롯데온에서 산 브랜드 등산화의 하자를 발견한 소비자가 교환을 요청했으나 한 달이 넘도록 처리과정을 알 수 없어 애를 태웠다.

부산시 부산진구에 사는 박 모(남)씨는 지난 6월 11일 롯데쇼핑 통합온라인몰 롯데온에서 블랙야크 등산화를 13만 원가량에 구매했다. 롯데백화점 매장 제품이기에 믿고 구매했다고.

주문한 블랙이 아닌 브라운 색상이 배송됐지만 그냥 신기로 결정하고 보관해두다가 6월30일 등산가면서 택을 제거하고 처음으로 착화했다.

산 입구에 도착해 등산화 다이얼을 조정하려고 보니 왼쪽 신발의 다이얼 고정고리가 없었다.

4시간 산행 후 집에 돌아와 롯데온 고객센터에 항의하자 택이 제거되고 이미 사용한 뒤라 교환은 어렵다고 답했다. 다만 고정고리는 와이어에 끼워진 부품이라 사용상 부주의로 빠졌다고 보기는 어렵다고 판단된다며 발송한 브랜드 매장에 알아보고 연락주겠다고 약속했다.

일주일이 됐을 무렵 롯데온 측에서 제품을 보고 심의해봐야 하니 택배를 발송하라는 연락이 왔다. 7월 8일 제품이 수거됐고 이틀 후 배송 완료된 것으로 확인됐다.

하지만 보름이 넘도록 연락이 없어 고객센터에 직접 전화해보니 “알아보고 연락주겠다”는 말뿐 그 후 다시 감감무소식이었다고.

박 씨는 “6월 30일 고객센터에 교환을 문의한 후 한 달이 넘도록 해결되지 않았다"며 “먼저 전화할 때마다 고객센터에서는 알아보고 연락 주겠다는 말뿐 진행 상황을 알 수가 없다”고 억울함을 토로했다.

소비자가만드는신문이 이와 관련해 롯데온을 운영하는 롯데쇼핑 측에 처리 내용과 입장을 문의했으나 아무런 답변도 들을 수 없었다. 블랙야크 해당 대리점에도 롯데온에 문의하라는 답변만 할 뿐 더 이상의 입장 표명은 하지 않았다. 

전자상거래법에 따르면 통신판매중개자는 소비자 불만이나 분쟁의 원인 등을 조사해 3영업일 이내에 진행 경과를 소비자에게 알리고 10영업일 이내에 조사 결과 또는 처리방안을 소비자에게 고지해야 한다. 

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]