저비용항공사 이용 중 중요한 소지품을 분실하게 된 소비자가 업체 측의 미온적인 대응에 분개했다.

항공사 측은 여러 차례 요청에도 공식적인 답변을 않고 있다.

17일 서울시 광진구 군자동에 사는 김 모(남)씨에 따르면 그는 지난 9월 1일 이스타항공 ZE601 편을 이용해서 일본 나리타를 다녀왔다.

출국 당시 수하물로 여행 캐리어를 보내며 기내 반입 불가 물품인 다용도 접이식 칼을 가방에 함께 넣어 보냈다.

김 씨가 수하물로 부친 다용도 접이식 칼은 20여년 전 군대 장교 동기들이 나눠가진 기념품으로 브랜드 상품인 ‘빅토리아 녹스 스위스챔프’. 당시 40만원 이상을 호가하던 값비싼 제품.

100개 수량 한정으로 개별 이니셜 및 부대 엠블럼 등이 새겨져 있어 가격을 떠나 김 씨에겐 매우 소중한 물건인데다 활용도가 좋아 해외여행 시 늘 소지하는 필수품.

하지만 일본에 도착해 수하물을 받아본 김 씨는 깜짝 놀랐다. 닫혀있던 가방 지퍼가 강제로 열려진 채 다용도 접이식 칼만 없어진 것.

일본 나리타 공항의 이스타 항공 담당자에게 사실을 알리고 도움을 청했지만 출발지 공항에 문의해야 한다는 답변만 반복했다.

한국으로 돌아온 김 씨는 곧바로 항공사 측에 확인을 요청했지만 결국 물건을 찾지 못했다는 답이 전부였고 이후 한 달이 지나도록 가타부타 아무 연락이 없었다.

답답했던 김 씨는 이스타항공 공식 홈페이지에 10월 한 달간 같은 내용의 글을 일주일 간격으로 세 번이나 올렸지만  끝내 아무런 답도 받지 못했다. 업체 측의 미온적인 태도에 화가 난 김 씨는 이스타항공 본사와 인천공항 사무실로 내용증명을 보냈다.

그제야 연락해 온 직원에게 또 두 달 전 분실사고 상황에 대해 처음부터 설명해야 했고 최종적인 답은 방법이 없다는 내용이었다. 수하물 분실에 대한 규정은 있으나 수하물 내의 일부 분실물에 대한 규정은 없어 도움 줄 방법이 없으니 인천공항 경찰대에 '도난'으로 신고하라는 것.

항공사 측 안내대로 인천공항 경찰대로 민원을 접수한 김 씨는 담당 경사로부터 안내를 받고 망연자실했다. 물건을 찾을 수 없었다고 전한 담당자로부터 "수하물 바코드 정보가 있으면 확인이 쉽겠으나 수하물 바코드 데이터는 14일간만 보관하며 그 후 삭제된다. 보통 항공사 측에서 인천공항 경찰대로 연락해 원활히 처리된다”는 설명을 들었기 때문.

김 씨는 “두 달 동안 해결해주지 않고 미온적으로 응대하더니... 처음부터 인천공항 경찰대로 신고하라고 했으면 바코드 정보가 남아있어 물건을 수월히 찾을 수 있었을 것 아니냐”며 억울함을 호소했다.

이에 대해 이스타항공 측은 “수하물 내에 물건이 있었는지 등 여러 확인이 필요하다”며 확인 후 답변을 주겠다고 했으나 수일이 지나도록 연락이 없는 상황.

이스타 항공의 업무처리에 대해 김 씨는 억울하다는 입장이다. “고객이 민원을 제기하면 업무 처리 과정이나 결과가 어떻게 되어가는 지 전달을 해줘야 하는데 서비스가  엉망이다”라며 “항공사 측의 공식적인 사과와 대량생산되지 않은 분실물을 똑같이 제작해줄 것을 요청한다”며 분통을 터트렸다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

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