#사례2 인천 부평구에 사는 김 모(남)씨는 2년 전에 구매한 신일전자 무선 선풍기 충전 부위가 파손돼 10월2일 AS를 맡겼다. 제품을 보낸 뒤 아무런 연락이 없어 고객센터에 문의하려고 했으나 도통 연결되지 않았다. 김 씨는 "AS 맡긴 뒤 50일이 지나도록 신일전자 측에서 연락이 없었다"며 "고객센터와도 연결되지 않아 매우 답답하다"고 토로했다. 신일전자에서는 "수리 자재 수급에 예상보다 시간이 소요되며 처리가 지연됐다. 고객과 소통해 R급 제품을 무상 제공하기로 했다"고 밝혔다.
#사례3 서울시 강서구에 사는 이 모(남)씨는 지난 7월22일 신일전자 선풍기 날개가 부러져 서비스센터에 AS를 접수했다. 당시 직원은 "최소 3주 정도 수리 기간이 소요되며 완료 후 별도로 연락을 주겠다"고 안내했으나 석 달이 다 돼가는 10월14일이 되도록 기별이 없었다. 고객센터도 연결되지 않아 애만 태워야 했다고 이 씨는 "AS를 맡기고 석달째인 10월22일 새 제품을 보내줬다"며 "아무리 새 제품을 보내줬다지만 석 달이나 소요되는 건 심각하다"고 꼬집었다.
신일전자가 AS를 위해 제품을 회수한 뒤 수개월이 걸리는 상황에서 별다른 안내도 하지 않는 데다 고객센터 연결도 쉽지 않아 소비자 불만이 커지고 있다.
2일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 신일전자 세탁기, 선풍기 등 제품이 고장나 AS를 맡겼는데 2, 3개월이 지나도록 아무런 진행상황을 안내 받지 못한 소비자들이 민원을 제기했다. 이들은 공통적으로 고객센터와도 연락이 어렵다는 점을 문제삼으며 불안을 호소했다.
신일전자 측은 택배 배송과 자재 수급에 문제가 발생해 AS가 지연됐다고 설명했다.
부품 수급이 지연되거나 택배 발송 시 오배송 등 문제가 발생하면서 예상보다 늦어졌다는 입장이다.
소비자들은 업체 사정을 고려하더라도 2, 3개월 이상 AS가 지체되는 것은 시스템상 문제가 아니냐고 지적한다. 또한 소비자와의 최전선 소통창구인 고객센터마저 연결이 어려워 불안을 키운다는 지적이 나온다.
실제로 기자가 신일전자 고객센터에 직접 전화한 결과 5분이 넘도록 연결되지 않았다. 통화를 시도하는 동안 “상담 문의가 많아 상담사 연결이 어렵다. 지금은 모든 상담원이 통화 중이다”라는 안내만 반복될 뿐이었다.
신일전자는 고객센터가 원활하게 연결되지 않는다는 지적에 대해서는 입장을 밝히지 않았다.
다만 이 회사 관계자는 "변화하는 시장 환경 속에서 소비자에게 더 나은 제품과 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 고객의 목소리를 가장 중요한 가치로 여기며 문제 해결에 있어 언제나 책임 있는 자세로 임하고 있다"는 형식적인 입장을 전했을 뿐이다.
가전업체가 이처럼 수개월 AS가 지연됨에도 고지 등 별도로 응대하지 않는 건 이를 제한할 기준이 없기 때문이다. 소비자분쟁해결기준에는 장기간 수리 지연에 따른 별도 보상 기준이 명시돼 있지 않다. 소비자들이 수리 지연으로 다른 가전을 대체 구매하는 등 손해가 발생해도 구제할 근거가 없는 셈이다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
