# 12개월 약정이 슬그머니 36개월로 둔갑? = 부산 수영구 광안1동에 사는 김 모(남)씨의 어머니는 지난해 초 C사의 알뜰폰 서비스를 신청했다. 상담원과 가입 상담시 12개월 약정이라고 설명을 들었고 17개월 째 접어든 지난 4월 홈쇼핑에서 기기변경 상품이 나와 갈아타기로 하고 서비스 해지를 신청했다. 해지 상담시 상담원도 1년 약정에 17개월 썼으니 상관없다고 재차 확인해 안심하고 해지했다고. 하지만 다음달부터 남은 19개월치 위약금이 부과됐다. 무선인터넷 서비스도 이용하지 않을 정도로 휴대전화에 문외한이었던 김 씨의 어머니는 36개월 약정 가입자로 둔갑해 있었다. 김 씨는 "노인들을 상대로 한 휴대전화 계약 피해가 많은데 실제 피해를 당할 줄 몰랐다"면서 "본인도 모르게 약정일을 바꿀 수 있을 정도로 멋대로 운영이 가능하다니 어이가 없다"며 기막혀 했다.

# 대형 이통사 이름 내세워 가입 유도 = 제주시 노형동에 사는 고 모(남)씨는 얼마 전 대형 통신사 이름을 들먹이며 공짜폰 가입을 안내하는 텔레마케팅 전화를 받고 휴대전화를 구입했다. 한달 후 청구서를 받아든 고 씨는 깜짝 놀랐다. 가입 통신사가 다른 곳이었기 때문. 전화 상으로 구입해 서면 계약서가 없고 상담 녹취분도 없어 피해를 입증할 방법도 막막했다. 그는 "이 일이 있기 전까진 알뜰폰의 존재도 몰랐다. 공짜폰, 대형 통신사 앞머리만 강조해 소비자를 현혹하고 있다"며 분통을 터뜨렸다.

현재 SK텔레콤, KT , LG U+ 등 이통3사를 비롯해 CJ헬로비전, 이마트 같은 대기업까지 적극 참여하면서 통신업계의 '뜨거운 감자'로 떠오른 알뜰폰. 통신비 절감이라는 강력한 장점에도 불구하고 소비자 불만이 들끓고 있다.

과당경쟁으로 인해 불법 텔레마케팅을 통한 불완전판매가 성행하고 있기 때문이다.

특히  저렴한 가격을 선호하면서 상대적으로 통신서비스 정보에 어두운 장년 및 노년층이 많아 피해 우려가 높은 상황이다.

◆ 인터넷·텔레마케팅 등 비대면 접촉 가입으로 불완전 판매 불만 커

현재 알뜰폰 시장 규모가 크지 않은데 반해 소비자 피해는 꾸준히 증가세를 보이고 있다.

소비자가만드는신문이 소비자고발센터에 접수된 알뜰폰 관련 민원을 조사한 결과 2012년 8건에 불과하던 피해 제보가 2013년 44건으로 불어나더니 올해 상반기에만 벌써 62건에 달했다. 지난해 불만건수를 올해 상반기에 이미 초과했다.

물론 3~5월 사이에 있었던 이통사 순회영업정지기간에 영업정지대상이 아닌 알뜰폰 가입자 수가 폭증한 점을 감안해야하지만 그만큼 소비자들의 불신도 깊어지고 있다는 방증이기도 하다.

이처럼 피해가 급증하는 원인 중 하나는 '비대면 접촉에 의한 가입'이 주된 영업방식이기 때문이다. 기존 이동통신 서비스가 주로 오프라인 대리점을 이용하는 것과는 달리 알뜰폰은 주로 인터넷 홈페이지나 홈쇼핑, 텔레마케팅의 경로를 통하고 있다.

계약 후 '해피콜'등 불완전계약 방지를 위한 안전장치가 있다는 것이 업체들의 입장이지만 'SK텔링크의 SK텔레콤 유사 상호 판매 의혹' 등 계약서를 직접 확인하지 않고 구두상으로 두루뭉술 안내를 받은 가입자들은 낭패를 보기 십상이다.

과도한 텔레마케팅 역시 문제다. 피해 내용 대부분이 중요 상품 정보 일부를 누락하거나 유사 상표 등을 애매모호하게 말해 불완전 계약을 촉발시키는 경우다.

대다수 업체가 "불완전 판매 위험을 방지를 위해 텔레마케팅을 통한 판촉을 금지하고 있다"는 원론적인 대응을 보이고 있지만 본사의 관할에 있지 않은 일반 판매점에서는 단기간 판매실적을 올릴 수 있는 텔레마케팅을 이용한 판촉이 버젓이 행해지고 있다.

◆ 오프라인 유통 채널 확충, 민원 전단팀 가동..."규모적 한계 있다" 항변

이처럼 알뜰폰 소비자 피해가 점차 늘어나자 상위 업체를 중심으로 소비자 피해 예방 및 구제에 관심을 기울이기 시작했다.

유사상호 논란으로 상반기 홍역을 치른 SK텔링크는 지난 5월부터 소비자 단체와 핫라인을 구축하고 6월부턴 소비자 의견 청취(VOC) 전담팀을 가동해 급증하는 소비자 피해를 줄인다는 계획이다.

업계 1위 CJ헬로비전을 포함한 주요 업체들도 불완전 판매의 위험이 높은 텔레마케팅 대신 다수 고객과 만날 수 있는 대형마트나 홈쇼핑 등을 집중 공략하며 신뢰도를 높이기 위한 노력을 하고 있다.

그러나  기존 이통시장만큼 규모의 경제가 형성되지 않아 대다수 사업자들이 고객센터를 비롯한 사후 관리 시스템 구축에 충분한 여력이 없는 것 또한 사실이다. 

업계 관계자는 "알뜰폰 시장이 최근 활성화되고 있지만 업체 별 규모로만 따지면 수 십만에 그쳐 1천 만명 이상을 보유한 거대 이통사에 비해 소비자 피해에 기민하게 반응하기 어렵다"면서 "여건이 되는데로 노력하고 있어 지켜봐달라"고 말했다.

[소비자가 만드는 신문 = 김건우 기자]

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