# 서울 서초구 서초동에 사는 전 모(남)씨는 부산을 다녀오던 중에 SPA 매장에서 옷을 한 벌 구입했다. 서울에 도착한 후 입으려고 보니 마음에 들지 않아 가까운 매장을 찾아 환불을 요청했지만 거절당했다. 환불은 구입한 매장에서만 가능하다는 것. 사용하지도 않고 택도 그대로 붙어 있다며 사정해봤지만 소용없었다. 결국 옷 한 벌 환불하려고 부산까지 다시 갈 수도 없어 포기한 전 씨. 그는 “해당 브랜드의 환불 정책은 자사의 이익만 추구하고 소비자 불편은 아랑곳하지 않는 기업의 횡포”라고 꼬집었다.
주요 SPA브랜드의 교환환불 정책이 업체 편의 위주로 이뤄져 소비자 불편을 키우고 있다.
국내외 할 것 없이 대부분 브랜드가 교환 환불 시 영수증 지참을 필수로 규정한다. 영수증을 폐기하거나 선물 받아 영수증 등 구입 증빙 자료가 없을 경우 교환환불이 원천 봉쇄되는 셈이다. 선물 받을 때 미리 교환이나 환불을 대비해 영수증까지 챙겨둬야 할 판이다.
교환이나 환불은 하나의 서비스일 뿐 반드시 해줘야 한다는 법적 강제력이 없어 소비자들만 울상을 짓고 있다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 사이즈, 디자인, 색상 불만 시 구입 후 7일 이내에 교환이나 환급이 가능하도록 돼 있지만 법적 강제사항은 아니다.
국내 SPA 시장에서 독보적인 1위를 차지하고 있는 유니클로는 영수증을 반드시 지참하고 구입한 매장(30일 이내)에서만 환불이 가능하다. 교환은 동일한 금액 내에서만 다른 매장에서도 할 수 있다. 차액이 발생하면 환불 처리 후 다시 결제를 해야 하기 때문이라는 설명이다.
자라와 H&M의 경우에도 동일하게 30일 이내라면 교환이 환불이 가능했으며 이 경우 영수증을 지참해야 한다. 교환은 다른 매장에서도 가능했지만 환불은 구입한 매장에서만 가능하다.
특히 H&M은 선물용인 경우 가격 택 부분에 '선물 스티커'를 부착해주기 때문에 다른 매장에서도 영수증 없이 교환이 가능하다고 전했다. 환불을 받기 위해서는 영수증이 필요하다.
공통적으로 제품에서 불량이 발생하면 한 달 이후에라도 교환이나 환불이 가능하다. 단 매장을 통해 검수를 거쳐 제품 하자가 소비자 과실 때문이 아니라는 점이 입증돼야 한다.
국내 브랜드 역시 해외 SPA브랜드와 특별히 다르지 않았다. 오히려 교환환불 기간이 평균적으로 더 짧았다.
에잇세컨즈는 교환이나 환불 시 영수증을 반드시 지참해야 한다. SPAO는 색상이나 사이즈 등 단순 교환은 다른 매장을 방문해도 괜찮지만 다른 품목으로의 교환은 구입한 매장에서만 가능하다는 입장이다.
같은 이랜드 계열인 MIXXO는 SPAO에 비해 교환환불 가능 기간이 15일 이내로 절반이나 짧았다. 교환은 타매장에서도 가능하지만 환불은 구입한 매장에서만 가능하다고 선을 그었다.
신성통상의 탑텐은 교환환불 기간이 ‘7일 이내’로 가장 짧았다. 교환과 환불 조건은 다른 브랜드와 동일하다.
교환과 환불 제약에 대해 국내 SPA브랜드 관계자는 “여러 요인이 있겠지만 그중에서도 카드 수수료나 프로모션 기간 중 유통 마진 등이 달라지기 때문에 최초 구입한 매장에서 교환이나 환불을 해야 한다고 규정하고 있다”고 설명했다.
그러나 이는 어디까지나 대리점의 경우이며 주요 SPA브랜드 대부분 본사 직영점으로 운영되기 때문에 크게 영향이 있다고 볼 수는 없는 부분이다.
한편에서는 “본사에서 권고하는 부분이기는 하지만 해당 매장에서 교환이나 환불 여부는 매장의 역량에도 달려있다”고 입장을 밝혔다.
SPA 브랜드와 단순 비교할 수는 없지만 국내 패션브랜드 관계자는 “영수증이 없다 하더라도 택이 붙어있고 제품 미착용 및 포장박스만 존재한다면 직영점이나 대리점 어디에서든 교환은 가능하다”고 강조해 SPA브랜드와는 상반된 입장을 보였다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
