2024년 상반기 소비자 민원은 달라진 소비 패턴에 따라 변화를 보였다. 올 초부터 이어진 부실 시공 이슈로 건설사 하자보수 관련 민원이 크게 늘어난 반면 가전·렌탈, 이동통신 서비스 등 전통적인 업종과 대형마트 등 이용자가 감소하는 업종에서는 민원이 줄어드는 양상을 보였다. 자유여행이 증가하며 항공사, 숙박예약사이트 민원은 치솟은 반면 패키지가 주력인 일반 여행사는 감소하는 추세를 나타냈다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]
# 사례1= 대구 북구에 사는 김 모(여)씨는 지난 2020년 SK텔레콤 고객센터를 통해 인터넷을 해지요청했다. 당시 기사가 집까지 방문해 모뎀과 셋톱박스를 회수해 갔지만 정작 해지신청이 누락돼 3년이 넘게 요금을 내고 있던 것을 최근에야 발견했다고. 김 씨는 "당시 상담사의 실수로 해지가 누락된 것 같은데 고객센터에선 해지를 요청한 적이 없다고 한다"며 억울해했다.
# 사례2= 광주 동구에 사는 반 모(남)씨는 지난해 3월 한 판매점에서 KT 스마트폰을 개통했다. 판매점 직원은 이전에 사용하던 스마트폰의 위약금을 대납해 주겠다고 약속했지만 처리되지 않았고 현재까지도 핑계만 대며 아무 조치도 하지 않고 있는 상황이라고. 반 씨는 "1년 동안 질질 끌다 지난 5월까지 해결해 준다고 약속했지만 감감무소식인 상황"이라고 토로했다.
# 사례3= 서울 강동구에 사는 한 모(여)씨는 최근 LG유플러스 휴대전화 요금 청구서를 살펴보다 4년째 이용한 적 없는 유료 부가 서비스에 가입된 사실을 알게 됐다. 고객센터에 연락했지만 한 씨가 직접 가입했다며 환불은 불가하다는 답변만 돌아왔다. 한 씨는 "들어본 적도 없는 서비스에 가입해 4년 가량 요금을 납부했다"며 "사용한 적도 없는데 환불도 안되고 답답하다"고 호소했다.
#사례4= 경기도 일산에 사는 박 모(여)씨는 80대인 할머니가 고액의 통신 위약금을 냈다는 사실을 알게 됐다. 알아 보니 스카이라이프 영업사원이 할머니에게 '서비스를 교체해야 TV를 시청할 수 있다'며 전에 사용하던 인터넷과 TV를 해지하도록 유도했다고. 심지어 TV는 한 대인데 두 대분의 요금이 청구되고 있었다. 박 씨는 “아무것도 모르는 할머니를 꼬드겨 기존 인터넷을 해지하게 만들었다”며 억울해했다.
올해 상반기 SK텔레콤, KT, LG유플러스, SK브로드밴드, KT스카이라이프, LG헬로비전의 통신 서비스를 이용한 소비자들은 '고객센터'에 가장 많은 불만을 제기했다.
계약문제는 19.9%를 차지했고 업계의 고질병으로 여겨지는 불완전판매는 17.5%를 기록했다. 요금·위약금 문제에는 13.2%가 쏠렸고 품질·AS는 11.3%의 민원이 제기됐다.
소비자고발센터에 따르면 지난 1월부터 6월까지 가장 많은 불만이 접수된 곳은 KT(30.1%)로 유일하게 30%를 넘겼다. 2위는 LG유플러스로 26.2%의 민원 점유율을 보였고, SK텔레콤은 6개 업체 중 21.2%를 기록했다. SK텔레콤의 유선 서비스 자회사인 SK브로드밴드는 11.5%, KT스카이라이프는 6.2%, LG헬로비전은 4.9%를 각각 차지했다.
민원 유형별로 살펴보면 소비자들은 ▶고객센터(27.9%)에 가장 많은 불만을 토로하고 있다.
상담원의 실수로 휴대전화나 인터넷 요금이 과오납됐다는 불만이 특히 많았다. 또 유무선 서비스를 전화로 가입했는데 계약 조건이나 사은품 지급 조건이 달랐다는 내용도 쇄도했다. 해지 요청하며 신분증 등 서류를 모두 제출했는데 이후에도 요금이 인출되면서 상담사를 질책하는 불만도 속출했다.
본인 휴대전화 번호가 스미싱 및 불법스팸으로 도용 피해를 입었는데 통신사 직권으로 사용 금지돼 피해를 입었다는 불만도 눈에 띄었다. 같은 경우 소비자가 증거를 요구하자 얼버무려 의혹을 산 경우도 있었다.
▶계약에 대한 불만은 19.9%를 차지했다. 세 업체 모두 계약에 관한 불만이 20%를 훌쩍 넘긴 가운데 SK브로드밴드, LG헬로비전, 스카이라이프는 특히 해당 항목의 비중이 높았다.
계약과 관련한 불만은 대리점과 판매점의 불완전판매에서 기인한 경우가 많았다. 약정이 끝나지 않은 상태에서 위약금을 모두 내주겠다며 다른 회사의 인터넷 서비스에 가입을 유도한 후 개통이 진행되고 나니 오리발을 내밀었다는 제보가 특히 많다.
무선 서비스 역시 주로 대리점과 판매점에서 가입한 서비스를 이용하며 약속받은 조건과 다르다는 내용의 불만이 많았고 계약 당시의 요금 조건보다 높은 금액의 통신료가 청구되고 있었다는 불만도 다수 제기됐다.
통신업계의 단골 민원인 ▶불완전판매는 17.5%로 여전히 비중이 높았다. 가입 시 구두로 스마트워치나 상품권 등 사은품을 약속 받았지만 정작 개통 후 말이 달라지는 건 고질병 중 하나다. 판매점 직원의 실수로 휴대전화 파손 보험 가입이 누락돼 피해를 보는 일도 잦았다. 명의도용으로 휴대전화가 개통돼 피해를 입은 소비자들의 아우성도 계속됐다. 노약자 대상으로 최신형의 고가 휴대전화를 개통시켜 뒤늦게 알게 된 가족이나 지인이 구제를 호소하는 일도 비일비재했다.
특히 스카이라이프는 민원 유형 중 불완전판매 비중이 31.8%로 가장 높았다. 이외 업체들은 모두 10% 중반대를 기록했다. 특히 스카이라이프는 노인이나 장애인 등을 대상으로 사용하지도 않는 추가 인터넷과 TV 서비스에 가입시켰다는 불만이 빈번하지만 무대응으로 일관하고 있어 이같은 문제는 지속될 것으로 보인다.
▶요금·위약금에 대한 불만은 13.2%를 차지했다. 많은 소비자들이 통신사 이동이나 명의이전 이후에도 이전 요금이 청구되는 경우가 있다며 불만을 터뜨렸다. 또 4G LTE 청소년·노인 요금제의 가격이 불합리하다는 민원도 다수 제기됐다.
이외에도 집이나 사무실에서 통신이 먹통되는 등 ▶품질·AS에 대한 불만이 11.3%를 차지했고 ▶설치 지연 등이 포함된 설치·개통은 5.9%로 집계됐다. 부가 서비스에 대한 민원은 4%다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
