현대자동차(대표 김충호·윤갑한)가 그동안 국내 소비자들 정서에 내포됐던 '안티 현대차' 정서를 극복하기 위해 고객 소통 행사를 열었다. 이 자리에서 향후 고객들이 직접 참여하는 제도를 적극적으로 도입하는 구체적인 계획도 공개됐다.

현대차는 내년 'H-옴부즈맨'이라는 고객 참여형 프로그램을 도입하고 사고 발생 시 공동조사단을 꾸리는 등 적극적인 소비자 친화 행보를 보일 계획이다.

H-옴부즈맨 제도는 신차 개발과 판매/서비스 부문의 질적 발전을 위한 미스터리 쇼핑, 현재 시판 중인 양산차들에 대한 상품운영 개선 등과 관련된 활동 및 제안을 별도로 구성된 고객 그룹이 담당하는 제도다.

대신 현대차는 이들의 의견을 검토해 수정 및 보완이 가능한 것들은 상품, 판매/서비스, 마케팅 등 국내영업 전 부문에 반영해 점진적인 혁신을 추구한다는 계획이다. 제품 개발단계부터 판매까지 소비자와 함께 하는 것이 특징이다.

현대차 곽진 국내영업본부장(부사장)은 "H-옴부즈맨은 고객 대표군들이 직접 참여하는 고객 참여형 활동이다"라며 "당 사는 온라인 커뮤니티 모니터링, 동호회 활동 등 고객과의 접점을 확대하고 있고 고객 초청 연구소 행사 등 다양한 참여 활동을 넓혀나갈 계획이다"라고 답했다.

또한 자동차 결함과 관련해 소비자들의 의혹을 적극 해소하기 위한 정책도 소개됐다. 특히 에어백 미전개, 급발진 등 소비자와 현대차 간 공방이 벌어지는 부분을 해결하기 위해 '공동 조사단'을 꾸린다는 계획이다.

곽 부사장은 "공신력 있는 외부 전문가, 기관 등과 협업해 차량 결함 관련 공동 조사단을 구성할 계획이다"면서 "내년 중으로 조사단 구성이 완료돼 활동할 예정이고 구성은 당사와 고객들이 수긍할 만한 외부 전문가로 구성될 것"이라고 밝혔다.

한편 현대차 측은 이른 바 '안티 현대차'로 불리는 소비자들에 대해 앞으로 적극적으로 다가가며 오해를 풀 수 있도록 노력하겠다고 고객 친화적 소통을 강조했다.

곽 부사장은 "현대차에 대한 부정적 인식에 대해 심각하게 느끼고 있고 죄송스럽게 생각한다"면서 "현대차에 대해 쓴소리를 하는 고객을 안티팬이라고 생각하지 않는다. 오히려 쓴소리를 마다 않는 든든한 조력자라고 생각한다"고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]