수원시 인계동에 거주하는 김 모(남)씨는 월 7900원에 온라인 동영상 서비스(이하 OTT) 웨이브를 이용중이다. 지난 1월 27일부터 버퍼링이 반복돼 평소 즐겨보던 드라마가 제대로 재생되지 않았다. 2월 2일부로 이용권 만료 예정이었던 김 씨는 하루 전 웨이브 측으로 6일간 지속된 서비스 장애에 대한 보상을 요구했다. 고객센터 측은 “잔여분 1일에 대한 이용요금 254원 환불 외에 보상은 불가능하다”고 답했다. 김 씨는 “엄연히 계약 기간은 한 달인데 3주 밖에 이용하지 못했다”며 “손해금액의 크고 작음을 떠나서 오류에 대한 명확한 책임이나 대책이 없다는 건 부당하다”고 지적했다.
웨이브 측은 서버 이슈가 원인이라고 설명했다. 최근 ‘뽀로로’ 비롯한 어린이 콘텐츠에 성인물이 섞여 나온 문제로 전체 콘텐츠 검수를 진행하며 발생한 문제라는 것. 웨이브 측은 지난 1월 27일 홈페이지를 통해 ‘LIVE 특정 채널 제공 중단 및 일부 VOD 콘텐츠 이용불가 서비스 장애가 발생했다’는 내용을 공지했다.
웨이브 관계자는 “최근 어린이 콘텐츠에 성인물이 일부 포함된 문제로 콘텐츠들을 내리고 다시 업로드하는 검수 과정에서 서비스 장애가 발생했다”며 ”영화는 검수 후 업로드 완료됐고 드라마와 예능 등은 시간이 더 걸릴 예정”이라고 밝혔다.
이어 “이번 서비스 장애는 전체 장애가 아닌 만큼 이용 불가분을 산정해 보상하게 되면 의미가 없을 만큼 적은 보상이 될 것”이라며 “서비스 불만으로 보상을 요청하는 고객에는 남은 잔여 일수를 환불하고 있고 전체 검수가 종료된 후 피해 정도를 파악해 합당한 보상 대책을 마련할 것“이라고 밝혔다.
◆ OTT 서비스 장애 보상 기준 두루뭉술...왓챠만 구체적 명시
소비자가만드는신문이 웨이브, 티빙, 시즌, 넷플릭스, 왓챠의 5개 OTT 업체의 ‘서비스 장애 및 보상’에 관한 약관을 비교한 결과 업체마다 규정이 조금씩 달랐다.
웨이브(Wavve), 시즌(Seezn), 티빙(Tving)은 유료서비스 하자 등에 의한 이용자피해보상의 기준·범위·방법 및 절차에 관한 사항을 ‘디지털콘텐츠 이용자 보호지침(이하 이용자 보호지침)’에 따라 처리한다고 표시하고 있다.
이용자 보호지침은 ▶사업자의 책임 있는 사유로 인한 서비스 중지 또는 장애가 발생할 경우 중지·장애시간의 3배를 무료로 연장하도록 권고하고 있다. 하지만 업체들 문의 결과 상세한 보호 규정은 없고 상황별로 다르다는 식의 답변이 대부분이었다.
웨이브 관계자는 “현재 약관에 명시한 보상에 구체적인 기준은 없다. 고객들의 피해 정도에 따라 보상도 다르다“고 답했다.
시즌 관계자는 ”소비자 피해 발생 시 이용자 보호지침을 따르며 이게 곧 구체적 보상 규정”이라고 답했다.
티빙 관계자는 ”현재 이용자 보호지침을 준수하고 있고 서비스 장애 발생시 이용자 피해 범위와 기간에 따라 티빙 캐시 또는 무료 이용권을 지급하고 있다”고 답변했다.
외국계 서비스인 넷플릭스의 경우 약관에 ‘넷플릭스의 고의 또는 과실로 인하여 회원이 입은 손해를 배상한다‘고 규정했지만 구체적 기준은 커녕 이용자 보호지침에 관한 내용도 없다.
넷플릭스 관계자는 ”소비자의 의견에 귀 기울이고 관련 법규를 성실히 준수하고 있다. 고객 피해 시 계정 확인 후 고객 상황에 맞춰 알맞은 도움을 드리고 있다”는 다소 모호한 답을 내놨다.
5개사 중 왓챠가 가장 명확하게 보상 규정을 제시하고 있다. 다만 이용자 보호지침에 비해서는 보상 범위가 축소됐다.
왓챠는 ‘디지털콘텐츠 이용자 보호지침에 따른다’고 명시 후 ‘사업자의 책임 있는 사유로 인한 서비스 중지 또는 장애 시 해당 시간만큼 무료로 서비스 이용 기간을 연장한다’는 구체적 보상 항목이 마련되어 있다.
왓챠 관계자는 ”서비스 보상 기간을 자세하게 명시하는 것은 고객 권리 보험 차원이라 당연히 구체적 사항을 약관에 포함했다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
