서울 강남구에서 떡을 판매하는 자영업자 차 모(남)씨는 지난달 12일 명절선물용 떡세트 159건을 로젠택배에 총 55만 원을 내고 배송을 맡겼다. 떡세트는 개당 3~6만 원대로 총 650만 원어치였다.
늘 이용하던 택배대리점에 맡기며 발송 다음날인 13일까지 배송을 완료하기로 구두 계약했지만 문제가 생겼다.
13일 로젠택배 대리점에서 “배송 기사가 터미널에 떡 상자들을 내리지 않은 채 그대로 회차해버렸다. 14일까지 배송이 가능할 것 같다”고 연락해왔다.
차 씨는 고객들에게 익일배송을 약속했고 떡 특성상 하루가 더 지나면 딱딱해지는 등 품질 우려가 있어 대리점에 사고로 배상 처리해 줄 것을 요구했다. 주문한 고객들에게는 같은 분량의 떡을 다시 만들어 보냈다.
차 씨에 따르면 이전부터 로젠택배와 거래할 때 익일 자정까지 배송 조건으로 이용해왔고 지켜지지 않을 시 택배 송장을 보내면 보상 받는 것으로 대리점과 협의했다고. 계약서를 따로 남기진 않았지만 이제껏 익일 배송이 지켜지지 않을 때마다 사고 처리가 잘 돼 이번에도 그럴 거라 믿었다.
하지만 명절 이후인 지난달 23일 로젠택배 측은 “모든 배송건에 대한 송장 사진을 보내야 사고 처리 해줄 수 있다”고 말했다.
차 씨는 이미 열흘이나 지나 택배를 전달 받은 고객들이 송장을 폐기했을 거라 사진을 보내기 어렵다고 항의했지만 업체 측은 완강했다.
차 씨는 “이미 배송 이후 열흘이나 지났는데 159개가 되는 택배의 송장 사진을 모두 보내달는 것 자체가 무리한 요구 아닌가 싶다. 단건의 택배는 송장 사진을 보내는 것으로 처리받았지만 이번처럼 대량 택배에 대해서는 예외를 둬야 한다"라고 지적했다.
이어 “로젠택배 실수로 어려운 시기에 막대한 피해를 입게 됐다. 책임지고 하루 빨리 보상해줬으면 한다”라고 촉구했다.
로젠택배 측은 코로나19로 배송이 당초보다 지연됐으나 택배표준약관상 문제 될 게 없어 보상은 어렵다는 입장을 밝혔다.
로젠택배 관계자는 "터미널에서 코로나19 확진자가 발생해 인력 수급에 문제가 있었고 명절 특수기간이라 처리 물량이 급증해 작업이 지연된 것으로 확인됐다. 이런 연유로 당일 입고된 물량 중 일부를 다음날 분류 처리하는 것으로 결정하고 차 씨에게 내용을 전달한 뒤 각 집하점으로 회차시켰다"라고 말했다.
이어 "택배표준약관 제22조에 따라 송화인으로부터 배상 요청을 받은 경우엔 영수증을 비롯한 손해입증서류를 제출받게 된다. 이 때문에 송장 사진을 차 씨에게 요구한 것이다"라고 말했다.
차 씨의 택배는 인도일 9월 12일부터 2일 이내인 14일에 배송이 완료돼 택배표준약관에서 명시하는 적합한 인도 예정일이기에 배송지연 등 과실은 없다는 입장이다.
이어 "향후 철저한 작업인력 관리와 고객에 대한 정확한 사고지침 안내로 이 같은 일을 사전에 예방토록 하겠다"라고 강조했다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
