삼성전자와 코웨이, SK텔레콤, 에스원, 이마트, 쿠팡, 참좋은여행 등은 지난해에 이어 2년 연속 수상의 영예를 안았다. 금융권에서는 하나은행과 토스뱅크, 신한카드, 푸본현대생명, KB증권 등이 민원처리를 가장 잘한 것으로 평가됐다.
CJ제일제당, 위닉스, LG생활건강, F&F, 무신사, 토요타, 대교 등이 새롭게 대상 기업으로 뽑혔다.
소비자가만드는신문이 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 제보를 기반으로 선정한 '2024 소비자 민원평가 대상'에서 총 40개 기업이 각 부문별 대상의 영예를 차지했다.
'소비자 민원평가 대상'은 기업별 소비자 민원 발생 수와 해결률 등을 종합 평가하는 방식으로 진행된다. 올해 일곱 번째로 진행된 '2024 소비자 민원평가'에서는 40개 부문에서 시상이 이뤄졌다.
삼성전자와 SK텔레콤, 이마트, 쿠팡, 경동나비엔 등 21개사는 지난해에 이어 연속 수상에 성공했고, 바디프랜드, 야놀자, 쿠팡이츠, 우체국택배 등 19개사는 새롭게 1위에 등극했다.
조사부문은 소비생활과 밀접한 홈 어플라이언스, 유통, 통신, 식품, 프랜차이즈, 자동차, 생명보험, 손해보험, 카드, IT서비스 등 10개로 나눠 진행됐다. 1차 조사를 통해 시장점유율이 높은 주요 기업 285개를 선정한 뒤 ▶총 민원 건수 ▶시장 점유율 대비한 민원점유율 ▶민원 처리율 등 3개 항목을 단계별로 심층분석해 종합 점수로 평가했다.
◆ 조사 부문 중 47.5%는 대상 기업 변동
홈어플라이언스 △대형가전에선 LG전자 △휴대전화는 삼성전자 △렌탈은 코웨이 △난방은 경동나비엔이 지난해에 이어 가장 높은 점수를 받으며 민원 처리가 가장 우수했던 것으로 조사됐다. 바디프랜드는 안마의자 업종에서 새롭게 대상기업으로 선정됐고 생활가전은 위닉스전자가 97.9점으로 최고점을 기록하며 소비자민원평가대상의 영예를 안았다.
유통부문에선 지난해에 이어 올해도 GS SHOP과 쿠팡, 이마트24가 경쟁사 대비 월등히 높은 점수로 1위를 기록했다. 이마트(92.8점)는 코스트코(92.6점)와 접전 끝에 간발의 차이로 대상을 받았다. 패션플랫폼에서 무신사가 95점을 받으며 에이블리, 발란, 트렌비 등을 제치고 수상기업에 새롭게 이름을 올렸다.
자동차에서는 국산차와 수입차를 통틀어 토요타가 96.9점으로 최고점을 기록했다. 기아차(92.2)는 지난해 대상 기업인 현대자동차(91.8점)에 비해 높은 점수를 받아 1위를 차지했다. 타이어 업종에서는 한국타이어가 94점으로 민원 관리가 가장 탁월한 것으로 분석됐다.
통신부문은 고객충성도가 높은 SK텔레콤이 92.4점으로 KT, LG유플러스를 앞지르며 '대상'을 수상했다. SK텔레콤은 특히 민원발생 빈도가 경쟁사보다 크게 낮은 점이 주효했다. 물리보안에서는 에스원(98점)이 규모가 가장 큰 데 비해 민원 발생 건수는 현저히 적어 SK쉴더스, KT텔레캅을 큰 점수차로 앞질렀다.
식품은 전 부문에서 1위 기업이 바뀌었다. 식음료 업종에서는 매년 1위를 차지했던 대상을 제치고 올해는 CJ제일제당이 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다. 치킨과 패스트푸드에서는 각각 교촌치킨(93.9점)과 KFC(96.4점)가 대상을 받았다.
숙박, 배달 등 각종 앱서비스 등이 포함된 IT서비스 부문에서는 게임사인 크래프톤이 지난해에 이어 올해도 민원평가대상에 선정됐다. 숙박앱은 야놀자(90.8점)가 여기어때(89.1점)를 간발의 차로 앞지르며 민원 평가가 우수한 기업으로 뽑혔다. 배달앱은 쿠팡이츠(95.2점)가 배달의민족, 요기요에 비해 상대적으로 민원 발생 건수가 적어 민원 관리가 탁월한 것으로 평가됐다.
서비스부문 교육업종에선 대교가 99점의 높은 점수로 교원, 웅진씽크빅 등 내로라하는 기업들을 제치고 민원평가대상 기업으로 선택됐다. 우체국택배(95.5점)는 CJ대한통운(93.1점)과 1위 자리를 놓고 접전 끝에 대상에 선정됐다. 참좋은여행(93.6점), 대한항공(97.1점)도 경쟁사들과 큰 점수차로 민원 관리가 우수하다고 평가됐다.
금융권은 은행과 인터넷전문은행, 저축은행, 카드, 증권, 생명보험과 손해보험, 가상화폐거래소 등 8개 업종을 평가했다.
생명보험에서는 푸본현대생명이 99.1점이라는 고득점을 기록하며 삼성생명, 한화생명을 따돌렸다. 손해보험부문에서는 NH농협손해보험이 98.6점으로 삼성화재와 DB손해보험, 현대해상 등 12개 손보사를 앞질렀다. 신용카드사 중에는 신한카드가 94.6점으로 우리카드와 삼성카드를 2, 3위로 밀어내고 최고점을 받았다.
가상화폐 거래소는 업비트(94.2점)가 민원관리가 가장 우수했다. 상대적으로 소비자 민원 발생이 적은 저축은행과 증권사에서는 각각 한국투자저축은행과 다올저축은행, KB증권, 미래에셋증권, 하나증권, 메리츠증권, 신한투자증권 등이 100점으로 만점을 받았다.
건설에서는 삼성물산이 99.5점의 고득점을 획득하며 지난해에 이어 올해도 민원평가대상을 받았다. 생활용품부문 가구 업종에서는 시몬스(98.5점), 위생용품은 유한킴벌리(93.2점), 애슬레저룩에서는 젝시믹스(95.3점)가 쟁쟁한 경쟁사들과 경합 끝에 지난해에 이어 민원관리가 가장 우수한 기업으로 1위에 이름을 올렸다. 화장품과 패션에서는 각각 LG생활건강(97.5점)과 F&F(99.4점)가 최고점을 받아 새롭게 대상을 수상했다.
소비자가 만드는 신문은 각 부문별로 최고점을 받은 업체에 대해 '소비자민원평가대상'을 시상하는 외에 이번 조사를 통해 드러난 각 업종별, 기업별 민원실태를 세부적으로 분석해 시리즈 기사로 연재할 계획이다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
