소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
SK텔레콤(대표 유영상)이 ‘2024 소비자민원평가대상’에서 7년 연속 통신 부문 대상을 수상했다.
컨슈머리서치가 지난해 소비자고발센터에 제기된 민원을 바탕으로 통신업계 민원 관리 현황을 분석한 결과, SK텔레콤은 92.4점으로 KT와 LG유플러스를 따돌리고 탁월한 민원관리 능력을 뽐냈다.
과학기술정보통신부가 3월 발표한 ‘고객용 휴대폰 회선’ 통계에 따르면 SK텔레콤은 2288만 명의 가입자를 확보하며 41%의 시장 점유율을 기록했다. 이어 KT는 1328만 명(24%), LG유플러스는 1082만 명(19%)을 기록했다.
SK텔레콤은 압도적인 시장 점유율과 가입자 수에도 고객만족도 제고를 위한 전사적 노력이 우수한 민원관리로 이어지며 7년 연속 대상을 수상했다.
SK텔레콤은 지난해 다양한 5G 요금제를 출시하며 소비자들의 선택권을 넓히기 위해 노력했다. 무약정으로 저렴하게 이용할 수 있는 ‘다이렉트5G’ 온라인 요금제를 2022년 12월 출시했고, 지난해 7월부터는 청년들의 통신비 부담을 낮추기 위한 ‘0청년’ 요금제를 출시했다.
통신서비스에 다각도로 인공지능(AI)을 접목하려는 시도 역시 소비자들의 큰 호응을 받았다.
지난해부터 ‘에이닷 전화’에 통화 녹음과 요약, 통역 등 기능을 접목했다. 공식 매장에서는 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 도입해 고객상담에 AI 모델링을 활용했다.
고객상담 전 영역에 AI를 적용했고 올해 하반기부터는 통신에 특화된 거대언어모델(LLM)을 고객 상담 업무에 적용할 예정이다.
SK텔레콤 관계자는 “AI를 중심으로 다양한 고객 서비스를 혁신해 나가겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
