지난달 30일 진행된 워크샵은 비대면 화상회의로 진행됐으며, 포스트 코로나 시대 글로벌 경제 전망과 대응 방안에 대한 논의로 시작됐다.
LG 경영진들은 내년에는 코로나 특수가 약화되고 국가와 지역별로 상황이 다르게 나타날 가능성이 있어 제품에 대한 시장 예측력을 높이고 공급망관리(SCM)를 강화해야 한다는 데 인식을 같이 했다.
중장기적으로는 세계 경제가 저성장 기조에 진입하고 기업들의 생존 경쟁이 치열해질 수 있다는 전망에 따라 사업과 경영전반에서 혁신 역량을 선제적으로 확보해야 한다는 데 의견을 모았다.
LG 경영진들은 인공지능(AI), 데이터에 기반한 디지털 전환 속도를 높이고, 디지털 신기술 분야에서 사업기회를 적극적으로 탐색할 필요성을 논의했다. 친환경 핵심 재료 및 공정기술 확보 등 탈탄소 역량 강화 논의도 이뤄졌다.
고객 가치 실천 문화의 체질화와 빠른 실행을 위해 CEO의 적극적인 리더십 발휘도 필요하다는 데도 의견이 모아졌다.
LG전자와 LG유플러스 등은 기존 고객센터 중심의 고객 페인 포인트 수집 채널을 온라인, SNS, 고객 커뮤니티 등으로 확대하고 체계적인 고객 가치 실천 프로세스를 정비해 나가고 있다.
LG화학과 LG디스플레이 등은 CEO가 직접 고객의 페인 포인트를 청취하는 활동을 전개하고 있다.
이어 “그러기 위해서는 첫 시작인 사업의 목적과 지향점부터 고객 가치에서 출발해야 한다”며“재무적 지표에 앞서 고객 가치로 정작 무엇을 만들지, 어떻게 혁신할 지 훨씬 더 깊은 고민이 필요할 때”라고 강조했다.
구 회장은 “사업 목표에는 고객 가치 측면의 의미와 목적성이 같이 담겨야 하며, 목표 자체가 목적이 돼서는 안 된다”라며 “어떠한 고객 가치를 창출하겠다는 목적 수립이 먼저 전제가 되어야 하고, 그래야 필요한 역량도 정확히 정의되고 자원 투입 계획 또한 실효성 있게 마련될 수 있다”고 말했다.
매출과 시장점유율 등의 외형적 성과들은 이러한 노력 뒤에 후행적으로 따라오는 결과라는 것이다.
구광모 회장은 올 들어 ‘고객 접점’과 ‘미래준비’에 중점을 두고 현장 경영 행보를 이어오고 있다.
지난 4월 LG전자 서초 디자인경영센터, 8월에는 LG유플러스 본사를 방문해 고객 접점 구성원들과 소통했다. 6월에는 마곡 LG사이언스 파크에서 DX 및 AI 추진 현황을 9월에는 LG전자 평택 디지털 파크를 방문해 OLED TV 대세화 등 미래준비 현황도 챙겼다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]
