2021년은 금융소비자보호법 시행으로 금융권이 일대 전환기를 맞게 된 해다. 금소법 시행에 따라 금융사들은 소비자보호를 전담하는 조직과 이를 총괄하는 임원인 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 독립 선임하며 회사 내부에서부터 소비자 권익 보호를 위한 장치를 마련하고 있다. CCO들은 금융사 내부에서 소비자권익에 부합하는 업무 프로세스 개선을 이끌어야 하는 중책을 맡게 됐다. 소비자가 만드는 신문은 주요 금융사 CCO들로부터 소비자보호조직 운영방침과 금소법 대응 현황, 각사별로 특화된 소비자보호 정책에 대해 들어보는 자리를 마련했다. [편집자주]

"은행 경영목표 설정시 판매관련 성과평가 및 보상구조가 적절히 설계되어 있는지 중립적인 관점에서 검토하고 있다."

김은희 기업은행 부행장은 소비자가 만드는 신문과의 인터뷰에서 "금융상품 판매과정에서 성과주의 중심으로 무리한 판매가 이뤄지지 않도록 금융소비자보호그룹장(CCO)이 직원들의 성과평가와 보상구조 등을 철저하게 살펴보는 역할을 통해 불완전 판매를 방지하고 있다"며 이같이 말했다. 

기업은행 금융소비자보호그룹은 금융소비자보호법(이하 금소법) 대응은 물론 금융상품 개발부터 사후 구제까지 전 과정에 관여하는 소비자보호 컨트롤타워로 김 부행장이 올해초 CCO로 부임되면서 지휘봉을 잡았다. 
 

◆ "은행 경영목표 설정시 CCO와 협의"...집행간부 중 유일

기업은행 금융소비자보호그룹은 윤종원 행장 취임 후 4개월 뒤인 지난해 5월 기존 소비자브랜드그룹에서 분리, 신설됐다. 분리 전 46명이었던 인원도 작년말 기준 71명으로 크게 늘었다. 은행 전체 소비자보호업무를 총괄하는 '금융소비자보호부'와 민원 및 금융사기를 담당하는 '금융소비자보호지원부'로 구성돼 있다. 

김 부행장은 "금융소비자보호부서는 과거 기획, CS, 민원, 금융사기 예방 업무를 담당했었지만 금융소비자보호그룹 확대 이후에는 비예금상품위원회 운영 및 금융투자상품 판매절차 점검업무가 추가돼 업무 범위가 넓어졌다"고 소개했다. 
 

특히 금융소비자보호그룹으로의 확대 개편 이후 가장 눈에 띄는 점은 CCO가 은행 경영목표 설정 시 상당 부분을 관여할 수 있다는 점이다. 

CCO는 은행 각 그룹별 경영목표 설정시 판매관련 성과평가와 보상구조가 적절히 설계돼 있는지 중립적인 관점에서 검토한다. 은행 집행간부 중 유일하게 CCO와의 협의를 통해 경영목표를 설정하는 등 CCO에게 막강한 권한과 지위를 보장하고 있는 셈이다. 

김 부행장은 "성과지상주의가 자칫 불완전판매로 이어질 수 있다는 점을 감안한 조치"라고 설명했다.

과거 사모펀드 사태 원인 중 하나는 비이자이익 확대를 위한 적합하지 않은 상품을 판매한 점에 비춰 무리한 상품판매가 이뤄지지 않도록 CCO가 관여할 수 있도록 체계를 갖췄다.

기업은행도 타행과 마찬가지로 지난해 3월 금소법이 국회에서 통과된 이후 본격적으로 금소법 대비에 나섰다. 지난해 10월 시행령이 입법예고 된 이후에는 은행연합회 공동 태스크포스팀(TF팀)에도 참여하고 유관부서로 구성된 내부 TF팀 운영 및 법무법인 컨설팅 작업을 통해 준비해왔다.

현장에서는 금소법 6대 판매원칙 준수를 위한 다양한 법률내용과 상품판매 교육도 병행됐다. 금소법 핵심내용 설명 및 실무상 유의사항 안내를 위한 동영상 강의 등 직급별 다양한 연수를 실시하고 상품부서별 컨퍼런스콜, Q&A 등 양방향 소통 방식 교육이 진행됐다.

김 부행장은 "6대 판매원칙 준수를 위해 적합성·적정성 판단거래 전자문서를 시행하고 직원들의 설명의무 경감을 위한 대출·예금 상품설명서 전면 개편도 진행했다"면서 "코로나 등 집합연수가 힘든 상황에서 금소법 주요내용 및 유의사항에 대해 전직원 필수 영상교육도 실시했다"고 설명했다. 

◆ 소비자 재기돕는 '신용회복 성실상환자카드' 7개월 만에 1만8000여좌 발급

기업은행은 금융소외계층 발생을 최소화하기 위한 '포용금융' 차원으로 소비자보호 접근에 나서는 은행 중 하나다. 대표적인 상품이 '신용회복 성실상환자카드'다.

이 카드는 금융소외계층이 경제적 재기를 위해 신용회복위원회 채무조정을 받고 월 변제금을 6개월 이상 성실히 상환한 개인에게 발급하는데 상환기관에 따라 6개월 이상이면 후불교통카드, 1년 이상이면 30만 원 한도 소액신용한도 카드 발급을 지원한다.

지난 4월부터 발급을 시작했는데 11월 말까지 1만7698좌가 발급됐고 향후 대상자 확대를 위해 타 기관과의 협의를 확대할 계획이다. 
 

이 외에도 소외계층 보호를 위해 ▲영업점별 금융취약계층 전담창구 운영 ▲고령층 투자상품 가입시 판매과정 녹취 의무화 ▲시각장애인 지원 및 휠체어 접근 가능한 장애인용 ATM 설치 등도 진행하고 있다고 김 부행장은 설명했다. 

민원 감축을 위한 노력도 눈에 띈다. 민원예방을 위해 영업 현장 의견을 듣는 '민원예방 119'와 현장에서 민원 발생시 본부 민원대응팀에서 지원에 나서는 '현장출동119' 제도가 대표적이다.

민원예방 119는 영업점 직원이 소비자 의견을 듣거나 업무 과정에서 불합리한 제도에 대한 의견을 제시하면 금융소비자지원본부가 소관부서와 함께 제도 개선에 나서고, 현창출동 119는 영업점에서 대응하기 힘든 민원을 본부 부서에서 직접 나서 민원을 해결해주는 방식이다.

김 부행장은 "민원예방 119를 통해 영업점 직원의 의견이 반영돼 매년 전산이 개발되고 있는 상태고 포상 등을 통해 영업점 직원이 적극적인 예방의견을 제시할 수 있도록 동기부여하고 있다"고 밝혔다. 

[소비자가만드는신문=김건우 기자]