결혼정보(중개)서비스에 대한 소비자 불만이 들끓고 있다.

'원하는 타입과 조건에 따라 맞춤형 주선을 한다'는 호언장담과는 달리 막상 횟수 채우기에 불과한 서비스뿐인데대해 가입자들의 원성이 터지는 것.

불완전판매를 진행한 후 은근슬쩍 계약사항을 변경, 추가하는 악의적인 사례도 있다. 더욱이 느닷없이 폐업하는 경우도 많아 수십, 수백만원대의 회원가입비를 지급하고 제대로 된 서비스 한번 받아보지 못하고 고스란히 돈을 떼이는 경우도  부지기수.

애초 기대했던 서비스가 진행되지 않아 계약해지를 하고자 할 경우 해결 기준이 되는 것이 사업자와 소비자간 '귀책사유' (공정위 고시 소비자분쟁해결기준 결혼정보업)가 어디에 있는지를 결정하는 부분이다.

하지만 해결기준에서 제시한 ‘귀책사유’는 객관적으로 명백히 판별할 수 있는 사항인 결혼정보, 직업, 학력, 병력 등에 대한 정보를 허위로 제공한 경우로만 간주되어 사람마다 호불호가 다를 수 있는 ‘외모’나 ‘성격’ 등에는 해당되지 않아 사실상 업체 측으로 책임을 묻기 어려운 경우가 대부분이다.

때문에 원치 않는 상대를 소개받는다고 해도 '까다로운 개인의 선호도'라며 가입자 탓으로 돌려 업체 측의 귀책사유 책임을 묻기란 사실상 불가능하다는 지적이다.

한국소비자원에 따르면 국내결혼중개업 관련 불만 건수는 2010년 2천408건에서 2011년 2천835건, 2012년 8월 말까지 2천71건으로 매년 증가하고 있다. 유형별로는 계약조건과 다른 상대방 소개 등 허위정보 제공이 111건(32.8%)으로 가장 많고, 환급거부 지연이 32건(27.1%)로 그 뒤를 잇는다.

올 들어 소비자가 만드는 신문에 접수된 관련 피해 건수도 70여건이 훌쩍 넘었다.

◆ 충분하다던 회원수 시간 지나자 "가입자 조건이 까다롭네"  

5일 성남시 분당구에 사는 최 모(여)씨는 지난해 11월 동생(남.35세)의 재혼을 위해 결혼정보업체 듀오와 상담을 했다.

가입상담 당시 해당 지점에 동생의 조건에 맞는 회원수가 충분한지 확인했고 업계 1위니 걱정말라는 호언장담에 7회 미팅을 조건으로 170만원에 가입하게 됐다. 우선 상대방의 프로필을 받아보는 '소개'의 단계를 거쳐 마음에 들 경우 '미팅'을 할 지 결정하는 방식으로 진행됐다고.

가입 초반인 12월에는 6회, 1월에는 5회, 2월에는 3회의 소개를 받았으나 그 이후에는 한 달에 한 번 정도의 소개만 진행됐다. 상대 쪽이 만남을 원치 않는 경우도 있어 막상 미팅으로 진행된 경우는 지난 5월의 두 번째이자 마지막이었다고.

이후에는 소개마저 제대로 진행되지 않아 지점 측으로 이의를 제기하자 계약 당시 '회원수가 충분하니 걱정말라'던 지점장은 '재혼치고는 나이가 어리고 상대회원이 없어서 매칭이 어렵다'고 말을 바꿨다.

본사 고객센터로 이의를 제기하자 '한 달간 책임 진행후에도 같은 상황일 경우' 환불을 약속 했지만 시간이 지나자 '한 달에 한 번 정도의 소개는 통상적 횟수'라며 태도를 달리했다.

결국 환급을 요청하자 ‘규정 상 가입비의 80%에서 미팅한 횟수만큼 차감한 후 환급하겠다’고 답변했다고.

최 씨는 “제대로 미팅 주선이 이뤄지지 않았는데 왜 수수료 20%를 우리가 부담해야 하느냐”며 황당함을 전했다.

이에 대해 듀오 관계자는 “연말까지 성실한 서비스를 이행하겠다는 약속과 함께 원만히 합의된 건으로 10월에 다섯 번의 소개가 있었고 11월에 미팅이 2회 잡혀 있다”며 “해당 환불규정은 소비자나 당사의 귀책사유를 떠나 공정위 표준약관에 의거한 것”이라고 밝혔다.

표준약관 상 '귀책사유'에 따라 환불 규정이 다른 점을 짚자 “회원마다 호불호가 다를 수 있는 외모나 성격 등 주관적인 기준에 의해 귀책사유가 당사에 있다고 볼 수는 없다”고 항변했다.

◆ 회원탈퇴시 미팅 횟수 변경은 '업계 관례'!? 

지난 6월초 바로연 결혼정보회사의 상담 메일을 받게 된 서울 중랑구에 사는 노 모(여)씨는 무료상담을 해주겠다는 매니저의 권유로 내방하게 됐다.

매니저의 끈질긴 가입 권유을 받은 노 씨는 7번의 미팅을 하는 조건으로 입회비 200만원을 지불했다.

처음부터 가입 의사가 없었던 노 씨는 내방할 경우 또 다시 설득이 이어질까 두려워 전화로 회원탈퇴를 요청했다. 역시나 환불 수수료 20%를 내세우며 ‘아까우니 일단 한 번 만나보라’는 업체 측의 줄기찬 권유에 탈퇴를 하지 못하고 이후 두차례의 1:1 미팅을 가졌다.

하지만 모두 상대 남성이 만족스럽지 않자 더이상 끌려갈 수 없다는 생각에 지난 8월 단호하게 탈회 의사를 밝히고 환불을 요구했다. 그러자 업체 측은 ‘가입 시엔 미팅횟수가 7회이지만 탈회 시엔 미팅횟수가 3회로 적용되며 미팅을 2회 했으니 1회분에 대한 금액만 환급된다’고 답했다고.

어이없는 말바꾸기에 놀라 계약서를 요구해 확인한 결과 놀라운 사실을 발견했다. 노 씨는 가입 당시 빈 괄호였던 부분에 숫자 ‘3’이라고 수기로 적혀 있었다고 주장했다. 공정위와 한국소비자원 등에 도움을 청했지만 계약 성사 시점에 대한 증거가 없다는 이유로 도움을 받지 못했다.

노 씨는 "멋대로 계약 사항을 바꾸는 것은 명백한 사기아니냐? 고작 3번의 미팅에 200만원의 입회비를 낸다는 게 말이 되느냐"며 도움을 청했다.

이에 대해 바로연 관계자는 “탈회 시 미팅 횟수가 변경되는 계약은 당사의 잘못을 인정한다”며 “탈회를 방지하고자 업계 관례적으로 있었던 것으로 시정할 예정”이라고 밝혔다.

이어 "당사에서 고객께 무리한 미팅을 요구한 것은 아니다. 두 만남 모두 고객이 먼저 원해서 한 것"이라며 "원칙대로라면 '서비스 횟수'인 2회를 제외한 5회분에서 미팅 진행된 2회분을 제한 3회분에 대해 환급하는 것이 맞지만 고객이 환급 대상이 아닌 서비스 2회분에 대한 환급도 요구하는 상황”이라고 밝혔다.

덧붙여 "빈 괄호였다는 고객 주장도 사실과 다르다. 약정횟수와 탈회적용미팅 횟수가 다른 이유를 설명을 드렸고 합의 후 작성된 부분으로 계약서 사인 후 조작되거나 한 것이 아니다"고 해명했다.

◆ "파산한 결혼정보업체, 회원정보 멋대로 양도~"

부모님의 강한 권유로 레드힐스 결혼정보업체에 가입했다는 황 모(남.30세)씨는 업무상 바쁜 나날을 보내느라 미팅, 파티 등에 단 한 번도 참여하지 못했다.

지난 7월 초 아는 회원으로부터 회사가 파산했다는 소문을 들었지만 유명연예인이 대표로 있는 큰 회사인데다 회원 수가 몇 만이나 된다고 홍보하던 터라 크게 동요하지 않았다.

하지만 8월 초 신문 방송 기사를 통해 파산 소식이 사실로 드러났고 최근에는 회원정보가 엉뚱한 H결혼정보업체로 넘어갔다는 기사를 접하자 망연자실했다.

황 씨는 "가입비 환급도 받지 못하는 상황에서 사전에 아무런 안내나 사전 동의 없이 내 개인정보를 멋대로 제 3자에게 넘기다니 어이가 없다"며 “내 정보를 양도받았다는 결혼정보업체는 잔여 만남 횟수를 책임질 뿐 가입비 환급은 책임지지 않는다고 했다”며 분통을 터트렸다.

현재 H정보업체 공식홈페이지에서는 레드힐스 회원에게 결혼정보서비스를 제공하겠다는 입장과 함께 금전거래 없이 진행되는 보상 서비스라 환불의 책임이 없다는 내용이 공지되어 있다.

[소비자가 만드는 신문 조은지 기자]

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