정 씨는 “고객센터 연결은 하늘에 별 따기이고 1:1문의글에도 일주일 가까이 답변이 달리지 않고 있다”고 답답해 했다.
# 66개 기저귀 묶음 주문했지만 54개 짜리 배송 돼 경남 창원시에 거주하는 이 모(여)씨는 지난달 24일 롯데ON 롯데마트몰을 통해 66개 기저귀 묶음을 3만 원대에 주문했다. 하지만 배송 받은 물품은 54개 묶음 상품이었다. 오배송건을 해결하고자 1:1문의 게시판에 글을 올렸지만 ‘접수중’이라는 안내만 뜰 뿐 답변이 없었다고. 고객센터 마저 불통이어서 어떤 조치도 못한 상태다.
# 주문상품 돌연 ‘품절’ 통보하더니 한 달 내내 환불 지연 경기 안양시에 거주하는 신 모(남)씨는 지난달 3일 롯데ON 롯데마트몰을 통해 과일주스 12개를 2만5000원 대 주문했다. 다음날 돌연 품절 문자 안내를 받은 신 씨. 소비자가 직접 주문 취소해야 하는 구조라 반복시도했지만 불가능했다. 어쩔 수 없이 고객센터를 통해 환불을 요청하려 했지만 불통이라 그마저도 불가능했다고. 신 씨는 “1:1문의를 통해 수차례 글을 남겼지만 답변도 없고 고객센터는 도통 전화를 받지 않는다”며 “미흡한 시스템과 응대방식으로 이대로 계속 운영한다면 소비자 피해가 눈덩이가 될 것”이라고 지적했다.
롯데쇼핑이 운영하는 ‘롯데ON(롯데온)’ 출범 한 달이 지난 가운데 피해를 호소하는 소비자 볼멘소리가 극에 달하고 있다. 출범 첫 날 서버 먹통 문제에 이어 환불 및 배송지연, 주문누락·오배송 등 시스템 관련 피해가 다발하는 가운데 고객센터 연결조차 어려워 해결이 쉽지 않아서다.
롯데ON이 출범한 지난 4월 28일부터 현재까지 소비자고발센터에 접수된 관련 민원은 총 210여 건에 달하고 있다. 피해 내용은 ▲시스템 오류 ▲환불 지연 ▲주문 누락 ▲배송지연 ▲오배송 ▲느린 로딩 속도 ▲고객센터 불통 등으로 다양하다.
문제는 이같은 문제들을 해결하기 위해서는 고객센터 상담원과의 전화 연결이 필수적인데 불통으로 인해 그마저도 불가능하다는 데 있다. 어렵게 연결이 돼도 민원 해결은 쉽지 않다. 통합 본사가 주체적으로 문제를 해결하지 못하고 소비자에게 다시 계열사 확인으로 책임을 떠넘기는 상황이기 때문이다.
피해 소비자들은 “수십번의 시도끝에 롯데ON 고객센터에 연결되자 자체 몰 고객센터로 문의하라고 하더라”며 “이럴꺼면 7개 계열사 통합 서비스를 왜 하는 건지 모를 일"이라고 지적했다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면 사업자의 귀책사유로 인해 계약대로 미이행 될 시 소비자는 계약해제 및 손해배상 요구 가능하다. 소비자가 선결제한 금액은 해지의사 통보 일부터 3일 이내 환불해야 한다. 그러나 오배송·주문누락 등 롯데ON 과실로 인한 문제지만 소비자들은 홈페이지·모바일 상에서 취소·교환·환불 신청이 불가능한데다 고객센터마저 불통이라 이같은 법적 권리마저 보호받지 못하고 있다.
이와 관련 소비자들은 “롯데ON으로 통합되고 나서 시스템적인 문제가 이전보다 확실히 많아졌다”며 “문제가 지속돼 지적을 받았음에도 불구하고 초반에 비해 개선된 것이 하나도 없다”는 불만을 토한다.
업계 관계자는 “완벽히 준비되지 않는 상황에서 7개의 계열사를 통합했고 많은 수요가 몰리면서 계속해서 문제가 발생하는 것으로 보인다”며 “빠르게 시스템 안정화 및 완성도를 높이는 데 주력해야 할 것”이라고 말했다.
롯데쇼핑은 이에 대해 아무런 입장도 밝히지 않고 있다.
롯데그룹의 통합 온라인 쇼핑몰인 ‘롯데ON’은 롯데그룹이 총 3조 원을 투자해 지난 4월 27일 정식 오픈했다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
