#사례2= BMW 차량 오너인 정 모(남) 씨는 지난 2월 서비스센터에 차량 냉각수 관련 수리를 위해 입고시켰다가 한 달 후 출고했다. 당일 오른쪽 사이드미러에 찍힘과 소음 현상을 발견해 서비스센터에 문의하자 입고 이틀 뒤 촬영한 사진을 보여주며 이전부터 있던 문제라고 일축했다. 정 씨는 “입고 전부터 사이드미러에 문제가 있었다면 당일이나 최소 다음 날에는 알렸어야 하는 게 아닌가”라며 “출고 후에 항의하자 사진을 보내줬으나 매우 의심스럽다”고 분개했다.
#사례3= 경기 평택시에 사는 정 모(남)씨는 지난 3월 말 6개월 된 제네시스 GV70의 조수석 뒷도어 판금도색 수리를 위해 블루핸즈 서비스센터에 입고시켰다. 이틀 후 서비스센터로부터 차량을 빼는 도중 직원 실수로 범퍼랑 보닛이 긁혀 교환 도색해야 한다는 연락을 받았다. 정 씨는 “서비스센터에 중고차 감가액을 어느 정도 보상해 달라고 말했지만 수리 외에는 보상되지 않는다고 하더라”며 억울해했다.
#사례4= 충남 천안에 사는 안 모(남)씨는 지난해 12월 푸조 전기차 엠블렘을 교체하기 위해 센터에 입고시켰다. 일주일 후 차량을 출고한 안 씨는 측면에 오염이 생긴 것을 발견했다. 안 씨는 바로 항의했지만 센터 측은 입고 후 발생한 문제가 아니라고 말했다. 안 씨는 “입고 전까지 보지 못한 오염이라 엠블렘 교체 도중에 생긴 것이라고 확신하는데 센터에선 아니라 하고, 증거도 없어 난감하다”고 토로했다.
#사례5= 서울에 사는 조 모(여)씨는 소유한 벤츠의 범퍼 수리를 위해 서비스센터에 차를 맡겼고 3주 뒤 찾았다. 일정이 있어 탁송 서비스로 받아 차 상태를 바로 확인하지 못하고 다음날 아침 운행하려고 봤더니 전면 유리에 금이 가 있었다. 센터에 항의하자 탁송기사에게 문의하라 하고, 탁송기사는 "그런 적 없다"며 선을 그었다. 조 씨는 "차 앞유리를 교체해야 하는 상황인데 센터, 탁송기사 아무도 책임을 지지 않는다"며 분통을 터트렸다.
#사례6= 대구에 사는 정 모(여)씨는 지난 2월 재규어 리콜 수리를 위해 센터에 차량을 맡겼다 찾은 뒤 선루프에 전에 없던 금이 가 있는 것을 발견했다. 업체에 수리 영상을 돌려봐달라 부탁했으나 한 달이 지나도록 '확인중'이라는 말뿐이었다고. 정 씨는 "차량 리콜 수리를 맡기 뒤 썬루프 유리가 파손됐는데 시간만 끌며 해결해주지 않고 있다"고 지적했다.
자동차 서비스센터에서 차량 점검·수리 과정 중 흠집이 생기거나 파손됐다고 주장하는 소비자들이 적지 않다.
소비자는 서비스센터에서 발생한 문제라고 주장하나 명확한 상관관계를 찾지 못하는 경우가 대부분이다. 서비스센터도 과실을 인정하지 않는 경우가 태반이라 소비자와의 갈등으로 이어지고 있다.
29일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 차 점검, 수리를 맡겼다가 예상치 못한 파손이나 결함, 미흡한 마무리 등 2차 피해가 생겼다는 민원이 잇따라 제기되고 있다. 차량을 출고한 뒤 차량 문 등에 흠집이 났다는 불만이 상당수를 차지한다. 차 유리에 스크래치가 나는 경우도 꾸준하다.
현대차, 기아, 르노코리아, KG모빌리티, 한국GM, 벤츠, BMW, 푸조 등 국내외 브랜드를 가리지 않고 발생한다. 특히 소비자들은 사설업체보다 수리비가 비싸더라도 믿고 맡기고자 선택한 브랜드 서비스센터에서 이런 일이 발생한 데 대해 분개했다. 문제 상황이 생겼을 때 만족스러운 피해 구제를 기대하지만 무성의한 대응으로 분노를 키웠다.
서비스센터에서 과실이 없었다고 주장할뿐 아니라 오히려 소비자에게 과실 여부를 입증할 것을 요구하기도 한다.
◆ 과실여부 파악 어려워...입고 전 차량 상태 촬영 등 체크
서비스센터에서 과실을 인정하지 않는 이상 증명이 어려워 소비자가 주장하는 피해에 대한 구제를 받기란 쉽지 않다. 현재 어떤 법적 규정도, 자동차업체의 가이드라인도 없기 때문이다. 민법의 적용을 받아 소비자가 직접 피해 사실 등을 입증해야 하는 구조다.
서비스센터에서도 과실을 인정할 경우 무상수리해 줘야 하는 데다 동일한 사례의 피해자들이 집단으로 보상을 요구할 수도 있어 잘못을 인정하기 쉽지 않은 게 현실이다.
국내 완성차 업계는 공통적으로 “공식 서비스센터 정비 과정에서 결함이 생기는 일은 흔하게 발생하진 않는다”며 “이런 문제로 소비자와 분쟁이 발생하는 일을 없애기 위해 입고 당시 엔지니어들이 차량 사진을 촬영하는 등 예방에 노력하고 있다”고 말했다.
이 관계자는 “대부분 CCTV가 있기 때문에 센터의 대응이나 태도에 문제가 확인된다면 심한 경우 해당 서비스센터와의 계약을 해지하기도 한다”고 덧붙였다.
수입차 관계자는 "소비자와의 혹시 모를 갈등을 사전에 예방하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.
전문가는 수리 후 발생하는 피해를 줄이기 위해서 센터에 입고 전 사진과 영상 등으로 차량 상태를 소비자가 직접 꼼꼼히 기록하는 습관을 지니라고 조언한다.
김필수 대림대 미래자동차공학부 교수는 “사전에 블랙박스나 사진 촬영 등으로 차량 상태를 확인해야 한다. 소비자들도 자신의 차량 상태를 다 파악하고 있지 않기 때문에 어느 정도 상태를 알아야 피해를 줄일 수 있다”고 당부했다.
[소비자가만드는신문=천상우 기자]
