디지털 금융 강화로 시중은행들이 영업점을 폐쇄하고 ATM을 줄이면서 비판을 받고 있지만 오히려 신한은행은 우수 사례로 선정된 것이다.
발표자로 나선 신동섭 신한은행 소비자보호부 수석은 "지난 2021년 신한금융은 더 쉽고 편안한 새로운 은행이라는 비전을 실현하기 위해 은행 CCO의 지시로 소비자보호부 내 포용금융셀을 만들어 금융접근성 강화를 위한 사업을 추진하기 시작했다"고 배경을 설명했다.
신한은행은 고령층 고객이 가장 많이 찾는 ATM을 먼저 고령친화적 기능을 담는데 집중했다. 그래서 탄생한 것이 지난 2021년에 선보인 '큰 글씨 쉬운말 ATM'이다.
고령자 고객의 ATM 사용 빈도를 분석해 고령자들이 가장 많이 사용하는 메뉴 중심으로 구성을 바꾸고 글씨 크기를 확대해 편리하게 사용하도록 시스템을 개선했다. 현재 신한은행 ATM 1200여 개에 적용되어있다.
이와 함께 모바일 뱅킹 신한 SOL뱅크 UI도 개선해 65세 이상 어르신 고객이 접속시 별도 설정 없이 '쉬운모드'로 기본 적용했는데 이 또한 금융당국 구성지침으로 만든 최초 사례라는 설명이다.
대고객 접점인 오프라인 영업점 운영에서도 신한은행은 고객이 원하는 시간에 방문하도록 업무 시간을 확대해 '이브닝 플러스'와 '토요일 플러스'를 운영하는 한편 고령자 밀집 거주지역 중심으로 상생형 핵심점포인 '고객중심영업점'도 문을 열었다.
신 수석은 "고객중심영업점은 고객업무 처리과정에서 편의성을 최우선으로 창구별로 고유색상을 적용하고 영업점 내에 지역 커뮤니티를 위한 공간을 무료로 제공했다"며 "디지털기기에 서툰 고객을 위해 컨시어지도 별도 운영 중"이라고 밝혔다.
신한은행은 점포 통·폐합으로 생긴 유휴공간을 영리목적이 아닌 사전적 예방 차원의 소비자보호 공간으로 사회에 환원했다고도 설명했다.
구 도심 내 폐점으로 발생한 유휴공간을 활용해 고령층 고객의 디지털금융 접근성 강화와 보이스피싱 등 민생침해금융교육을 수행하는 금융소비자교육센터로 활용한 것으로 '신한 학이재'가 대표 사례다.
지난해 9월 인천광역시에 처음 선보인 신한 학이재는 지난 달 경기도 수원에 2호점을 개관했는데 디지털금융교육과 금융범죄예방을 위한 금융교육 공간으로 활용되고 있다.
이 외에도 시니어 고객의 금융사고 방지를 위해 '금융안심보험 무료제공', 청각장애인 고객을 위한 '글로 보는 상담서비스'와 '전문수어 상담사 배치', 시각장애인 고객을 위한 '계약서류작성 조력자 제도' 등이 우수사례로 제시됐다. 해당 제도 모두 신한은행이 국내 은행 중 최초로 도입했다고 은행 측은 소개했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
