특히 증권사와 저축은행의 경우 금융투자협회와 저축은행연합회를 통해 이뤄지는 업체별·유형별·상품별 민원건수를 공시 페이지에서 한눈에 보기 어려워 개선이 요구된다.
금융업계에서는 분기마다 업체별 민원건수를 취합하고 이를 업권별 협회 홈페이지를 통해 공시한다. 민원건수는 일반적으로 금융사에 직접 접수된 '자체민원'과 금융감독원·한국소비자원 등 다른 기관에 접수된 '대외민원'으로 나뉜다. 고객·회원 10만 명 혹은 계좌·계약 10만 좌당 민원 규모를 나타내는 '환산건수'도 공시된다.
협회에서 공시하는 민원건수는 대체로 업체별·유형별로 나뉘며 판매상품별 민원 건수도 확인할 수 있다.
은행 관련 민원 건수는 △은행연합회에서, 증권사는 △금융투자협회에서 공시한다. 생명보험·손해보험사 민원 건수는 각각 △생명보험협회 △손해보험협회에서 확인 가능하다. 카드·캐피탈사는 △여신금융협회에서, 저축은행은 △저축은행연합회에서 민원 건수를 확인할 수 있다.
업권별로는 은행·보험에서 가장 쉽게 민원정보를 파악할 수 있었다. 은행연합회·생명보험협회·손해보험협회에서는 업체별 민원건수와 환산건수를 한 페이지에서 표로 제공해 어떤 업체에 민원이 많이 제기됐는지, 전 분기 대비 얼마나 증가했는지 한눈에 볼 수 있도록 구성했다.
업무 유형, 판매상품별 민원건수 역시 업체별 정보를 표로 한눈에 제시해 쉽게 확인할 수 있었다. 손해보험협회는 업체별·유형별·상품별 민원건수를 차트로 제시하며 은행연합회는 전국 은행 총 민원건수와 유형별 민원건수를 차트로 보여준다.
여신금융협회 역시 업체별 민원건수를 한 페이지에서 표로 확인할 수 있다. 업체별·유형별 민원건수를 판매 상품에 따라 나눈 것이 특징이다.
이와 달리 금융투자협회는 민원건수 페이지에서 버튼을 클릭해 각 회사의 민원건수를 일일이 확인하는 방식이다. 각 증권사의 민원이 얼마나 되는지 알아보기 위해 하나하나 버튼을 눌러 봐야 한다.
금융투자협회 관계자는 "국내에서 영업을 펼치는 증권사가 60여 개에 달하고 개중에는 민원이 거의 없는 외국계 증권사도 있어 표로 정리하기 어려운 측면이 있다"며 "현재 민원 페이지 개편 계획은 없으나, 추후 여력이 되면 검토할 의향이 있다"고 전했다.
저축은행연합회도 업체별·유형별·상품별 민원정보를 정리한 표가 마련돼 있지 않다. 바로보기 버튼을 클릭하면 각 저축은행 홈페이지의 민원건수 공시 페이지로 연결되는 방식이다.
저축은행연합회 관계자는 "전산 관련 부서와의 합의를 거쳐 소비자 친화적인 방향의 민원공시 페이지 개편을 검토하고 있다"고 밝혔다.
금융업계에서는 어떻게 소비자 민원 규모를 공시할지는 따로 정해진 기준이 없어 업권별로 공시 방식이 다르다는 입장이다.
금융업계 관계자는 "금융소비자보호 관련 가이드라인에서 민원처리 결과를 공시할 때 어떤 항목을 공시할지는 명시돼 있으나 이를 어떻게 소비자에게 보여줄지는 업권별로 자율적으로 진행한다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
