#. 경기도 시흥에 사는 이 모(남)씨는 중국 게임사 레니우게임즈의 MMORPG '인페르노 나인' 게임 에 쓴 결제 금액을 돌려달라고 업체에 요청하고자 했으나 소통이 되지 않아 분통을 터트렸다. 유저 동의 없이 게임사 마음대로 게임 내 이용자 간 결성된 연합을 분해하거나 합쳐 정상적인 게임을 즐길 수 없었다는 게 이 씨 주장이다. 그는 더 이상 게임 진행이 어렵다는 판단에 고객센터 측에 과금한 비용을 돌려달라고 청했으나 AI 챗봇은 엉뚱한 답변뿐이었다. 이 씨는 “게임사가 답변도 없고 해결 의지도 없다”며 불만을 토로했다.

#. 서울 송파구에 사는 한 모(남)씨는 지난해 12월 중국게임사 SPGame에서 서비스하는 MMORPG '바람의드래군M'을 하다가 잦은 버그와 오류로 고객센터에 수차례 문의했으나 두 달째 답을 받지 못한 상태다. 한 씨는 "3개월 간 1000만 원이 넘는 금액을 투입했지만 업체가 버그를 수정하지도, 대응도 없어 게임을 중단하기로 했다"며 "환불 요청에 결제 700건에 달하는 영수증을 달라는 AI 답변만 반복되고 있다"며 분통을 터뜨렸다.

중국, 홍콩 등 해외 게임사의 엉터리 운영, 고객센터 부재 등으로 유저들의 피해가 잇따르는 가운데 오는 10월23일 시행될 '해외 게임사 국내 대리인 지정 제도'가 실질적인 해결책이 될 수 있을지 주목된다.

제도가 시행되면 국내에서 게임을 서비스하는 해외 업체들은 국내 지사를 두거나 대리인을 지정해야 하고 서비스 중 발생하는 문제들에 대한 책임 회피도 어려워진다. 다만 이행하지 않아도 과태료가 2000만 원 수준으로 낮아 해외 게임사들이 이를 준수할지는 미지수다. 

국내 게임업계는 해외게임사의 먹튀 사례 등 횡포가 다소 줄어들 순 있으나 고객과의 소통 등 유저들을 위한 서비스 차원에서 변화가 있을지는 지켜봐야 한다는 입장이다.

31일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 중국, 홍콩 등 해외 게임사들의 ▲일방적인 서비스 종료 ▲광고와 전혀 다른 게임 내용 ▲오류나 버그 방치 ▲선정적 광고 등 소비자 불만이 다양하게 제기되고 있다. 특히 소비자들은 민원을 제기하거나 도움을 청해도 무대응으로 일관하는 데 불만이 컸다. 

소비자고발센터에 민원이 자주 제기되는 해외게임사 중 쿠카게임즈, 이펀컴퍼니, SPGame, 레니우게임즈 등도 해당 제도 영향권 내에 있다. 이들 게임사 대표 게임 공식카페에는 “소통이 안된다” "믿고 걸러야 한다"는 등 이용자 불만글을 심심치 않게 볼 수 있다. 

현재 네 곳 게임사는 한국지사를 운영하지 않으며 국내 이용자와 소통할 대표 전화번호가 없거나 있어도 역할을 하지 않는 상태다. '던전헌터6: 각성'을 서비스하는 이펀컴퍼니는 070으로 시작하는 대표번호가 있으나 전화해도 아무도 받지 않고 일방적으로 끊기기 일쑤다. 

기자가 직접 레니우게임즈의 '인페르노 나인'에 접속해 게임 내 고객센터에 '고객센터 담당 직원이 있는지', '국내 소통 가능한 창구를 마련 중인지'라고 문의를 남겼으나 AI 챗봇이 '로봇 서비스가 종료됐다', '거래소 등에서 보시한 다이아는 일일 소비에 집계되지 않는다'고 엉뚱한 답변을 했다. 쿠카게임즈는 안내된 CS메일로 이메일을 전송했으나 반송됐다.

이들 네 곳 게임사에 국내 대리인 지정과 관련해 입장을 물었으나 아무런 답변도 하지 않았다.
 

문화체육관광부가 이달 9일 재입법 예고한 게임산업법 개정안에 따르면 해외 게임사 중중 △모바일 매출 100위권 내 진입 △국내외 매출액 1조 원 이상 △모바일 게임의 경우 전년도 기준 국내 이용자의 이동통신단말장치에 신규 설치 횟수가 일평균 1000건 이상인 게임물을 배급하거나 제공 등 한 가지 기준에라도 부합하면 국내 대리인을 지정해야 한다. 이를 지키지 않을 경우 과태료 2000만 원이 부과된다.

레니우게임즈의 '인페르노 나인'과 SPGame의 '바람의 드래군M', 쿠카게임즈의 '삼국지 전략판'은 모두 해외 게임사 국내 대리인 지정 기준에 부합한다. 인페르노 나인은 상반기 모바일 매출 9위를 기록했으며 일평균 사용자 수가 구글 플레이스토어 기준 1만건 이상이다.
 

SPGame '바람의 드래군M'은 지난달 기준 구글 플레이스토어 기준 일사용자 수가 1149명을 기록했다. 쿠카게임즈 '삼국지 전략판'도 지난 달 기준 매출 67위를 기록했으며, 일간 사용자 수는 4000~5000명아다.

문화체육관광부 관계자는 “국내 대리인의 성명, 주소, 전화번호, 이메일 주소가 약관에 포함돼 있으며 유저와 소통이 가능해야 '국내 대리인 지정'이 완료됐다고 본다”고 설명했다. 이어 대략적으로 모바일 기준 앱마켓 매출 순위 190위 이내 정도 게임사가 포함될 것으로 봤다.

국내 게임업계는 '해외 게임사 국내 대리인 지정' 도입을 환영하면서도 효과에 대해서는 시간이 지나봐야 한다며 신중한 입장을 보였다. 국내 대리인 지정 제도가 도입되면 먹튀나 허위광고 등 처벌받을 만한 사례가 줄어들 순 있으나 서비스 질이 현저히 좋아질 것으로 보긴 어려울 것이라는 관측이다.

게임업계 관계자는 "법제화될 경우 부정적인 이슈가 줄어들 것으로 보인다"면서도 "로펌이 나서 해외 게임사의 대리인 역할을 담당하게 될 것으로 보여 서비스적인 측면에서 고객과의 소통이 원활하게 일어나진 않을 것"이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=양성모 기자]