"예방 가능 민원에 대한 철저한 관리와 금소법을 기반으로 한 완전판매를 생활화하여 향후 나타날 수 리스크를 최대한 없애려고 한다."
삼성화재(대표 홍원학)는 금소법 도입 후 지속적인 임원회의 및 설명회를 개최하고 전 임직원의 금소법 교육을 강화해 이해도를 제고하는 등 적극적인 행보를 이어나가고 있다.
삼성화재 소비자정책팀장 최성연 상무는 소비자가 만드는 신문과의 인터뷰를 통해 소비자보호 내부통제기준을 제정하면서, 향후 내부통제 체계를 운영하고 점검할 수 있도록 CCO 산하 신규 부서를 신설하는 등 내부 조성에 힘쓰고 있다고 밝혔다.
◆ 금소법 도입 선제적 대응...CCO 산하 부서 설치로 내부통제 점검 강화
삼성화재는 2020년 7월 금소법 유관부서 부서장 회의를 시작으로 선제적으로 금소법 시행에 따른 대응책을 준비해왔다.
같은해 9월에는 사내 금소법 대응 실무 태스크 포스(TF)를 구성해 주요 현안별 유관부서 실무자간 상시 회의체를 마련하고 각 부서별 금소법 대응에 대한 과제를 선정, 추진했으며 11월 전 임원을 대상으로 금소법 설명회를 개최해 법령 주요 내용을 공유했다.
지난해 1월에는 외부 법무법인의 도움을 받아 임직원 대상 금소법 온라인 교육을 실시, 영업현장을 비롯한 임직원의 제도에 대한 이해도를 높였다. 이후 2월 유관부문 임원회의를 통해 부서별 추진과제 진척현황을 점검했고 전사 기획방송을 통해 전 임직원의 금소법 관련 관심도를 다시 한 번 제고했다.
아울러 현장 이해도 제고 및 유기적인 협업을 위해 영업, 상품 등 주요 부문에 23명의 소비자보호파트너를 지정해 운영하고 있다.
금소법이 도입된 지난해 3월부터 9월까지 삼성화재는 소비자보호 내부통제기준을 제정하면서, 향후 내부통제 체계를 운영하고 점검할 수 있도록 지난해 12월 CCO 산하 신규 부서를 신설했다.
해당 부서는 부서장 포함 6명으로 구성돼 있으며 9월 수립한 소비자보호 내부통제기준의 이행 여부를 연간 2회에 걸쳐 점검하여 회사의 법 위반 리스크 해소와 금소법 관련 사항 대응에 초점을 둘 예정이다.
특히 영업 현장의 법령 준수 여부를 상시 점검하고 미준수할 경우 상응하는 조치를 취할 수 있도록 규정하고 있다는 설명이다.
최 상무는 "영업 현장의 금소법 준수를 위한 소비자보호 내부통제기준 이행 여부를 반기 1회 점검하고 미비점을 보완할 수 있는 프로세스를 정립했고, 향후 금소법 6대 판매원칙 준수여부 점검 등 영업 현장에 대한 지속적인 계도 활동을 통해 회사에 소비자보호 문화를 정착시키기 위한 노력을 지속할 것"이라고 말했다.
임직원 교육을 위해서도 힘썼다. 삼성화재는 소비자보호 총괄기관(소비자정책팀) 주관으로 연간 임직원 대상 교육계획을 수립해 소비자불만 사전예방 교육을 실시하고 있다.
먼저 금소법 시행 이전 영업현장을 중심으로 금소법의 6대 판매원칙 준수 관련 교육을 집중적으로 실시햇으며 이후 설계사 대상 연차별 교육과정에 금소법 관련 교육과정을 정규 편성했다.
고객 접점에서 근무하는 소비자보호 업무 담당자를 대상으로 '소비자보호 직무역량 강화 과정'을 정기적으로 운영해 소비자보호 업무의 전문성을 함양하고 있다.
◆ 손보업계 최초 고객패널 제도 시행...시니어고객 보호 위해 전담팀 개설
삼성화재는 2005년 6월 손보업계 최초로 고객패널 제도를 시행한 이후 현재까지 총 30기수를 운영했다. 소비자가 직접 삼성화재의 상품, 서비스를 직접 체험해보고 그 결과를 개선 제안과 함께 연간 2회 발표하고 있으며, 발표회에는 CEO를 비롯하여 주요 부문 임원, 부서장이 참석한다.
30기수 동안 총 900여개의 개선 과제가 발굴·진행돼 왔으며 앞 기수에서 발표한 개선 과제는 다음 보고회에서 진행 경과가 공유되고 있다.
지난 2019년에는 고객 컨설팅 제도를 운영해 경력이 많은 패널을 통해 회사 내부의 업무와 제도, 시스템에 대한 개선의견을 수렴·반영하고 있다.
특히 시니어 고객 보호 강화를 위해 지난해 4월 만 60세 이상으로 구성된 시니어 패널을 발대하고 고객접점(콜/창구/홈페이지)의 이용 편리성 점검 및 청약서, 약관 등에 대한 이해도 개선 과제를 수행했다.
이외에도 삼성화재는 소비자보호 내부통제기준에 의거해 고령자 및 장애인 소비자보호에 대한 지침을 별도로 마련하고 이를 각 고객 접점에 적용하고 있다.
장애인·시니어 고객 응대 가이드를 수립하여 전국 41개 고객창구에서 운용 중이며 장애 유형별로 고객 접점에서 서비스를 제공하고 있다.
간소화된 ARS 메뉴 및 고경력 상담사 연결 등 고연령 소비자를 위한 콜센터 상담 연결 서비스를 제공하고 있으며, 특히 올해 1월 콜 시니어 전담팀을 발대해 만 65세 이상 고객의 전화 연결 시 전담팀으로 연결된다.
최 상무는 "상담사 평가 시 콜량을 제외해 자세한 상담이 가능토록 조치했으며 보다 쉬운 용어로 상세한 상담이 이루어 질 수 있도록 개선했다"고 덧붙였다.
또 장애인 금융소비자에 대한 불완전 판매 및 금융착취행위 등을 저지른 보험설계사에 대해 통상 제재 수위보다 가중하여 제재하며 만 65세 이상 고객의 통신판매계약은 전건 모니터링을 시행한다.
◆ 소비자 보호 위해 소비자·고객권익보호위원회 운영...예방 가능 민원 관리도
최 상무는 삼성화재의 주요 소비자보호 정책으로 '소비자보호위원회'와 '고객권익보호위원회', '보안업무 전담조직' 등을 꼽았다.
삼성화재는 지난 2014년부터 소비자보호위원회를 신설해 총 45차수 운영하고 있다.
소비자보호위원회는 고객의 입장에서 사내 불합리한 제도 및 관행을 개선하기 위해 영업·보상·상품 담당 임원 등이 직접 참여해 고객불만 사전 예방 및 효율적인 업무수행을 위한 협의, 개선을 통해 고객 서비스 수준과 만족도 제고를 지향한다.
또 보험 분쟁 가운데 판단이 어렵고 난이도가 높은 사항을 교수, 변호사, 의사 등 6인의 외부전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 꾸려 상정하고 판단한다.
2009년 설립 이후 2021년까지 총 127회의 심의를 운영했으며 심의 결과는 사례로 남겨 현장에 공유하고, 고객불만 사전 예방 및 사후 구제 절차 강화 등에 활용한다.
이외에도 정보보호 관리를 위해 보안업무 전담조직을 통한 다양한 정보보호 활동을 추진하고 있는 점을 주요 소비자보호 정책으로 꼽았다.
고객정보 DB 암호화 저장, 정보보호 시스템 운영, 업무망과 인터넷망 분리 운영, 보안교육, 모의해킹 등 정기적이고 다각적인 보안 점검을 실시하고 있으며, 임직원 정보 보안 및 개인정보보호 인식 제고를 위해 매년 전 임직원을 대상으로 교육 프로그램을 진행한다.
아울러 민원감축을 위해 삼성화재는 지난해부터 회사 과실이 있는 민원을 '예방 가능 민원'으로 분류하고 발생원인을 분석해 개선과제를 축적 관리하고 있다고 설명했다.
발굴된 개선과제를 중심으로 보상, 영업 등 현장 부문과 협의를 통해 회사가 받지 말아야 하는 민원에 대한 예방 체계를 구축했고, 의미 있는 민원 감축효과를 거뒀다는 설명이다.
최 상무는 "금소법은 그 입법 취지를 볼 때, 기존 금융업권법에 산재된 금융소비자보호 제도를 통합하여 규제 공백을 해소하고자 함에 그 목적을 두고 있다 할 수 있다"며 "다만 이와 같은 제도의 통합이 각 금융업권의 특성을 세부적으로 고려하지 못한 점이 일부 있고, 이에 따라 밥령의 해석이 명확하지 못한 조항으로 인해 일선 현장에서 다소 혼선을 겪는 상황이 발생하는 것도 현실이다"라고 말했다.
이어 "향후 시행령 및 감독규정 등 하위 규정에서 이와 같은 업권 및 금융상품별 특성을 충분히 고려하여 세부적인 기준을 마련하고, 그에 따라 금융당국의 가이드라인이 업계에 배포∙적용되면 고객 접점의 혼선이 최소화되고 금융소비자보호를 위한 법 제정의 취지가 더욱 의미를 가질 수 있을 것"이라고 강조했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
