#사례2=강원도 동해에 거주하는 김 모(남)씨는 새집으로 이사온 뒤 3개월 간 원인을 알 수 없는 악취에 시달렸다. 최근 매트리스와 프레임에서 소리가 나 AS 받기 위해 살피던 중 매트리스 뒷판에서 악취가 나는 것을 발견했다. 김 씨는 "AS기사도 곰팡이 냄새가 나는 거 같다며 본사에 전달하겠다고 했는데, 업체는 반품 기한이 지났다는 이유로 환불을 거절했다"고 말했다.
새로 산 가구에서 발생하는 냄새로 소비자와 업체 간 갈등이 빈번하게 발생하고 있다.
소비자들은 가구에서 나는 냄새도 하자라는 입장이고, 업체는 사용자의 주관적 부분이라 반품 요청을 고객 변심으로 여기기 때문이다. 소비자들은 하자 제품을 반품하는 것인데 수십만 원의 반품비를 내라는 것에 황당함을 토로한다.
가구업계 한 관계자는 "냄새나 악취는 소비자의 주관적인 판단에 따라 차이가 큰 부분이다. 나무 등 천연소재에서 나는 냄새도 누군가에겐 역하게 느껴질 수 있다"며 "유해물질 기준 농도처럼 악취에 대한 구체적인 증빙자료가 있어야 대응할 텐데 쉽지 않은 부분"이라고 말했다.
실제로 냄새에 대한 판단 기준은 표준화된 게 없기 때문에 양측의 갈등 해결이 쉽지 않다.
한국소비자원 관계자는 "가구는 다른 공산품에 비해 부피가 크고 무거워 반품 시 비용 부담에 따른 분쟁이 많다"며 "구체적인 기준이 없어 사건별로 중재 의견이 다르다. 전문가의 자문을 구하거나 담당자가 이해관계자들과 현장(가구가 설치된 공간)을 방문하는 등 중재 과정에서 객관성을 확보하기 위해 노력한다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
