업체들의 대표적인 AS 거절 사유는 ▲사용자 체중이 많이 나가서 ▲한쪽만 쓰는 등 사용 습관 문제 ▲침대 프레임 영향 등이다. 하자 원인을 제품 자체보다는 사용 환경이나 습관으로 돌리는 경우가 많아 결과적으로 책임이 소비자에게 귀결되는 구조라는 지적이 나온다.
문제는 매트리스 하자 판단 기준이 외부에 명확히 공개돼 있지 않다는 점이다. ▷꺼짐 깊이 ▷복원력 저하 수준 등에 대한 공통된 수치 기준이 없고 업체별 판단에 따라 ‘정상’과 ‘하자’가 나뉘고 있다.
매트리스는 장기간 사용이 전제된 생활필수품이지만 가전제품처럼 내구성이나 성능 저하 기준, 검증 절차가 제도적으로 마련돼 있지 않다는 한계도 있다. 소비자분쟁해결기준 역시 ‘정상 사용 상태에서의 성능 저하’에 대한 구체적인 판단 기준을 제시하지 않고 있어 실제 분쟁이 발생할 경우 소비자가 이를 입증해 구제받기 어려운 구조다.
19일 소비자가만드는신문이 가구·렌탈업체 9개사의 매트리스 꺼짐 하자 판정 기준을 조사한 결과 각기 다른 내부 기준을 운영하고 있는 것으로 확인됐다. 에이스침대, 템퍼 등 매트리스 전문업체의 기준이 렌탈업체나 종합가구업체에 비해 소비자에게 유리한 것으로 분석된다.
매트리스 높이가 20cm라고 가정하면 에이스침대 > 템퍼·바디프랜드 > 쿠쿠·청호나이스·한샘 > 코웨이 > 신세계까사 순으로 하자 판단 기준이 소비자에게 유리했다. 30cm일 경우에는 템퍼 > 에이스침대 > 바디프랜드·쿠쿠·청호나이스·한샘 >코웨이 > 신세계까사 순이다.
9개 업체 중 ▶쿠쿠·청호나이스·한샘 3개 업체는 3cm 기준을 적용했다. ▶코웨이는 3.5cm ▶신세계까사는 4cm다. ▶템퍼는 2cm가 하자 판정 기준이다. ▶바디프랜드와 ▶에이스침대는 매트리스 높이를 기준으로 각각 10%, 8% 이상 꺼졌을 때 하자로 판단했다. 현대리바트는 종합적으로 하자 여부를 판단해야 해 'cm 기준'은 적용하지 않는다는 입장이다.
가구 및 렌탈업체들은 보증기간 내 매트리스가 하자 기준 이상 꺼짐이 발생하면 교환 등 서비스를 제공한다.
코웨이는 보증기간 5년 이내 꺼짐 오차가 3.5cm 이상이면 제품 교환 또는 탑퍼·커버를 교체해준다. 쿠쿠는 매트리스 위에 커버 등을 제거한 상태에서 수평계를 올려두고 힘을 가하지 않은 채 측정했을 때 3cm 이상 꺼졌을 경우 본사 판단을 거쳐 보증기간 1년 이내라면 제품 교환을 진행한다는 입장이다. 청호나이스는 매트리스 렌탈 기간 동안 3cm 이상 꺼짐이 발생할 경우 무상 AS를 진행한다.
바디프랜드 측은 “제품 높이의 10% 이상 꺼짐 현상이 발생할 경우 제품 교환 또는 환불을 진행하고 있다”며 “다만 사용 기간에 따라 환불 금액에는 차이가 있을 수 있다”고 설명했다.
가구업체의 경우 한샘은 매트리스 꺼짐 하자 기준을 3cm로 관리하고 있다. 전문 서비스 프로가 방문해 측정하며 기준치인 3cm 초과, 보증기간 1년 이내에 한해 제품 교체를 진행하고 있다.
현대리바트 관계자는 “매트리스 하자 여부는 단순히 몇 cm 꺼졌는지 여부만으로 판단하기는 어렵다”며 “내부 품질 기준과 함께 AS 기사가 현장에서 제품 상태를 직접 확인하는 과정을 거쳐 복합적으로 판단하고 있다”고 설명했다.
신세계까사는 전문 기사가 방문해 매트리스 꺼짐 상태와 침대 프레임 수평을 확인한 뒤 매트리스 9개 지점을 각각 측정해 지점별 높낮이 차이가 4cm 이상일 경우 부적합으로 판정해 무료 교환을 진행하고 있다. 품질보증기간은 10년이다.
에이스침대는 매트리스 높이의 8% 이상 꺼짐이 발생했을 경우 하자로 보고 있다. 구매 후 10일 이내에는 교환이나 환급이 가능하고 1년 이내에는 제품 또는 부품 교환을 진행한다. 품질보증기간 10년 내 내 동일 하자로 2회 수리를 받았음에도 문제가 재발하면 교환이나 환급한다는 방침이다.
템퍼는 자재 결함이나 불량 세공으로 인한 하자, 또는 눈으로 확인 가능한 2cm 이상의 영구적인 눌림이 발생했을 경우 동일 제품으로 무상 교체하며 매트리스 보증기간은 10년이다.
업계 관계자는 “매트리스 꺼짐을 예방하기 위한 사용 환경 관리도 중요하다. 매트리스 사이즈에 맞는 프레임을 사용하고 눌림 방지를 위해 가장자리에 지속적으로 앉지 않는 것이 좋다”며 “또 상부 쿠션층이 눌린 현상을 스프링 꺼짐으로 오인하는 경우도 많다. 같은 자세로 장기간 수면을 취할 경우 매트리스의 머리·다리 방향을 주기적으로 바꿔 사용하는 것이 필요하다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=이설희 기자]
