카드사와 다양한 분야 업체에서 연계 진행하는 제휴 서비스에 대한 소비자 불만이 거세다.

최근 소비자가 만드는 신문에는 카드사와 캐쉬백 적립사, 주유소, 항공사, 대형마트, 백화점 등 다양한 제휴업체간 포인트 적립이나 할인 서비스 등에 대한  불만이 제기되고 있다.

접수된 소비자 불만 제보 대부분은 카드사와 제휴사의 원활하지 못한 커뮤니케이션에서 비롯되고 있다. 민원을 접수하는 통로가 2곳이다 보니 명확한 답을 듣기 어려울 뿐 아니라 양 측의 핑퐁에 엉뚱한 시간만 낭비하게 되는 경우가 비일비재한 것.

불편을 경험한 소비자들은 “정확하지 않은 정보 탓에 발생한 민원임에도 제대로 된 확인조차 받기 어려워 2차 민원으로 이어지고 있다", “온갖 제휴 서비스를 내세우며 카드 발급은 쾌속이더니 민원 처리는 굼벵이 수준”, “다 될 것처럼 말하더니 명확한 사전고지 대신 ‘약관에 있다’는 말이 전부니 암호를 해독하는 게 더 쉽겠다”라며 입을 모으고 있다.

◆ 업체 간 핑퐁에 캐쉬백 미적립 확인 너무 어려워 

31일 부산시 서구에 사는 김 모(여)씨는 현대카드의 CMA체크카드를 이용하며 캐쉬백 적립 서비스를 받고 있다고 밝혔다.

김 씨의 카드는 SK주유소에서 주유를 할 때  일정 비율을 다음달 OK캐쉬백으로 적립해주는 카드.

지난 12월 초 OK캐쉬백 적립을 확인하던 김 씨는 10월 사용분 누락을 확인하고 OK캐쉬백에 문의하자  '주유소에서 카드 사용분에 대해 현대카드에서 넘겨주는 자료를 적립하고 있으니 현대카드 측에 문의하라'는 안내를 받았다.

현대카드로 문의하자 이번에는 "우리 측으로는 제대로 적립된 것으로 확인된다. OK캐쉬백 시스템에 문제가 있는 것 같다"며 다시 OK캐쉬백 측으로 돌려세웠다.

이 과정을 다시금 똑같이 반복해야 했다는 김 씨. 이렇게 카드사와 적립사에 문의하기를 수차례 반복하는 과정에서 김 씨는 열불이 터졌다. 얼마 되지 않은 포인트라 그냥 넘어갈까 생각도 했지만 이미 들인 시간과 노력이 아까워 포기할 수없었다.

결국 김 씨가 적립 여부를 잘못 확인한 것으로 상황은 마무리됐다

김 씨는 “애초에 제대로 확인을 해 줬으면 이렇게 혼선을 겪지는 않았을 텐데...서로 상대 업체에 떠넘기기만 했지 제대로 된 설명조차 받지 못했다. 전화비만 해도 적립금은 족히 되고도 남겠다”며 불편한 심경을 전했다.

◆ 할인률 ‘뻥’ 인쇄된 광고지, 책임 핑퐁

부산시 연제구에 사는 한 모(남)씨는 주유서비스 할인 정책에 이의를 제기했다.

직장은 경남 양산, 거주지는 부산이라 매일 긴 거리를 차량으로 출퇴근한다는 한 씨. 경남 양산의 SK엔크린 주유소에서 주유 중 ‘SK주유 즉시 카드 6총사’라 기재된 SK엔크린 보너스 카드 이용 관련 전단지를 발견했다.

전단지를 보니 하나SK카드와 신한카드 등 전월 신용카드 이용 실적이 30만원이상일 경우 리터당 100원~150원을 즉시 할인해준다는 내용이었다고.

타 카드사의 경우 리터당 100원 할인으로 동일했으나 유독 하나SK카드만 리터당 150원으로 타사 대비 파격적인 할인율을 보여 카드사로 가입 관련 문의를 했다.

그러나 카드사의 할인 기준이 전단지에 기재된 내용과 달랐다. 전월 실적 30만원이 아닌 60만원이상을 기준 한다는 것.

주유소에 광고된 내용을 묻자 “SK엔크린 보너스 카드 이용안내 전단지에 대해서는 모른다”던 상담원은 이후 “잘못 인쇄된 전단지를 모두 수거했다”고 답했다. 하지만 여전히 많은 주유소에 버젓이 비치돼 있는 상태라는 것이 한 씨의 주장.

한 씨는 “출퇴근으로 부산과 양산을 오가며 여러 주유소를 이용하는데 문제 제기한 주유소에서만 전단지가 수거됐고 부산 지역 다른 주유소에는 아직 그 전단지가 비치되어 있다”며 “나야 카드사에 직접 문의해 전단지 오류를 알게 됐지만 30만원이상 사용하면 150원이 할인되는 줄 알고 이용한 운전자가 많을 것 아니냐”며 주먹구구식 운영을 꼬집었다.

이에 대해 하나SK카드 관계자는 “확인 결과 SK에너지에서 제작 배포한 것으로 이미 회수를 요청해 작업에 들어간 것으로 알고 있지만 재요청했다”고 해명했다.

SK이노베이션 관계자는 “지난 10월 12일 전단지가 배포됐고 바로 다음날 인쇄가 잘못된 것을 알게 됐다. 직접 방문하여 일주일간 회수·폐기처분했다”고 밝혔다.

◆ 항공사-카드사, 마일리지 우수회원 자격 선정 ‘따로국밥’

서울시 종로구에 사는 신 모(남)씨는 최근 대한항공의 모닝캄 자격을 상실했다며 억울해했다.

‘모닝캄’은 라운지 이용, 무료 수하물 추가 허용 등 다양한 혜택이 있는 대한항공의 마일리지 클럽. 회원 유지를 위해서 일정 기간 동안 3만 마일 이상 탑승 또는 20회 이상 탑승, 2만 마일 또는 15회 이상 탑승(국내선의 경우 1/2로 정산)과 제휴사 이용실적 1만 마일 이상 적립해야 한다. (2012년까지 한시 적용 기준)

신 씨는 대한항공에서 공표한 기간인 2010년 3월 1일부터 2012년 2월 28일까지 2만 마일 이상 탑승했고, 제휴사인 신용카드 이용실적 역시 1만 마일을 충분히 채울 수 있을만큼 사용해 자격 유지를 의심하지 않았다.

그러나 최근 ‘모닝캄’ 자격을 상실, 일반 회원으로 전환됐다는 이메일 통보를 받고 깜짝 놀랐다. 항공사 고객센터로 문의하자 ‘제휴사 씨티카드의 이용실적 통보가 대한항공에 늦게 도착해 반영하지 못했다’는 황당한 답변이 돌아왔다.

신 씨는 “대한항공이 공표한 기간 중 제휴사 이용실적이 분명 존재한다”며 “대한항공과 카드사 간의 문제일 뿐인데 왜 내가 피해를 봐야 하냐”며 도움을 청했다.

이에 대해 대한항공 관계자는 “카드 이용실적도 엄연한 개인 정보인데 개인 정보를 요청하는 건 말이 안 된다”며 “마일리지 적립은 카드사 정책이기 때문에 당사에서 뭐라 할 수 없다”고 답했다.

제휴사인 씨티카드 관계자는 “모든 카드사의 포인트 및 마일리지 적립은 고객이 이용대금을 정상적으로 결제한 후 적립된다. 따라서 우수회원 선정 기준이 되는 이용실적 역시 ‘결제일 기준’으로 적립되며 마일리지는 결제일로부터 약 2~4일 후 적립되며 결제일에 따라 최대 한 달가량 소요될 수 있다”고 말했다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

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