롯데그룹은 국내 대기업그룹 가운데 대표적인 소비재 생산 및 판매 재벌이다. 소비자와 밀접한 연관 업종으로 큰 돈을 벌어 왔다. 주력 업종를 살펴 보면 백화점.할인점.호텔.홈쇼핑.과자.청량음료.패밀리 레스토랑.신용카드등이다.
소비자가 등을 돌리면 하루 아침에 망할 수 있는 기업이다. 그럼에도 불구하고 롯데그룹 계열사들 만큼 소비자를 무시하는 기업들도 드물다는 비난을 받고 있다. 그룹총수인 신격호 회장과 아들 신동빈 부회장이 이런 실태를 제대로 알고 있는지 궁금하다.
결론부터 말하면 롯데그룹 대다수의 CEO들은 ‘무관심’,홍보실은 ‘모르쇠’, 소비자상담실은 ‘소극적’이다. 영업부서는 ‘무책하게 공격적’이란 지적을 받고 있다. 특히 소비자 불만 사례가 보도돼 기업 이미지에 계속 흠집이 나고 있는 데도 불구하고 상당수 계열사 홍보실은 거의 모르쇠로 일관하고 있다.
그룹 총괄 홍보실도 아예 남의 일처럼 강건너 불구경이다. CEO들도 딱하다. 사회가 떠들썩할 정도 큰 사안이 아니면 꿈쩍도 하지 않는다. 기막힌 ‘모르쇠 궁합’인 셈이다.
요즘 웬만한 기업 CEO들은 소비자 문제에 여간 예민하지 않다. 기업이 선진화되고 있는 추세의 일면이기도 하지만 작년부터 KBS‘이영돈PD의 소비자 고발’, MBC‘불만제로’등 소비자고발 프로그램, 소비자가 만드는 신문 엔킹등이 소비자 불만 피해 기사를 집중 보도하고 있는데서도 영향을 받고 있다. 소비자 집단 소송제까지 도입돼 자칫하면 엄청난 타격을 받을 수 있기 때문이다.
소비자가 만드는 신문 엔킹은 소비자 불만을 인터넷.전화.팩스로 접수해 중재하는 서비스를 제공하고 있다. 지난2006년 10월10일 창간이래 인터넷으로만 4400건이상의 소비자 불만을 접수했다. 이들 가운데 70% 정도는 중재를 하고 나머지 30% 가량은 보도를 했다.
중재가 성립되면 보도를 하지 않는 원칙을 가급적 지키고 있다. 소비자에게 봉사하고 기업들에게 도움을 주는 신문의 창간 이념을 철저하게 지키기 위해서다. 따라서 소비자 불만 접수 건수 대비 보도율을 보면 소비자 불만을 신속하게 해결하는 기업인지, 아니면 무관심한 기업인지 가장 정확하게 구분할 수 있다.
롯데그룹 계열사에 대한 소비자 불만 건수 대비 보도율은 90%를 웃돌고 있다. 인터넷.전화.팩시등으로 접수된 10건 중에서 9건이 보도되는 셈이다. 보도하지 않는 나머지 10%도 대부분 소비자의 무리하고 부당한 주장 때문이지, 해당 회사측이 해결에 적극적으로 나섰기 때문이 아니다.
소비자가 만드는 신문 엔킹은 한국소비자원등에 접수되는 불만도 취재해 보도한다.취재를 해 보면 롯데그룹 계열사들의 대응방식은 매우 한심할 정도다.
엔킹과 한국소비자원에 인터넷을 통해 접수되는 소비자불만 사례 제목을 보면 대부분 울분과 절망이 짙게 깔려 있다. 해결이 제대로 안돼 한마디로 서슬이 시퍼렀다.(아래 본보.한국소비자원 홈페이지 사례 캡쳐 참조)
롯데 계열사중에서도 소비자 불만을 비교적 적극적으로 성실하게 처리하는 곳도 있다. 그러나 롯데건설.롯데제과등 일부에 불과하다.
신격호회장은 일본서 껌장사로 시작해 큰 돈을 벌어 재벌이 됐다. 그래서 일본에서 경영의 신(神)으로 통하는 마쓰시타 고노스케가 한 이 유명한 말쯤은 잘 알고 있으라라 믿는다.
"한 명의 고객을 소중하게 여기고 지키는 것은 백 명의 고객을 늘리는 것과 같다.또 반대로 한 명의 고객을 잃는 것은 백 명의 고객을 잃는 것과 같다는 마음으로 사업을 해야한다."
월마트 창업자 (고)故 샘 월튼은 이런 명언을 남겼다.
“보스는 단 한 사람, 고객(소비자)뿐이다. 고객은 회장에서부터 하부의 구성원에 이르기까지 모두 해고할 수 있는 능력이 있다. 고객이 다른 곳에 돈을 쓰면 결국 우리는 모두 일자리를 잃을 수밖에 없다.”
고객의 쓴 소리는 통증과 같다고 한다. 암이 두려운 이유는 아프지 않기 때문이다. 불만을 터뜨리는 고객은 조직의 부족한 점이 암으로 발전하지 않도록 조기 발견, 조기 치료를 할 수 있도록 하는 고마운 존재다.
신격호 회장.신동빈 부회장.롯데그룹CEO,그리고 임직원들이 샘 월튼의 이 금과옥조를 쓴소리로 받아 들여 한 귀로 듣고 한 귀로 흘려 결국 고객으로부터 해고를 당할 것인가, 아니면 단소리로 받아 들여 더 큰 발전의 계기로 삼을 것인가? 선택은 그들의 몫이다.(소비자가 만드는 신문 대표이사/발행인)
<엔킹 소비자 불만 제보>
<엔킹 소비자 불만 보도>
<한국 소비자원 소비자 불만 접수>
