롯데하이마트는 "내수 부진 장기화, 백화점 업계의 프리미엄∙혼수 가전 성장, 가전 제조사의 구독 사업 확대 등의 외부적 요인과 더불어 직영사원·판촉사원의 이원화된 인력 구조로 인한 능동적 영업 활동의 한계, 점포 효율화 과정에서의 폐점 등 내부적 요인이 영향을 미쳤다"고 말했다.
지난해 7월 1300여명의 판촉사원 공개채용을 통한 직영사원 운영으로 인력구조를 개선하며 실적은 일부 개선됐다.
오프라인에서는 기존점 매출이 4분기부터 신장 추세로 전환했고 이커머스 역시 직매입 자사몰을 중심으로 성장세가 이어졌다.
롯데하이마트는 지난해 하반기부터 데이터 기반의 사업 혁신 작업에 박차를 가하고 있다.
지난 15년간 축적된 2100만여 건의 방대한 고객 데이터를 분석해 고객 평생 케어 서비스의 접점을 마련하고 AI를 기반으로 상품과 서비스 구매주기 고도화를 진행해 상담 역량의 상향 평준화를 추진함으로써 현장 직원의 전문성을 강화했다.
또한 '평생 Care 안심 Service' 전략도 성과를 나타내 관련 서비스 매출이 전년보다 80% 가량 증가했다. 연장보증보험과 이전 설치, 가전클리닝 등 케어 서비스를 강화해, 구매 전후 과정의 전반을 케어하는 ‘고객 평생 Care 플랫폼’을 완성해가는 전략이 주효했다. 아울러 PB 리브랜딩 및 최적의 상품 개발, 프리미엄 및 가성비 해외 브랜드 보강 등 ‘PB 및 해외 소싱 육성’ 전략도 추진했다. 그 결과 PB∙해외브랜드 매출도 작년보다 27% 가량 증가했다.
올해 롯데하이마트는 연간 매출 2조3000억 원, 영업이익 100억 원을 목표 실적으로 제시했다. 이를 위해 중장기 전략인 4대 핵심 사업 전략을 더욱 고도화해 고객 경험을 강화한다.
먼저 글로벌 유명 브랜드를 포함해 AS 브랜드 확대를 통해 더욱 폭넓은 '고객 평생 Care'를 구현한다. PB와 해외브랜드 또한 더욱 강화할 계획이다. PB는 지난해부터 준비해 온 새로운 PB브랜드를 올해 4월 공식 론칭할 예정이며 고객 불편 및 수집된 AS 데이터를 기반으로 상품을 설계하고 중요 기능을 중심으로 가성비를 극대화할 계획이다. 해외브랜드 역시 롯데하이마트가 갖춘 SCM(공급망 관리) 역량을 통해 수입부터 통관, A/S까지 일체화한 경쟁력을 선보일 예정이다.
경험형 매장을 강화하는 스토어 포맷 혁신도 추진한다. 먼저 가구∙인테리어와 통합 전문 상담을 강화한다. 지난해 오픈한 한샘광교점의 결합판매 테스트 결과 긍정적인 효과를 확인해 동일 유형 점포의 확대를 계획 중이다. 또 롯데하이마트의 기존 점포 역시 가전과 인테리어를 결합해 상담할 수 있는 점포를 확대할 예정이다. 아울러 ‘Hobby & Mobile’ 카테고리를 중심으로 다양한 상품과 연계 서비스, 전문 테넌트까지 갖춘 체험형 매장을 선보일 예정이다.
이커머스는 위 전략들을 온라인에서도 동일하게 경험할 수 있도록 하고 1:1 고객 맞춤형 큐레이션, ‘오늘설치’, ’전문가 화상 상담’ 등 롯데하이마트만의 역량을 통해 온라인 쇼핑 고객의 불편을 해소해 주는 ‘안심 커머스’를 추진할 계획이다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
