기획 & 캠페인
일리카페, AS 맡긴 커피머신 반 년째 오리무중...취재 시작하자 보상 약속
상태바
일리카페, AS 맡긴 커피머신 반 년째 오리무중...취재 시작하자 보상 약속
  • 황혜빈 기자 hye5210@csnews.co.kr
  • 승인 2021.08.12 07:18
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

이탈리아 커피 브랜드 일리카페 커피머신이 고장나 AS 맡겼으나 반 년 넘게 돌려받지 못한 소비자가 분통을 터트렸다.

AS 맡긴 지 한 달만에 고친 제품을 보내주겠다는 연락이 왔지만 실수로 다른 곳에 잘못 배송된 후 4개월 동안 감감무소식이었다.

일리카페 측은 취재 과정에서야 소비자에게 연락해 기기가 분실된 것으로 파악됐다며 새 기기 보상을 약속했다.

강원 춘천시에 사는 조 모(여)씨는 지난해 7월 2일 한 온라인몰에서 일리카페 정품 인증 커피머신을 할인가 13만8000원에 구매했다.

6개월 동안 잘 사용하다 올해 2월 10일 원두 추출이 잘되지 않아 일리카페 홈페이지에 무상AS를 접수했다. 이후 한 달 가까이 진전이 없다가 3월 4일 AS가 접수됐다며 제품을 보내달라는 답변이 달렸다.

그간 이사한 조 씨는 AS 완료된 제품을 이전 주소로 보낼까 우려돼 문의글에 직접 주소변경에 대해 알렸다. 다음날 상담원이 AS건으로 연락와 주소 변경 사실을 한번 더 알렸다.

이후 또 한 달이 넘도록 소식이 없더니 4월 14일 "점검 결과 제품에는 이상이 없다. 기기 사용자 설정만 초기화해 보내주겠다"는 연락이 왔다.

일주일이 지나도록 택배가 도착하지 않아 택배기사에게 문의하니 이전 주소지에 배달된 상태였다. 발송인이 잘못 보낸 거라 수거도 불가능하다고 해 일리카페 홈페이지에 잘못 배송됐으니 정정해달라는 글을 남겼다.

다음날 고객센터에서 착오가 있었다며 확인 후 제품을 다시 보내주겠다 해 안심했으나 여기서 끝나지 않았다.

20일이 넘도록 연락이 없어 또 다시 문의글을 남겼고, 본사 측에서는 "기다리게 해서 죄송하다. 확인 중이다"라는 답변을 단 후에도 8월이 되도록 연락이 없었다.

조 씨는 “AS 접수까지 한 달, AS 완료까지 한 달이 걸렸다. AS 지연도 기다리기 어려웠는데 이전 주소로 잘못 보내고는 네 달 가까이 처리되지 않고 있다"고 답답해했다.

일리카페 측은 취재 과정에서 조 씨에게 새 커피머신으로 교환해 주기로 약속한 것으로 확인됐다.

일리카페 관계자는 코로나19로 인해 홈카페가 유행하면서 급격하게 늘어난 AS 요청으로 처리 과정에서 발생한 외주사의 실수로 파악됐다고 말했다.

이 관계자는 "고객 문의와 AS 접수 등 일련의 업무는 실질적으로 외주사에서 진행하는데, 내부적으로 조사한 결과 AS 완료 후 택배를 발송하는 과정에서 외주사 직원의 실수가 있었던 것으로 파악됐다"며 "이 같은 실수는 매우 예외적인 케이스"라고 해명했다.

일리카페에 따르면 커피머신 AS 기간은 인터넷 접수부터 수리 완료 후 고객이 제품을 수령하기까지 통상적으로 약 1주일 소요된다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 제품의 하자로 수리해야 할 경우 수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다.

소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품 등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일 때 같은 종류의 물품 등으로 교환하되 같은 종류의 물품 등으로 교환이 불가능한 경우에는 환급해줘야 한다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]


주요기사
댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.