한국소비자연맹(회장 강정화)은 이날 배달앱 이용후기에 대한 소비자 인식도 조사 결과를 발표하며 이 같이 밝혔다. 조사는 2020년 1372소비자상담센터에 접수된 이용후기와 관련한 소비자피해사례 분석, 배달앱 별 이용후기 모니터링을 통해 이뤄졌다.
이용후기 경험이 있는 소비자대상 조사 결과 배달앱 내에서 음식점 선택 시 ‘이용후기’를 가장 중요하게 고려한다는 소비자가 42.6%으로 가장 높게 나타났다. ▲할인혜택 20.0% ▲배달비 18.0% ▲최소주문금액 12.6% 등이 뒤를 이었다.
‘이용후기’를 중요하게 고려한다고 응답한 소비자를 대상으로 어떤 기준으로 이용후기를 정렬하는지를 조사하였을 때, ‘별점 높은 순’으로 정렬한다는 소비자가 58.1%로 가장 높았고 17.5%가 ‘최신 순’으로 정렬한다고 답했다.
인식도 조사 결과 이용후기를 작성해 본 경험이 있는 소비자는 전체의 81.4%로 높게 나타났고 이용후기를 작성한 이유에 대한 문항에서는 ‘리뷰 이벤트를 신청했을 때’ 작성한다는 소비자가 68.8%(중복응답)로 높게 나타났다. 리뷰 이벤트와 같이 대가(서비스 음식, 음료 등)를 받고 작성하는 대가성 이용후기 작성 행태를 조사한 결과 66.1%의 소비자가 긍정적인 이용후기를 작성한다고 응답했다.
다만 리뷰이벤트를 받고 작성하는 이용후기가 많아질수록 평점과 이용후기가 왜곡될 수 있다는 것도 문제점으로 부각됐다. 실제 이용후기와 관련한 불편을 조사한 항목에서 48.9%의 소비자가 후기를 보고 구매했으나 불만족했다고 응답했고 1372소비자상담센터에 2020년에 접수된 배달앱 이용후기 관련 소비자피해 중에서도 같은 피해가 4건 접수된 바 있다. 배달앱의 개선점을 묻는 문항에서는 51.8%(중복응답)의 소비자가 이용후기 문화 개선을 원한다고 응답했다. 1372소비자상담센터에 접수된 이용후기 관련 소비자 피해는 총 130건이고 그 중 23건(18.3%)이 배달앱과 관련한 피해로 가장 많았다.
한국소비자연맹은 "향후 이용후기의 신뢰성 확보를 위한 플랫폼의 역할을 강화할 수 있도록 전문가, 사업자들과 함께 논의를 진행하고 관련기관에는 법제도 개선을 요청할 예정이다. 동시에 소비자를 대상으로 한 교육자료 제작 및 홍보를 위해 노력할 것이다"라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
