#사례1=경기도 부천에 거주하는 고 모(남)씨는 삼성전자 인덕션을 구매해 사용해왔다. 구매 당시 IH 코일은 10년 무상보증 대상이며 상판유리는 3년간 무상보증이 가능하다는 설명을 듣고 제품을 설치했다. 이후 상판에 변색이 발생하자 고 씨는 삼성전자에 무상AS를 요구했다. 하지만 삼성전자 측은 “현재 나타난 변색은 고객 과실에 해당한다”며 무상보증 적용이 어렵다고 안내했다. 삼성전자 측은 “인덕션의 경우 코일부품은 10년 보증, 상판은 3년 보증이다. 이는 사용 중 고장이 발생할 경우 보증 기간을 그만큼 연장해 준다는 내용이다. 상판이 변색되거나 금 가는 부분에 대해서 무상으로 AS를 해준다는 것은 아니다”라고 설명했다.
#사례2=경주에 사는 한 모(여)씨는 린나이 인덕션을 사용하던 중 ‘펑’ 하는 소리와 함께 차단기가 내려가는 현상을 겪었다. 한 씨는 구매 당시 ‘10년 무상 AS’라는 문구를 보고 제품을 선택했다며 고객센터에 무상 수리를 문의했다. 그러나 린나이코리아 측은 10년 무상 AS는 코일 등 핵심 부품에 한정된 조건이며, 일반 AS는 1년만 적용된다고 설명했다. 결국 한 씨는 유상 수리를 받아야 했다. 린나이코리아 측은 “무상 AS기준은 인덕션 코일 등 핵심 부품만 해당한다”면서 “다른 부품들은 보증 기간이 각각 다르다”고 설명했다.
#사례3=인천에 거주하는 장 모(여)씨는 대유위니아 김치냉장고 구매 당시 컴프레셔는 10년 보증이 적용된다는 안내를 받고 제품을 선택했다. 그러나 지난 6월 제품 고장으로 AS를 신청했으나 기사로부터 “부속품이 없어 수리가 어렵다”는 설명을 들었다. 실제 수리는 이뤄지지 않았지만 출장비 2만5000원을 결제해야 했다. 장씨는 “고치지도 못했는데 출장비만 냈다”며 “10년 무상보증은 소비자를 기망하는 과대광고”라고 불만을 제기했다.
가전업계에서 ‘10년 무상 AS’를 전면에 내세운 마케팅이 확산되고 있지만 실제 보증 범위가 소비자 인식과 크게 달라 기만적이라는 지적이 이어지고 있다.
장기 무상 수리를 기대했던 소비자들이 고장 이후 유상 수리 안내를 받으며 혼란과 불만을 겪는 구조가 반복되는 상황이다.
30일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 제품 구입 당시 ‘10년 무상 AS’ 등 문구를 보고 제품을 선택했지만 실제 수리 과정에서는 적용받지 못했다는 민원이 잇따르고 있다.
이는 ▲삼성전자 ▲LG전자 ▲대유위니아 ▲린나이코리아 등 대부분 가전업체에서 발생하고 있다.
가전업체들이 사용하는 ‘10년 무상 AS’는 대부분 제품 전체가 아닌 일부 핵심 부품에 한정된 보증을 의미한다.
모터나 컴프레서, 인버터 등 주요 부품은 장기 보증 대상에 포함되지만 외관 부품 전자기판 센서류 케이블 소모품 등은 보증 대상에서 제외되는 경우가 일반적이다. 보증 기간 역시 제품 전체가 아닌 특정 부품에만 적용된다.
문제는 이러한 제한적인 보증 구조가 광고나 홍보 과정에서 충분히 드러나지 않는다는 점이다. 소비자는 ‘10년 무상 AS’라는 문구를 제품 전체에 대한 장기 무상 수리로 받아들이기 쉽지만 실제 책임 범위는 약관과 보증서 기준으로 판단된다.
구매 단계에서 형성된 기대와 고장 이후 안내받는 조건 사이에 괴리가 발생할 수밖에 없는 구조인 셈이다.
또 무상 AS로 안내되더라도 실제 수리 과정에서는 부품 비용만 무상 처리되고 출장비나 공임이 별도로 청구된다.
소비자 입장에서는 무상 수리를 기대했다가 예상치 못한 비용을 부담하게 되는 구조다. 이 같은 비용 구조는 사전에 충분히 설명되지 않는 경우가 많아 분쟁으로 이어지기도 한다.
보증 제외 항목과 유상 처리 기준이 약관이나 보증서 하단에 정리돼 있다는 점도 문제로 지적된다. 소비자는 광고 문구를 중심으로 제품을 선택하지만 실제 분쟁 발생 시에는 세부 약관이 기준이 되는 구조여서 정보 비대칭이 발생한다는 설명이다.
업계 전반에서 장기 보증을 강조한 마케팅이 일상화된 만큼 무상 AS의 적용 범위와 비용 구조를 보다 명확히 안내할 필요성이 커지고 있다. ‘10년 무상 AS’라는 표현이 과도한 기대를 형성하고 고장 발생 시 신뢰 하락으로 이어지는 사례가 반복되고 있기 때문이다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "무상수리라고 하면 소비자 입장에서는 핵심 부품은 물론 수리기사 출장비용이나 공임비용 등이 당연히 무상이라고 생각할 수밖에 없는 지점"이라며 "이런 부분에 대해서는 소비자가 제품을 구매하기 전에 안내가 필수적으로 필요할 것으로 보인다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=선다혜 기자]
