올 1월 1일부터 12월 10일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 생활용품 관련 민원은 총 1450건으로 지난해 같은 기간(1578건) 보다 8.1% 감소했다. 특히 3년 연속 감소 추세를 보여 업체들의 품질, 서비스 및 민원 관리가 개선된 것으로 분석된다.
불만 유형은 위생용품과 화장품 등에서는 이물, 변질이 주를 이뤘고 패션은 보풀 등 품질 문제, 가구는 AS에 불만이 집중됐다.
◆ 위생용품서 벌레, 이물 민원 집중
생리대, 기저귀 등 위생용품에서는 벌레나 알 수 없는 이물질이 발견됐다는 민원이 가장 많았다.
유한킴벌리, 깨끗한나라 등 대기업뿐 아니라 중소업체, 해외업체 등 브랜드와 제품을 가리지 않고 벌레나 이물 발견 논란이 발생했다.
소재 특성상 제조단계보다는 유통이나 소비단계서 벌레가 유입되는 경우가 대부분이었다. 하지만 포장 내부에서 벌레사체가 발견되거나 정체 모를 이물질이 묻어 있는 경우도 있어 소비자를 불안에 떨게 했다.
기저귀도 이물 논란이 있었으나 사용 후 아기 피부에 발진이 생기거나 분비물이 새는 등 품질에 대한 지적이 더 많았다.
소비자들은 피부에 직접 사용하는 위생용품인 만큼 위생적인 제조와 검수과정의 개선을 공통적으로 주장했다.
삼성물산 패션부문, LF, 코오롱FnC, 이랜드, 한섬, 유니클로, 신세계인터내셔널 등 패션 브랜드와 K2, 노스페이스, 네파, 블랙야크, 밀레, 코오롱스포츠, 디스커버리 등 아웃도어 업체들은 원단 불량과 AS에 대한 소비자 불만이 주를 이뤘다.
이염이 발생하거나 몇 번 착용하지 않았는데 보풀이 일었다는 주장이다. 겨울 점퍼의 경우 오리털 등 충전재가 심하게 빠져나오는 문제를 지적하는 소비자들이 여전했다. 매장에 찾아가거나 본사 고객센터에 문의해 봐도 제품 하자가 아니라며 거절당하는 경우가 빈번했다.
제3심의기관에 원인 규명을 요청해도 대부분 소비자 과실로 판명나다 보니 심의 자체를 신뢰할 수 없다는 주장도 나왔다.
화장품은 아모레퍼시픽, LG생활건강, 애경, 미샤, 토니모리, 네이처리퍼블릭 등을 비롯해 여러 브랜드에서 다양한 소비자 불만이 제기됐다.
사용 후 부작용을 겪었는데도 원인 규명이 쉽지 않아 보상을 받기 어려웠다는 하소연이 가장 많았다. 용기불량으로 내용물이 나오지 않는다거나 용량을 의심하는 소비자 사연도 적지 않았다. 반품이나 환불을 받지 못하거나 온라인 구매시 증정품 등이 누락됐다는 불만도 있었다.
벌레나 알 수 없는 물질이 들어있어 반품을 요구했으나 거절 당했다며 억울해하는 민원도 눈에 띄었다.
한샘, 현대리바트, 까사미아, 이케아 등 가구 관련해서는 불량인데도 AS를 제대로 해주지 않는다거나 상품 회수 후 환불이 되지 않았다는 데 민원이 집중됐다. 배송료를 추가 요구해 부당하다는 민원도 적지 않았다.
제품 불량 유형은 가구 흠집이나 가죽 벗겨짐 등이다. 최근 리클라우드 소파 구매가 늘면서 오작동이나 작동 불능에 대한 소비자 불만이 증가하는 양상을 보였다.
코로나19 탓인지 부품 수급이 되지 않아 AS를 받지 못하는 사례도 다발했다.
싱크대 등 주방 인테리어 시에는 유명 브랜드를 믿고 결정했는데 시공 불량에도 AS를 제대로 받지 못해 호소하는 소비자가 많았다. 문제를 제기한 대다수 소비자들이 사후 조치가 미흡하다는 점에 문제를 제기했고 개선이 필요하다고 목소리 높였다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
