사례2# 인천 남동구에 거주하는 오 모(여)씨는 지난해 B생명의 치매간병보험를 가입하라는 전화상담원의 권유로 가입하려 했으나 생각이 바뀌어 해피콜 단계에서 무시한 채 응하지 않았다. 이후 보험 가입이 중단된 줄 알았는데 가입 상태라는 것을 알게 됐다. 오 씨는 "해피콜도 응하지 않았는데 가입이 되는 것이냐"고 분통을 터트렸다.
보험 가입 의사를 밝히고 해피콜에 응하지 않으면 가입이 되지 않는 줄 알았던 소비자들이 당혹함을 표하고 있다.
해피콜 무응답이나 거부의사를 밝힌 것으로 처리돼 우편 또는 전자적 방법으로 안내하는 것으로 갈음되어 가입될 수 있으니 주의해야 한다.
14일 소비자고발센터(goso.co.kr)에는 보험 가입 후 변심으로 인해 해피콜 단계에서 동의의사를 밝히지 않았지만 가입이 완료됐고 제멋대로 보험료가 납입됐다는 제보가 지속적으로 제기되고 있다.
이 같은 문제는 삼성화재와 현대해상, DB손해보험, KB손해보험, 메리츠화재 등 손해보험사와 삼성생명, 한화생명, 교보생명, 신한라이프, NH농협생명 등 생명보험사에 걸쳐 광범위하게 벌어지는 현상이다.
보험사는 보험업법에 근거하는 보험회사 해피콜 가이드라인에 따라 보험계약 청약 시 계약자에게 해피콜 제도를 안내해야 한다. 해피콜은 보험계약 청약 후 청약철회 기간 이내 진행된다.
문제는 해피콜을 통해 가입의사를 확인하지 않으면 보험계약이 제대로 성립되지 않을 것이라고 생각하는 소비자들이 많지만 실제는 그렇지 않다는 점이다.
보험협회가 제정한 가이드라인에 따르면 해피콜 응답하지 않거나, 응답을 거부한 경우에도 보험계약이 성립된다.
특히 음성통화 외에 컴퓨터나 모바일 단말기 등을 통한 안내로 해피콜이 갈음될 수 있다.
먼저 음성통화로 1일당 2회 이상 최소 3영업일간 해피콜을 시도하고도 계약자가 해피콜에 응대하지 않을 경우 우편 또는 컴퓨터, 모바일 단말기 방법으로 안내하는 것으로 해피콜이 갈음된다.
또 컴퓨터, 모바일 단말기 등의 경우는 1일당 1회 이상 최소 3영업일간 해피콜 시도하고도 계약자가 해피콜에 응대하지 않을 경우 음성통화로 1일당 1회 이상 최소 2영업일간 해피콜 재시도한다.
재시도에도 불구하고 계약자가 불통일 경우 우편 또는 전자적 방법으로 안내하는 것으로 해피콜이 종료된다.
이외에도 계약자가 해피콜 진행 중 음담패설이나 욕설 등의 폭언을 했을 경우에도 해피콜 거부 의사를 밝힌 것으로 처리된다. 이때 보험사는 거부의사 확인 과정을 녹취, 서면 등으로 확인받아 보관하고 우편이나 카카오톡, 문자 등으로 안내한다.
보험업법 제95조의2(설명의무 등)에 따르면 '보험회사는 보험계약의 체결 시부터 보험금 지급 시까지의 주요 과정을 대통령령으로 정하는 바에 따라 일반보험계약자에게 설명하여야 한다. 다만, 일반보험계약자가 설명을 거부하는 경우에는 그러하지 아니하다'라고 규정하고 있다.
즉 보험계약자가 무응답 혹은 거부의사를 밝혔기에 가이드라인에 따라 처리하는 것이 무방하다는 것이다.
이에 대해 금융감독원 관계자는 "해피콜 가이드라인에 따라 보험사 역시 여러번 중복해서 확인하고, 이를 어길시 제재조치가 강력하기 때문에 보험사들은 가입자들의 거부의사와 무응답 근거를 다 남겨놓는다"고 말했다.
보험업계 한 관계자는 "제보와 같은 사례들이 해피콜 과정이 없다기보다는 가이드라인에 나온 절차를 다 거쳤으면 해피콜이 됐다고 갈음해서 정상처리 된 것"이라며 "보험업법에 따라 소비자가 설명을 거부할때는 정상처리 되도록 하는 근거가 있으며, 실무적으로도 가이드라인에 따라 처리를 하면 되는 것으로 보고 있다"라고 설명했다.
결국 소비자가 계약을 철회하고 싶다면 해피콜을 거부하는 대신, 정확한 철회의사를 보험사에 전달해야 하는것이다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
