현재 화상상담 서비스로는 각종 예·적금 상품 가입과 제신고 업무, 신용대출 상담 및 승인까지 가능하다. 펀드, 신탁 등 위험도가 높은 상품은 취급하지 않고 있다.
은행들은 장기적으로 통장, 카드와 같은 실물 수단이 수반되지 않는 창구 업무를 화상상담 서비스로 가능하도록 시스템을 고도화하는 방향으로 개발을 이어가고 있다는 설명이다.
4대 시중은행 중에서 화상상담 서비스가 가장 고도화된 곳은 신한은행이다. 신한은행은 지난해 11월 미래형 혁신점포인 '디지택트 브랜치'에 화상상담 창구를 설치해 전문 직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있는 시스템을 갖췄다.
현재 전국 72개 지점에 화상상담이 가능한 80여 대 디지털 데스크를 설치했고 무인형 점포인 디지털라운지 10곳과 강원도 정선에 위치한 편의점 혁신점포에도 설치돼있다. 내년 1분기까지 디지털데스크를 100개까지 늘릴 계획이다.
디지털데스크를 통해서는 수신, 대출, 외환, 개인형IRP, 비밀번호 변경 등 각종 제신고까지 대부분의 금융업무가 가능하다. 디지털데스크에서 불가능한 현물거래는 옆에 설치된 디지털 키오스크에서 가능해 창구 업무의 80% 가량 대체가 가능하다는 설명이다.
무엇보다 은행 외 지역에서 보안 수준이 높은 통합단말이 성공적으로 관리되고 있다는 점을 편의점 혁신점포가 보여줬다는 점에서 향후 혁신점포의 추가 출시 가능성을 높이고 있다.
신한은행 관계자는 "타행들이 수 년전부터 영업점 축소에 나설 때 신한은행은 점포를 줄일 단계가 아니라 보고 어떤 대체수단을 마련할 수 있을지 고민하고 있었다"면서 "이를 위해 상당한 인프라 개발이 선행됐고 그 결과물이 화상상담 업무가 가능한 디지털데스크와 디지털라운지, 디지로그 브랜치와 같은 무인점포였다"고 밝혔다.
후발주자인 KB국민은행과 우리은행은 지난 13일 나란히 화상상담 서비스를 선보였다. 두 은행은 기존 오프라인 점포 중에서 혼잡도가 높은 지점에 파일럿 형태로 설치해 고객 혼잡을 최소화시키려는 목적이다.
KB국민은행은 현재 5개 지점 10개 창구에서 이용 가능하고 요구불 통장(수시입출금) 신규부터 신용대출 상담 및 실행, 적립식·거치식 상품 가입 등 19개 업무가 가능하다. 간단한 업무는 콜센터에서, 전문 상담을 요하는 경우 '스타 자문단' 소속 상담 직원들이 직접 응대하고 있다.
우리은행 역시 4개 지점에 총 6대가 설치돼있고 입출금 통장, 예·적금 신규업무, 각종 제신고 업무 등이 가능하며 내년 1월부터 전자금융 업무 및 증서발급이 가능하도록 개선할 예정이다.
다만 두 은행은 시범운영 형태라는 점에서 신한은행보다는 화상상담 서비스 기능이 상대적으로 적은 편이다. 대신 은행 창구 내 단순·반복업무는 가능해 은행 창구의 보완재로서의 역할을 하고 있다.
하나은행은 4대 은행 중 유일하게 화상상담 전용 창구가 없다. 다만 스마트텔러머신(STM) 내에 화상상담 서비스를 제공하고 있어 고객 편의를 돕고 있다는 설명이다.
시중은행 관계자는 "화상상담은 신한은행이 선제적으로 도입한 이후 타 은행들도 도입 가능성을 검토하다가 최근 파일럿 형태로 서비스를 도입하고 있다"면서 "화상상담이 가능한 기기 제조사가 국내에 한 곳 뿐이라 기능은 은행마다 조금씩 다르겠지만 장기적으로 창구 업무를 대체한다는 큰 방향성은 은행들이 모두 같을 것"이라고 평가했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
