디지로그 브랜치'는 신한은행 디지털 전략의 테스트베드가 되는 점포다. 디지털 키오스크, 디지털 데스크 등 현재 디지털 특화 점포에서 운영하는 기기가 가장 먼저 운영된 곳이기도 하다.
최근에는 금융권 최초로 AI 기술을 활용한 신개념 업무 안내 서비스 기기인 'AI 컨시어지'를 서소문 브랜치에 도입했다. AI 컨시어지는 내년 1월 미국 라스베이거스에서 열리는 CES 2022에도 출품된다.
9월 말에 선보인 '디지털 라운지'는 통·폐합이 예정된 오프라인 지점에 디지털 키오스크와 디지털 데스크를 설치해 무인으로 운영되는 디지털 점포다. 기존 오프라인 지점 업무 중 기업금융 업무를 제외한 업무 처리가 가능하고 점포 내에는 디지털 기기 사용을 돕는 컨시어지 직원이 상주한다.
지난 10월 말 강원도 정선에 출점한 '편의점 혁신점포'도 성과 중 하나다. 편의점 브랜드 GS25와의 협업을 통해 만들어진 이 점포는 편의점 내 별도 공간을 확보하고 디지털 데스크와 키오스크를 통해 실제 은행 업무가 가능한 혁신 점포다.
비록 하나은행에 '편의점 혁신점포 1호' 타이틀을 빼앗기긴했지만 실시간 화상 상담이 가능한 시스템을 갖추는 등 점포 기능에선 한발 앞선다는 평가다.
신한은행은 디지털 전환으로 인해 소외될 수 있는 노령층 고객 등을 위한 특화 서비스도 함께 선보이면서 주목 받았다. 지난 27일 선보인 '디지털맞춤영업점'이 대표적이다.
디지털맞춤영업점은 점포 내 오프라인 창구와 디지털 창구가 혼합된 형태로 노령층과 단순 업무 비중이 높은 '고객중심영업점'에 우선적으로 적용되는 점이 특징이다.
기존 오프라인 창구를 유지하면서 시니어 맞춤형 디지털 기기를 설치해 시니어 고객들의 불편을 최소화하면서 디지털 요소를 가미하는 형태의 모습이다.
특히 신한은행은 고령층 고객이 많은 고객중심영업점 특성을 감안해 해당 지점들에 대한 평가 체계도 기존 영업점과 다르게 운영해 성과주의보다 고객 중심 영업을 지향할 수 있도록 운영하는 점도 특징 중 하나다.
신한은행 관계자는 "손익과 같은 외형적 성장이 아닌, 가령 내점 고객 앱 사용률 향상 등 고객 중심 맞춤영업을 하겠다는 목표를 지점 스스로 설정해 수익성에 신경쓰지 않고 목표를 달성하도록 체계가 되어있다"면서 "고령층이 많이 오시는 특성상 고객 중심으로 영업한다는 점을 강조하고 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
