# 경기 성남시에 거주하는 신 모(여)씨는 지난 12월 24일 네이버쇼핑에서 8만 원 상당의 화장품을 구매했다. 그런데 1월이 넘어가도록 배송이 진행되지 않아 판매자에게 문의하니 파업으로 인해 지연되고 있다는 답이 돌아왔다. 이에 따라 환불을 요구하니 “반품 택배가 다시 돌아와야지만 환불해 줄 수 있다”는 답변이 돌아왔다. 택배 지연 때문에 환불을 원하고 있다는 점을 수차례 언급해도 업체 측에서는 같은 답변으로 일관했다고. 신 씨는 결국 현재까지 아무런 조치를 받지 못한 상황이다.
택배사 파업으로 인한 배송 지연때문에 환불을 요구했으나 업체 측에서 '선(先) 회수 원칙'을 내세우며 환불을 해주지 않고 있다며 소비자들이 불만을 표하고 있다.
택배 파업이라는 특수 상황임에도 업체들이 자신들에게 유리한 원칙만 고집하는 게 아니냐는 지적이다.
현재 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 택배사 파업 기간 환불과 관련된 소비자들의 문의가 수십건 제기되고 있다. 파업이 시작된 지난 12월 말부터 적게는 수일에서 많게는 수주일 간 배송이 되지 않고 있다는 게 공통된 목소리였다. 이에 대해 업체에 환불 문의를 해도 선 회수 조치를 내세우며 환불해주지 않고 있다는 민원이 다수 제기됐다. 이 때문에 소비자들은 기약도 없이 입금을 기다려야 하는 상황이라며 불만을 토로하고 있다.
자체 상품을 판매하는 업체의 경우 선제적인 환불 조치를 해주는 경우도 있지만 오픈마켓의 경우 중개업자 입장에서 선제적인 조치가 어렵다는 입장이다.
이에 대해 일부 업체들은 정책 상 상품 회수가 원칙이라는 입장이다.
뉴발란스 측은 “정책상 상품을 회수해야 환불을 해줄 수 있다. 상품의 상태를 확인하지도 않고 즉각적인 환불을 진행하기는 어렵기 때문이다. 다만 관련 민원이 들어오면 택배사에 이를 즉각 전달해 현황 파악을 해달라고 요청하고 있다”라고 말했다.
네이버쇼핑 관계자도 "일반적으로 상품 회수 뒤 환불을 진행하는게 원칙이다. 다만 예외적인 상황에서는 판매자의 판단하에 선제적 환불이 이뤄지기도 한다. 그러나 택배 파업 관련 문제의 경우 구매자, 판매자, 택배사 3자가 모두 얽혀있는 문제다보니 상품 회수가 되지 않은 상태에서 판매자가 즉각 환불해주기는 어려운 부분이 있다"라고 말했다.
한편 지난해 12월 28일 CJ대한통운 소속 택배노조의 총파업이 시작되며 전국적인 배송 대란이 이어지고 있다. 사측과 노조 간의 협상이 제대로 이뤄지지 않아 파업 종료 여부는 현재까지 불투명한 상황이다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
