2024년 상반기 소비자 민원은 달라진 소비 패턴에 따라 변화를 보였다. 올 초부터 이어진 부실 시공 이슈로 건설사 하자보수 관련 민원이 크게 늘어난 반면 가전·렌탈, 이동통신 서비스 등 전통적인 업종과 대형마트 등 이용자가 감소하는 업종에서는 민원이 줄어드는 양상을 보였다. 자유여행이 증가하며 항공사, 숙박예약사이트 민원은 치솟은 반면 패키지가 주력인 일반 여행사는 감소하는 추세를 나타냈다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

# 경기 화성시에 사는 박 모(여)씨는 지난 5월 교통사고로 제네시스 G80 차량을 공업사에 수리 맡겼다. 박 씨는 미션에 들어가는 부품이 조달되지 않아 곧장 수리가 불가하다는 공업사 직원의 안내를 듣고 기다릴 수밖에 없었다. 한 달이 넘도록 제품이 조달되지 않아 박 씨가 제조업체에 문의했지만 확인 중이라며 정확한 제품 조달 시기를 설명해 주지 않았다. 박 씨는 “현재도 출고하는 차종인데 부품 재고가 없다는 게 이해되지 않는다”며 불만을 제기했다.

# 서울 영등포구에 사는 이 모(남)씨는 구매한 지 1년도 채 되지 않은 BMW X4 차량 하부 배기통이 심하게 부식된 것을 발견하고 깜짝 놀랐다. 이 씨는 우연히 차량 하부로 떨어진 물건을 주우려 몸을 숙였다가 배기통과 배관이 부식된 것을 발견했다. 이 씨가 서비스센터에 찾아갔지만 바다를 건너온 차량이라 부식이 있을 수도 있다는 답변만 내놓았다. 본사에도 문의했지만 AS 대상이 아니라서 해줄 수 있는 것이 없다고 답했다. 이 씨는 “산 지 1년도 안된 차량이 하부에 부식이 생길 줄은 상상도 못했다”며 “BMW의 안일한 서비스 처우에 억울하다”고 호소했다.

# 대구시 달성군에 사는 김 모(남)씨는 지난 5월 테슬라 모델3 차량을 구입했다. 첫 주행을 시작하려는 찰나 계기판에 경고등이 여러 개 표시되고 후방카메라, 우측 사이드미러 카메라 등이 정상적으로 작동되지 않는 문제를 겪었다. 이후 서비스센터로부터 수리를 받았지만 경고등이 뜨고 카메라가 작동하지 않는 등 문제가 반복됐다. 김 씨는 “서비스센터는 무엇이 문제인지 특정하지도 못하고 있다. 문제가 있는 차를 팔았음에도 즉각 대응하지 않는 업체 때문에 화가 난다”고 토로했다.

올해 상반기 자동차에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 AS였다. 부품 수급 문제로 인한 수리 지연, 수리 후 같은 고장 재발 등의 문제가 주를 이뤘다.

올해 1월~6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국산차 주요 5개 브랜드의 민원을 집계한 결과 현대자동차와 기아의 총 민원 점유율이 77.6%를 차지했다. 하지만 두 회사의 판매 점유율이 총 91.7%에 달해 규모에 비해서는 깐깐한 민원 관리가 이뤄졌다는 평가다.
 

현대차의 경우 올해 상반기 약 34만 대를 판매해 점유율 51.1%를 차지했다. 이어 기아가 27만5000대로 점유율 41.6%를 기록했다.

KG모빌리티는 업계 3위(2만3000대, 3.6%)인데 민원 점유율이 11%로 개선이 필요하다고 분석된다. 한국지엠과 르노코리아는 시장 점유율이 각각 2%(1만3000대), 1.7%(1만1000대)인 데에 반해 민원 비중은 5.8%, 5.6%로 민원 관리에 아쉬운 모습을 보였다.

민원 유형별로는  AS(33.2%)와 품질(28.9%)에서 가장 많은 불만을 토로했다. 서비스 민원도 12.9%로 두 자릿수 비율을 기록했다. 이어 사고(3.1%), 보증기간(2.6%), 계약(1.5%)에 대한 민원은 10% 미만에 그쳤다.
 

▷AS는 부품 수급 문제로 수리가 지연돼 피해를 입었다는 소비자들이 가장 두드러지게 나타났다. 동일 모델의 차량은 계속 판매하면서 수리용 부품은 길면 수개월씩 조달이 안된다는 경우가 적지 않았다.

서비스센터를 방문해도 고장이 제대로 고쳐지지 않았다는 불만도 쇄도했다. 이전에 같은 증상으로 수리를 받았지만 센터에서 나오자마자 같은 문제가 또 발생하는 황당한 내용도 드물지 않았다.
▷품질은 새로 산 차가 운행이 안 될 정도로 고장이 잦다는 불만이 빗발쳤다. 첫 운행에서부터 각종 경고등이 뜨고 내비게이션 등 디스플레이가 제대로 작동하지 않는 문제다. 특히 최근에 출시되는 차량들은 자율주행, 자동제동장치 등이 편의사항이 많은데 제대로 기능하지 못해 사고가 날뻔했다는 지적들이 눈에 띈다. 구매한지 1년도 채 안 된 차량의 운전대 가죽이 벗겨진다거나 브레이크 제동 불량으로 운행을 못한다는 등 내용도 있다.

▷서비스는 자동차 정비 비용이 과도하게 책정돼 억울함을 호소하는 소비자들의 불만이 주를 이뤘다. 부품 비용에 비해 과도하게 책정된 공임비에 의문을 제기하는 소비자가 많았다. 또 서비스센터에 차 수리를 맡긴 후 별도 고지 없이 수리해놓고 수백만 원의 비용을 청구해 당황했다며 필수적으로 사전 고지가 필요하다는 지적도 나왔다.

◆ 수입차는 '토요타' '볼보'  민원 관리 우수...AS 민원 40% 훌쩍
 

주요 수입차 브랜드 10개사에 대한 민원 분석 결과 시장 점유율 1, 2위를 다투는 BMW(28.1%)와 벤츠(24%)가 판매대수가 많은 만큼 민원 점유율도 각각 21.4%, 37.9%를 기록했다. 테슬라와 토요타·렉서스, 볼보, 아우디, 포르쉐, 폭스바겐, 재규어랜드로버, 포드 등은 모두 한자릿수 비율에 그쳤다.

테슬라는 올해 상반기 1만7380대를 판매해 업계 3위에 이름을 올렸으나 민원 점유율은 3.4%로 10개 수입차 브랜드 중 8위를 기록해 민원 발생은 많지 않은 것으로 평가된다. 토요타·렉서스(8.7%)와 볼보(5.7%)도 시장 점유율에 반해 민원 점유율이 각각 3.4%, 1.4%로 낮아 민원 관리가 우수한 편이었다.

업계 점유율 6, 8위를 기록한 아우디(2.9%)와 폭스바겐(2.3%) 두 곳 모두 민원 점유율 7.6%로 나타났다. 아우디와 폭스바겐은 민원 점유율이 판매 규모의 두 배가 넘었다. 재규어와 랜드로버의 민원점유율은 9%로 시장 점유율의 5배 수준이었다.

포르쉐(2.9%)는 시장 점유율과 민원 점유율(2.8%)이 비슷한 수준이었고 포드(1.5%)는 민원 점유율이 5.5%로 판매대수에 비해서는 다소 높았다.
 

수입차 브랜드 역시 국산차와 마찬가지로 AS(41.9%)와 품질(31.5%)에 불만이 빗발쳤다. 계약(18.3%)과 서비스(18.5%)는 두 자릿수 비율을 기록했고 사고 민원은 8.9%를 차지했다.

토요타와 포드를 제외하면 나머지 8개 브랜드 모두 AS 항목의 민원 비중이 가장 컸다. 부품 조달 지연으로 인한 수리 지연 문제가 가장 많이 제기됐다. 특히 수입차의 경우 생산 공장이 해외에 위치한 경우가 대부분이라 부품 수급에 난항을 겪고 있다. 때문에 소비자들은 기본 2,3주 길게는 반년까지 부품 수급을 기다릴 수밖에 없는 입장이다.

비싼 판매가격에 비해 기대에 미치지 못한다는 품질 민원도 많았다. 특히 수입차는 1억 원대의 고가차량도 많다 보니 차 구매후 고장으로 인한 갈등이 더 치열했다. 계약은 계약금을 수개월째 환급받지 못했다, 예정된 출고일을 지키지 않았다는 등 불만이 주를 이뤘다.

[소비자가만드는신문=임규도 기자]