올해 1월 1일부터 12월 10일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 서비스 관련 민원은 총 5702건으로 지난해 같은 기간(7804건) 보다 26.9% 감소했다.
불만 유형은 택배 부문에서는 배송 지연, 파손, 분실 문제 등이 주를 이뤘고 숙박·항공권 부문에서는 환불과 관련된 불만이 집중됐다.
◆ 택배 부문에서 배송 지연·파손·분실 민원 집중
CJ대한통운·한진택배·롯데글로벌로지스·로젠택배 등 택배 관련해선 배송지연 및 파손 관련 민원이 집중됐다.
이중 배송품이 파손된 채 도착했다는 불만이 가장 많았다. 가전 제품이나 가구를 비롯한 고가의 상품이 파손됐지만 별다른 보상을 받지 못하거나 보상에 하세월이 걸렸다는 민원이 많았다. 음식물이 파손됐을 경우 함께 있던 상품까지 내용물이 묻어 추가적인 피해가 발생했다는 민원도 잇따랐다.
지난 6월부터 9월 사이엔 전국택배노조와 경기, 전북 등 일부 지역의 택배 대리점에서 시작한 파업으로 배송이 수주일 이상 지연되는 등의 피해가 발생했다. 신선식품의 경우 지연된 기간 동안 부패돼 먹을 수 없게 됐음에도 특별한 보상을 받지 못했다는 민원도 발생했다.
◆ 항공·숙박 등 여행 서비스 부문 환불 민원 지속 제기돼
여행 서비스 분야에서는 항공편과 숙박 관련 환불 민원이 이어졌다.
코로나19 대유행으로 거리두기 단계가 격상됨에 따라 소비자들이 예약했던 숙박을 취소하면서 숙박업체와 환불 문제로 인한 갈등이 잇따랐다.
위드코로나 시기에 숙박 업소를 예약했다가 거리두기 격상 이후 숙박업체에 환불을 요구했으나 전액 환불을 해주지 않았다는 민원이 많았다.
공정거래위원회에서 지난해 11월 소비자분쟁해결기준 개정안을 통해 거리두기 3단계부터는 여행·항공·숙박 예약을 위약금없이 취소할 수 있다고 발표했으나 권고안이다 보니 제대로 이행되지 않은 셈이다.
예약 시 사용했던 야놀자와 여기어때 등의 플랫폼에 관련 문의를 했으나 환불 권한은 숙박업체의 재량이라는 이유로 별다른 대처를 받지 못했다는 불만도 있었다.
대한항공·아시아나항공·진에어·제주항공·티웨이항공 등과 관련해서도 코로나19 거리두기와 관련된 항공권 취소 문제가 다수 제기됐다.
사회적 거리두기가 4단계로 격상돼 항공권을 취소하려 했지만 일부 항공사가 공정위의 권고안과 달리 수수료를 면제해주지 않는다는 불만도 나왔다.
게다가 각각의 항공사마다 수수료와 관련된 규정도 달라 면제 여부를 제대로 예측하기 어렵다는 지적도 나왔다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
