다이슨 측은 검수 과정에서 상자가 뒤바뀐 단순 실수일 뿐 리퍼비시 제품은 아니라고 일축했다.
일련번호 정정과 보상을 두고도 소비자와 업체 간 주장이 엇갈리면서 다툼이 진행 중인 상황이다.
경기도 수원시에 사는 조 모(남)씨는 최근 다이슨에서 구매했던 청소기 부품을 교체하려고 업체에 문의하자 "다이슨에서 다른 제품을 구매한 게 있다면 10% 할인받을 수 있으니 제품의 일련번호를 불러달라"는 안내를 받았다. 조 씨는 2년 전 롯데백화점 수원점에서 70만 원을 주고 산 '다이슨 에어랩 컴플리트롱' 제품에 기재된 일련번호를 불러줬다.
하지만 이 번호는 다른 사람으로 등록된 상태였고 에어랩 포장 상자에 기재된 일련번호는 조 씨가 구매한 상품으로 인증됐다. 그제야 조 씨가 확인해 보니 포장 상자와 제품의 일련번호 숫자 하나가 달랐다.
일반적으로 제품과 포장 상자에 기재된 일련번호는 일치해야 한다. 일련번호는 제품의 고유 번호로 제품 한 개당 일련번호도 하나다. 사람의 주민등록번호와 같은 셈이다.
조 씨는 하나의 정품에 두 개의 일련번호가 있다는 사실이 납득되지 않아 그동안 사용했던 에어랩 제품이 정품이 아니라 '리퍼비시'라는 의혹을 제기했다. 리퍼비시 물품은 단순 변심으로 반품했거나 전시용으로 사용했던 제품 등을 새것보다 저렴하게 판매하는 물품이다.
조 씨가 다이슨 고객센터에 문제를 제기했지만 "리퍼비시 제품이 아니고 정품이 맞다"고 답했다. 조 씨는 몇 차례 다이슨에 연락해서 "정품이 맞다면 내가 가지고 있는 제품의 일련번호로 등록한 소비자에게도 현재 상황을 설명하고 일련번호가 제품과 일치하게끔 바로 잡아달라"고 요구했다.
그러나 다이슨 측은 "개인정보보호를 위반하는 것이기 때문에 먼저 고객에게 전화할 수 없고 그 고객이 일련번호 사안으로 문의해야 조치할 수 있다"라는 답변만 반복했다는 게 조 씨 주장이다.
정품을 샀는데 업체가 잘못한 부분을 시정하고 소비자의 '알 권리'를 충족시키는 게 맞지 않느냐는 게 조 씨의 입장이다. 반면 업체는 단순 실수로 일련번호가 뒤바뀌었다는 입장이다.
소비자와 업체 간 견해가 다르듯 양측의 소통도 원활하지 않아 주장도 엇갈리고 있다.
다이슨 홍보 담당자는 "물건을 검수하는 과정에서 포장하다가 단순히 상자가 뒤바뀐 일이고 리퍼비시 제품이 아니다"라며 "보상 차원으로 소비자가 사용했던 제품을 수거하고 새 상품으로 교환하려고 했으나 이외에 추가로 1개의 새 제품을 더 요구해서 보상하지 않고 있다"고 입장을 밝혔다.
다이슨은 조 씨가 신고한 소비자 민원기관을 통해 맞교환으로 보상하는 것이 문제가 없다고 확인받았다고 주장했다.
그러나 조 씨는 "물품 보상에 관해 먼저 요구하지도 않았는데 몇 차례 항의하니깐 다이슨 측에서 교환해주겠다고 했다. 물품으로 보상해줄 거면 맞교환이 아니라 새 상품을 주는 게 맞지 않느냐"고 말했다. 이어 "처음부터 다이슨에 요구했던 건 일련번호를 바로 잡는 것이었다"고 강조했다.
조 씨 주장에 대해 다이슨 측은 "바뀐 일련번호를 가진 다른 고객에게 연락하고 제품 등록 정보를 정정했다"고 말했다. 다만 뒤바뀐 일련번호를 정정했던 일자를 두 차례 물었지만 다이슨은 "내부에서 파악 중"이라고만 답했다.
국내 가전업체들은 일반적으로 제품과 상자의 일련번호가 다르기는 어렵다는 입장이다.
삼성전자 가전제품 관계자는 "상품과 포장 상자의 일련번호가 다를 수가 없다. 사람이 하는 일이다 보니 포장하는 과정에서 바뀔 수도 있지만 과정을 정확히 파악해야 알 수 있다"고 전했다.
마찬가지로 LG전자 담당자도 "원칙적으로는 상품과 포장 상자가 일치해야 맞다"며 "모든 과정이 자동화 기기로 하는 게 아니기 때문에 상황에 따라 다를 수 있어서 리퍼비스 제품이라고 단정 짓기 어렵다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김혜리 기자]
