#사례2 부산 사하구에 거주하는 박 모(여)씨는 지난달 20일 이마트몰의 배송 시간 지정 서비스를 이용해 4만5000원 상당의 라면, 고기 등의 식료품이 오전 10시~오후 1시 사이에 오게끔 주문했다. 그러나 상품들은 약속된 시간보다 늦은 오후 1시50분이 돼서야 도착했다. 물품을 받자마자 냉장 보관해야 해 자리를 뜨지 못했고 외출 일정도 틀어졌다. 고객센터에 항의해도 “다음엔 유의하도록 하겠다”라는 답변만 돌아왔다. 박 씨는 “사전 안내도 없이 배송이 늦은 데다 합당한 보상이나 제대로 된 사과도 없어 화가 난다”라고 말했다.
대형마트 온라인몰들의 '배송 시간 지정 서비스'에 대한 불만이 잇따르고 있다. '시간에 맞춰 배송받을 수 있다'는 홍보와 달리 도착 시각이 지켜지지 않는 사례가 빈번하다는 지적이다.
현재 롯데마트, 이마트, 홈플러스 대형마트 3사 모두 온라인몰에서 상품 주문 시 배송 시간을 지정할 수 있다. 그러나 주문폭주나 품절, 업체 사정 등 다양한 이유로 당초 배송 시간을 넘기거나 일부 상품 누락 배송 등 문제가 발생하고 있다. 소비자들은 업체 측으로부터 약속 파기에 대한 피해 보상도 받지 못하고 있다고 불만을 토로하고 있다.
업체들은 물량 폭주 등 불가피한 요인으로 배송지연이 발생한다며 보상은 어렵다는 공통된 입장을 보였다. 다만 이마트와 홈플러스 측은 도착 시각이 늦어질 때 문자메시지 등으로 관련 내용을 안내하고 있다고 설명했다.
이마트 관계자는 “교통 체증이나 기상 악화 등으로 배송 지연이 되는 경우가 있다. 여기에 코로나19로 인해 주문 물량까지 크게 느는 추세다 보니 기사 한 명당 소화해야 하는 배송 건이 많아 도착 시간이 늦어지기도 한다. 통제할 수 없는 요인으로 지연이 발생하는 만큼 별도의 보상은 어렵다”라고 말했다.
홈플러스 관계자도 “코로나19로 인해 배송 물량이 크게 늘어 도착 시각이 늦어지는 경우가 있다. 이 때 별도 보상을 주기보다는 이용자의 편의에 맞춰 배송 계획을 바꿔주고 있다. 이용자들도 대체로 이를 수용하는 분위기”라고 말했다.
반면 소비자들은 "'시간 지정'이라는 이유로 일반 온라인몰보다 가격이 비싼 경우라도 대형마트 온라인몰을 이용하는 데, 업체 사정에 의해 약속을 파기하고 불가피한 사정이라고 발을 빼는 건 무책임한 행위"라고 지적한다.
서울 강동구의 주부 김 모씨는 "아이 마중 등 시간을 쪼개 써야 하는 상황이라 정해진 시간에 배송받을 수 있는 서비스를 이용하는 건데 다른 것도 아닌 본인들의 물량 폭주 때문이라니...지킬 수 없는 서비스를 걸어두고 그로 인한 책임마저 소비자에게 떠넘기는 것 아니냐"고 꼬집었다.
현행 소비자법에는 배송지연 등과 관련한 규정이 제대로 마련되어 있지 않아 실질적인 보상을 요구할 수는 없는 상황이다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면 '사업자는 배송 사고·장애로 인한 분쟁에 협조해야 한다'고 명시되어 있다 . 그러나 이는 양측간 합의가 진행될 수 있다는 것일 뿐 사업자가 이용자에게 특정 보상을 해줘야 한다는 내용은 아니다.
한국소비자원 관계자는 “배송 지연 등과 관련해 구체적 법안이 없어 업체들의 이용약관에 의존해야 하는 실정이다. 보상 기준 등을 담은 관련법 마련이 필요해 보인다”라고 밝혔다.
지속해서 문제가 발생하자 업체들도 배송 시간 지연을 막기 위한 대책을 마련 중이다.
이마트는 네비게이션 시스템을 개선·보완해 처음 가는 길이나 막히는 길에서도 최대한 빨리 이동할 수 있도록 '최적의 배송 경로'를 제공한다는 계획이다. 다양한 대응 방향을 모색하기 위해 기존에 제기됐던 불만 사항을 분석중이라고 밝혔다.
홈플러스는 현재 코로나19로 늘어난 배송 물량을 소화하기 위해 배달 차량의 수를 늘리는 방안을 검토 중이다.
한편 롯데마트는 입장 표명 요청에 아무런 답을 하지 않았다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
