가구 업종에서 소비자 불만이 가장 높았던 민원은 '품질' 관련이었다. 가구 특성상 ‘설치·시공’ 민원 역시 20% 이상 차지하며 고질적이었다.
품질은 특히 소파, 침대 등의 '꺼짐' '변색' 등 하자를 판단하기 애매한 부분에서 업체와 소비자 간 분쟁이 많았다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 매출 기준 상위 12개 가구 브랜드 관련 민원을 집계한 결과 한샘이 46.5%로 가장 높았다. 이어 현대리바트 17.3%으로 집계됐다.
시몬스는 유일하게 0.8%의 점유율을 보이며 업계 최저 수준을 기록했다. 특히 시몬스는 매출 규모 대비 민원점유율이 크게 낮아 소비자민원평가에서 대상을 차지했다.
한샘은 지난해 매출 1조4877억 원으로 실적 점유율 2위를 기록했지만 민원 점유율은 46.5%로 압도적으로 높았다. 다만 한샘은 타 가구사 대비 생활용품, 리하우스(인테리어) 등 여러 제품군을 함께 다루고 있어 높은 민원 발생 여지가 높은 편이다.
현대리바트는 민원 점유율이 17.7%%로 한샘의 뒤를 잇지만 매출 1조5521억 원(25.5%)으로 가장 규모가 커 민원 관리는 양호한 편으로 분석됐다.
에몬스와 신세계까사는 각각 4.2%와 6.9%의 점유율을 보여 매출 규모 대비 민원 발생이 많았던 것으로 나타났다. 에이스침대(3036억 원)와 에넥스(2276억 원)도 규모에 비해서는 민원 관리가 다소 아쉽다는 평가를 받았다.
소파, 침대의 매트리스 꺼짐 '하자 판정'을 놓고 업체와 소비자 간 분쟁이 빈번했다. 구매한 지 며칠, 한달도 채 지나지 않아 매트리스가 꺼져 불편하다는 소비자 불만에 업체들은 기준치 이상 꺼짐이 발생하지 않았다고 맞서 갈등을 빚었다.
특히 소파는 가구의 색상 차이로도 다툼이 잦았다. 업체에서는 통상 정상 범주라고 밝혔으나 소비자들은 눈에 확연히 차이가 드러나 불편하다는 민원이 많았다.
가구 설치 후 악취가 나고 두드러기, 호흡기 질환 등이 발생해 품질을 의심하는 민원도 여럿 나왔다. 서랍장이 앞으로 쏟아지고 붙박이장 문이 닫히지 않는 등 설계상 불량 문제도 제기됐다.
민원 유형 중 눈에 띄는 항목은 설치·시공이다. 민원 점유율이 20.8%로 전년보다 11.6%포인트 상승했다. 설치 과정에서 바닥이나 벽지에 흠집이 발생했다는 민원이 쇄도했다. 설치 중 지켜본 경우에는 즉시 해결이 가능했으나 설치가 끝나고 뒤늦게 발견하면서 분쟁이 잇달았다.
서비스에선 고객센터 직원들이나 매장 직원들의 응대 태도에 대한 지적이 많았다. AS의 경우 미흡한 마무리 또는 지나친 수리비용, 부품 미비로 인한 AS불가 등 불만이 잦았다. 특히 인테리어의 경우 시공 후 수 년 뒤 수리를 요청했을 때 부품이 단종되는 등 이슈로 처리가 안돼 원성을 샀다. 인테리어 후 요청한 하자보수에 대한 AS가 미뤄지는 점도 불만으로 쏠렸다.
불완전판매는 상품에 대한 설명이 미흡하거나 가구배송일을 어기는 등 문제가 주를 이뤘다. 웹사이트에 올라온 상품, 시공, 배송에 대한 정보가 실제와 다르다는 지적도 나왔다. '딱딱하다'고 광고한 매트리스를 샀는데 '부드럽다'며 불완전한 정보로 판매했다고 불만을 제기한 소비자도 있었다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
