[소비자가만드는신문 = 유성용 기자] “항공서비스 피해보상은 낙타 바늘 구멍 통과보다 더 어렵습니다”
항공서비스 피해구제에대한 불만이 줄을 잇고 있다. 항공사와 항공권 판매 대행사들이 복잡한 자체 규정을 이유로 보상을 회피하기 때문이다.
한국소비자원에도 매년 1200~1300여 건의 항공서비스 관련 상담이 이뤄지고 있으나 이중 실제 피해구제가 이뤄진 것은 130~140여 건 정도에 불과한 것으로 알려지고 있다. 즉 전체 피해의 10%정도만 보상이나 배상이 이루어진다는 얘기다.
항공권 보상 규정은 가장 복잡하고 까다롭기로 유명하다. 예를들어 이륙 후 엔진에 이상이 생겨 회항한 경우 항공 지연이 분명하지만, ‘기상상태·안전운전을 위한 예견하지 못한 정비 등 사유는 제외’란 규정에 적용시키면 보상은 이루어지지 않는다.
항공권 취소 및 환불도 쉽지 않다. 수수료가 모두 제각각이라 덤터기 당하는 경우도 허다하며, 아예 취소 및 환불이 되지 않는 항공권도 있다. 특히 왕복항공권의 경우 출국 시 사용하지 않으면 귀국 시 사용할 수 없어 낭패를 보기도 한다.
항공서비스 관련 피해 유형에는 △항공편의 운항 지연·취소 △ 수수료문제 △ 항공권 취소 대금의 환급 지연이 약 56%를 차지했다. 그밖에도 △위탁 수하물 △ 발권 과실 △ 정보 미제공 △ 오버부킹(OVERBOOKING)△ 마일리지 관련 등에서 피해가 발생하고 있다.
녹색소비자연대 관계자는 “여유 있는 일정으로 예약확인 및 탑승 전까지 수시로 출발여부를 확인하고, 발권 받은 항공권은 꼼꼼히 살펴야 한다”며 “고가의 물건은 반드시 휴대하고, 항공권의 취소 및 환급 시 공제된 수수료에 대한 내역을 반드시 확인해야 항공서비스 피해를 예방할 수 있다”고 당부했다.
▶ ‘비행 탑승 시간 30분 당겨지는 건 예사?!’
서울 구로동의 천 모(여. 34세)씨는 중국 항공사에서 오후 10시20분에 출발하는 중국 대련 행 티켓을 구입했다.
비행 당일 9시25분경 인천공항에 도착한 천 씨는 전광판에서 비행기의 출발시간이 9시45분으로 35분 앞당겨 표시된 것을 보고 당황했다.
5분가량 늦어 체크인 시간을 놓친 천 씨는 35분 앞당겨진 비행기를 타지 못한 책임을 공항 측과 항공사 측에 물었지만, 양측은 책임을 떠넘기며 ‘핑퐁’ 치기에 바빴다.
항공사 관계자는 “30분정도 비행시간이 앞당겨지는 것은 공항 측에 고지하지 않아도 된다”며 “천 씨가 체크인 시간에 5분 늦어 탈 수 없었던 것”이라 반박했다.
▶ 온라인 예매 티켓 ‘숨은 경유지(스케줄) 있다?’
경북 영덕군 강구리의 이 모(여. 24세)씨는 친구들과 함께 미국 마이애미 행 왕복 티켓을 항공권 대행사를 통해 1인당 90만 원가량에 온라인 구매했다.
이 씨는 여행계획을 세우며 1회 경유 항공권을 구매하고자 인터넷을 뒤진 끝에 ‘인천-시카고-마이애미’라 적힌 유나이티드 항공권을 찾을 수 있었다.
하지만 결제이후 티켓에는 뜬금없는 도쿄가 끼어 있었다. 1회 경유가 아닌 2회 경유 티켓이었던 것. 1회 경유로 가고 싶었던 이 씨는 환불을 요청했지만 여의치 않았다.
항공사 관계자는 “항공회사의 공문에 따르면 비행기 편이 같을 경우 경유지에서 갈아타는 것이 아닌 대기 상태로 있기 때문에 하나의 스케줄(경유지)로 표시된다”며 “온라인 예매를 하는 경우에는 요금규정과 결제내역을 더욱 꼼꼼히 살펴 실수가 없도록 해야 한다”고 설명했다.
▶ 왕복항공권, ‘출국→귀국’ 사용해야 ‘귀국→출국’ 사용 가능!
고양시 백성동의 김 모(남. 36세)씨는 2월 8일 출국해 10일 귀국하는 한국-중국 왕복항공권을 37만 원경에 구입했다.
짧은 일정이 아쉬웠던 김 씨는 2월3일 베이징 행 티켓을 별도로 구매해 중국으로 떠났고, 구매했던 왕복항공권을 사용해 귀국하고자 했다. 하지만 10일 김 씨의 왕복항공권은 발권이 되지 않아 사용할 수 없었다.
항공사에 따르면 왕복항공권은 출국 시 사용하지 않으면 귀국 시 사용할 수 없다는 것. 게다가 모두가 알고 있는 내용이라 생각해 항공권에 따로 고지조차 하지 않고 있었다.
결국 김 씨는 52만원을 들여 서울행 편도항공권을 구입해야 했다. 왕복항공권 취소를 위해서도 항공사 수수료 4만원과 대행사 수수료 3만원을 지급해야만 했다.
대한항공과 아시아나항공이 정회원으로 있는 국제항공운송협회(IATA)는 왕복항공권에 나열 된 순서를 역순으로 사용하는 것을 불가능하다고 규정하고 있다. 즉 귀국→출국 방향으로만은 사용할 수 없다는 것이다.
▶ 항공 수수료 약관 ‘꼭꼭 숨어라~’
제주도 서귀포의 오 모(남. 54세)씨는 복잡한 퇴근시간으로 인해 공항에 15분 연착해 비행기를 놓쳤다.
오 씨는 수수료를 지급하고 항공권을 환불받고자 했다. 하지만 3만6000원짜리 항공권의 환불 수수료가 2만원이란 사실에 경악을 금치 못했다.
구매확인증을 통해 환불수수료가 편도 1인당 1만원이라 알고 있었던 오 씨는 거세게 항의했다. 또한 비싼 수수료를 물고 싶지 않아 한 달간 예약 연기를 요청했지만 이마저 ‘단기간만 연장 가능하다’며 거부당했다.
항공사 측은 “오 씨의 항공권은 할인운임이어서 수수료가 2만원 부과 된 것이다”며 “환불수수료에 대한 내용은 홈페이지에 명시돼있다”고 설명했다.(사진-소비자TV)
