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[뿔난 소비자, 뒷짐진 본사-커피전문점②] 용량 미달, e쿠폰 거절 등 가맹점 일탈 본사는 구경만
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[뿔난 소비자, 뒷짐진 본사-커피전문점②] 용량 미달, e쿠폰 거절 등 가맹점 일탈 본사는 구경만
  • 김경애 기자 seok@csnews.co.kr
  • 승인 2021.04.30 07:18
  • 댓글 1
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온라인쇼핑이나 배달앱, SNS 등 온라인 중개 서비스(플랫폼)를 이용하는 소비자에게 피해가 발생했을 경우 상품 공급자 외에 플랫폼 제공 기업에도 책임을 묻는 법 개정 논의가 활발하다. 플랫폼 운영으로 높은 수익을 올리고 있음에도 소비자 피해에 대해 책임을 지지 않는 불합리함을 개선하기 위한 차원이다. 그러나 온라인의 플랫폼과 같은 역할을 하는 대리점과 프랜차이즈 가맹제도에 있어서도 상황은 마찬가지다. 브랜드를 믿고 거래한 소비자들이 피해를 입을 경우 본사는 가맹점 뒤에 숨어 뒷짐을 지고 있기 일쑤다. 법적으로 본사에 책임을 묻을 수있는 규정도 전혀 없어 소비자 피해 구제 사각지대로 남아있다. 소비자가만드는신문은 2021년 '뿔난 소비자, 뒷짐진 본사' 기획 시리즈를 통해 가맹제도에 따른 소비자 피해 연대 책임 문제를 짚어본다. [편집자 주]

#사례1 경기도 시흥시에 사는 정 모(남)씨는 지난해 8월 여자친구에게 받은 모바일 쿠폰을 사용하기 위해 근처 이디야커피 매장을 방문했으나 취급하지 않는다는 안내를 받았다. 근처 다른 매장에서도 쿠폰 사용을 거절당했다. 정 씨는 "선물받은 모바일 쿠폰에는 쿠폰 사용 가능 매장을 따로 안내하고 있지 않았다"고 답답해했다.

#사례2 부산시 영도구에 사는 김 모(남)씨는 지난 16일 메가커피 매장에서 베리퐁당 샤벳 스무디(710ml)를 3900원에 구매했다. '짐승 용량'으로 알려진 것과 달리 용량이 부족해 보여 매장에 문의했으나 문제가 없다는 답이 돌아왔다. 김 씨는 "양이 부족한 것 같아 불만을 제기하려 했으나 불만사항을 접수하는 곳이 없는 듯 했다. 본사에 메일을 보냈으나 회신이 없었다"고 토로했다.

#사례3 서울시 도봉구에 사는 고 모(남)씨는 지난해 12월 커피베이에 들러 치즈를 올려 구워내는 샌드위치 '크로크무슈'를 음료와 함께 주문했다. 20분 후 고 씨가 받은 크로크무슈는 조리 자체가 되지 않은 냉동 상태였다. 고 씨는 "냉동식품이나 다름 없는 것을 먹으라고 줬는데 본사에서는 점주에게 주의를 주는 것으로 끝냈다. 사과만 하면 끝날 일인지 모르겠다"며 어이없어 했다.

카페 프랜차이즈 일부 매장의 일탈 행위로 소비자들이 불편을 겪는 사례가 많지만 대부분 개인 사업장이나 다름 없는 가맹 형태다 보니 갈등이 쉽게 해결되지 않고 있다. 

본사에선 앞선 피해 사례들이 일선 가맹점들의 도덕적 해이 내지는 일탈 행위라며 한발 물러선 입장을 보이고 있다. 본사 측은 대개 사과 내지는 경고로 마무리되며 문제가 시정되지 않으면 재발방지 교육, 패널티 부과 등의 계도를 진행한다는 입장이다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 카페 프랜차이즈 분야 소비자 피해 건수는 수백 건에 달한다. 스타벅스, 커피빈, 할리스커피, 투썸플레이스, 이디야, 카페베네, 탐앤탐스, 커피베이, 메가커피 등 업체 규모를 가리지 않고 불만이 접수됐다. 이 가운데 소비자들의 최다 민원은 서비스 불만으로 나타났다. 직원 또는 점주의 불친절한 응대에도 사과를 받지 못했다는 내용이 대다수다. 

카페에서 이물 혼입이나 조리되지 않은 냉동식품 제공, 모바일 쿠폰 사용 거절, 마스크 미착용 등으로 불편을 겪은 소비자들은 사과는 커녕 업주로부터 도리어 진상으로 취급받았다며 분통을 터트리고 있다.

기준 용량보다 부족한 음료를 제공했다는 지적도 있었다. 용량 부족은 소비자가 직접 재보지 않으면 알기 어려울 뿐더러 증명하는 데 드는 시간과 노력에 비해 돌아오는 보상이 제대로된 음료 한 잔 정도에 불과해 항의가 쉽지 않다.

소비자들은 이러한 불편·피해 사례에 대한 본사의 개입과 해결을 기대한다. 사실은 본사와 가맹점주간 체결한 가맹계약에 따라 본사에서 적극적인 조치가 가능하다.

공정거래위원회의 '표준가맹계약서'에는 용량 미달이나 품질, 태도 등 서비스 전반에 대한 내용이 담겨져 있다. 벌점이 반복 누적되는데 시정되지 않으면 가맹점 계약 해지까지 검토될 수 있다는 설명이다. 

그러나 모바일 쿠폰 거부는 가맹계약서에서 규정하고 있지 않다. 본사에선 거부하지 말라고 안내하지만 카카오 등에 지불하는 중개 수수료(약 6~8%)가 개입돼 있어 강요할 수 없다는 입장이다. 

한 업계 관계자는 "중개 수수료를 본사와 가맹점이 반반 부담하는 형태가 일반적이나 개인 사업자나 다름없는 가맹점에서 스스로 부담하는 금액이다 보니 모바일 쿠폰 사용을 강요할 수 없다"고 말했다. 

공정거래위원회가 고시하는 '소비자분쟁해결기준'에선 소비자 쿠폰 사용 제한과 쿠폰 이용자에 대한 고의적 차별 분쟁을 다루고 있으나 이마저도 가이드라인일 뿐이며 강제성이 없다. 소비자가 프랜차이즈 브랜드 이미지를 믿고 이용한다는 점에서 본사가 명확한 규정을 두고 도의적인 책임을 져야 한다는 지적이 나온다.

공정거래위원회 관계자는 "모바일 쿠폰 거부는 공정거래위원회에서 들여다볼 수 있으나 서비스에 대한 문제는 본사와 가맹점간 계약서로 해결해야 한다. 레시피 미준수, 용량 미달 등 일부 가맹점의 일탈 행위가 발생하면 본사에서 관리감독을 통해 적극 조치할 필요가 있다"고 말했다. 

[소비자가만드는신문=김경애 기자]



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하연아 2021-04-30 15:24:21
커피사장모임 테사모에서 기사보고 왔습니다.
커피경쟁이 너무 치열합니다. 정말 많이 팔아야 하는 구조인데 경쟁이 너무 심해요
자영업자좀 살려주세요.

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