[소비자민원평가-이커머스] 교환·환불 및 배송에 민원 50% 집중...위메프 등 관리 우수
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[소비자민원평가-이커머스] 교환·환불 및 배송에 민원 50% 집중...위메프 등 관리 우수
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.08 07:17
  • 댓글 0
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코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 온라인몰을 이용한 소비자들은 환불‧교환, 배송에 불만이 높은 것으로 나타났다. 이들 두 항목의 비중이 전체의 50%를 차지했다. 품질(12%) 문제도 두자릿수 비율로 많았고 그 외 항목은 모두 한자릿수로 나타났다.

올해 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 11번가, 위메프, 이베이코리아(G마켓‧옥션), 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 국내 대표 온라인몰 6개사의 민원건수는 지난해 같은 기간보다 48% 감소했다.

지난해 상반기엔 코로나19 발발로 언택트 소비 트렌드 확산과 함께 마스크, 소독제 기만영업에 따른 민원 건수가 67% 급증했었다. 올해는 이에 따른 기저효과로 민원 건수가 감소한 것으로 풀이된다. 

6개사 중에서는 쿠팡의 민원점유율이 42%로 가장 높았다. 쿠팡의  지난해 거래 규모는 22조 원으로 6개사 중 최대 규모고 민원점유율도 1위를 기록하며 매출규모와 민원점유율이 비례한 양상을 보였다. 
 

민원점유율 2위를 기록한 업체는 이베이코리아(G마켓‧옥션)로 18%를 차지했다. 이베이코리아 역시 거래 규모가 20조 원으로 민원점유율과 동일한 순위에 올랐다.

11번가와 위메프도 거래액 규모와 민원 점유율 순위가 비슷하게 나타났다.

11번가는 거래액 규모(10조 원)와 민원점유율(14%) 순위가 모두 3위로 나타났고 위메프는 거래액은 7조 원으로 4위에 올랐으나 민원점유율은 8%(5위)로 기록돼 민원 관리가 양호한 것으로 판단됐다.

반면 티몬의 민원점유율은 12%로 4위를 기록했으나 거래액 규모는 5조 원으로 6개사 중 5위에 그쳐 개선이 필요해 보인다. 인터파크는 거래액 규모가 2조 원으로 가장 작고 민원점유율도 6%로 가장 낮았다. 

◆ 교환‧환불 및 배송 민원점유율 50% 이상 집중

온라인몰을 이용한 소비자들은 교환‧환불(31%)에 가장 불만이 컸다. 배송도 21%로 소비자 불만이 높게 나타났다.

과일, 채소, 생선 등 신선식품이 허접하거나 멍 들고 썩은 불량이라 교환‧환불을 요구했으나 거절당했다는 민원이 다발했다. 신선식품의 경우 배송중 문제로 책임을 미루면서 소비자의 화를 돋웠다.

제품 하자가 발견돼 교환‧환불을 문의해도 판매자가 거부하거나 연락이 두절되면 해결되지 않고 차일피일 미루고만 있다는 불만도 다수 제기됐다. 특히 오픈마켓 상품의 경우 통신판매중개업체로 중재로만 책임을 한정짓다보니 무책임하다는 불만이 터져나왔다.

오배송, 제품누락, 지연 등 배송(21%) 관련 민원 비중도 지난해 보다 늘었다.

대표적으로 가구의 경우 무료배송으로 알고 구매했는데 현장에서 뒤늦게 추가배송비를 요구하거나 저렴한 제품을 찾았는데 개당 배송비를 매겨 결국 가격이 더 비싸찌는 황당한 일도 발생했다. 제품 하자로 반품시 소비자에게 반품 배송비를 놓고 판매자와 갈등을 겪는 일도 비일비재했다.

빠른 배송을 광고해 주문했는데 허위송장을 등록해놓고 배송일을 속여 애를 태우는 일도 여전히 문제로 드러났다. 

품질 민원도 12%로 두자릿수 비율로 나타났다. 진품인 줄 알고 구매했으나 가품이었다는 소비자 불만이 눈에 띄게 많았다.

구찌, 디올 등 명품 가방, 향수에서부터 나이키, 아디다스 등 스포츠브랜드, 아이폰과 에어팟 등 전자기기가 가품 같다는 불만이 많았다. 소비자들은 AS센터에 수리를 맡기거나 감정원에서 가품임을 진단 받고난 뒤에야 진품이 아니라는 사실을 알게 되는 경우가 다수였다. 게다가  '판매자가 연락되지 않는다' '구매한 지 시일이 한참 지났다'는 등 이유로 보상도 받을 수 없어 억울해했다.
 


고객기만(8%) 관련해서는 품절이라는 이유로 주문을 강제취소한 뒤 가격을 올려 버젓이 판매하는 내용이 주를 이뤘다. 1+1이라 해놓고 실제 1개 제품만 배송한다거나 사은품 지급을 광고하고 이미 기한이 지났다는 허위표기(6%) 문제도 다발했다. 

지난해 상반기에는 코로나19로 마스크 가격이 폭등하면서 기존 계약을 파기하고 가격을 올려 되파는 행위가 비일비재해 '강제취소' 민원이 27%까지 치솟았으나 올해는 6%로 낮아졌다.

이외 ▶고객센터(5%) ▶허위과대광고(3%) ▶해외직구(2%) ▶약속불이행(0.3%) ▶AS(0.3%) ▶기타(6%) 등 유형이 다양했다.
 
6개사 모두 교환·환불과 배송, 품질 문제가 대부분을 차지했다.

쿠팡은 직매입상품으로 로켓배송, 로켓와우 서비스를 제공하다보니 배송 민원이(27%)로 타 업체에 비해 불만 집중도가 눈에 띄었다. 로켓프레쉬백을 수차례 요청에도 수거해가지 않거나 주문하지 않은 게 배송돼 수차례 수거를 요청해도 제때 이뤄지지 않았다는 불만이다.

인터파크는 코로나19로 미스트롯 콘서트나 공연 등이 취소 및 연기되면서 티켓 환불을 놓고 갈등이 불거졌다. G마켓과 옥션 등은 멤버십서비스 스마일클럽 및 스마일캐시나 포인트 적립 등에 대한 민원이 눈에 띄었다.

11번가 등 오픈마켓 대부분에서 판매자가 대형 가전제품을 시중보다 싼 가격으로 소비자를 유인한 뒤 순차배송될거라 해놓고 '자동구매확정'으로 넘어가면 잠적하는 식의 사기 거래가 다발해 소비자를 울렸다. 

티몬은 옥수수, 과일 등 신선식품의 품질 문제가 자주 거론됐고 위메프는 고객센터와의 소통 불만이 타 업체에 비해 민원 집중도가 높았다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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