고객에게 신속ㆍ정확ㆍ친절한 서비스를 제공하겠다는 택배회사들의 약속이 '공염불'처럼 허무하게 들릴 정도다.
배송 날짜를 어기는 것은 물론이고, 파손 된 물품을 갖다주고도 '나 몰라라'하고 있다. 게다가 택배기사들이 반말에 막말까지 서슴지 않는 등 소비자들에게 정신적인 폭력까지 행사하고 있다.
소비자들은 "택배 기사에게 왜 이런 대우를 받아야 하느냐"고 하소연하고 있다.
최근 소비자가 만드는 신문에 올라온 택배회사와 관련된 소비자 피해ㆍ불만 사례들을 정리했다.
#사례1=소비자 김미영(여·32·서울 동대문구 답십리동)씨는 지난 7월 2일 택배를 보내기 위해 ‘로젠택배’ 방학동 지사에 수거를 요청했다.
월요일 저녁에 방문한다더니 그 다음 날도 아무런 연락이 없어 다시 전화 했더니 7시 이후에 방문한다고 하여 수요일로 변경했다.
수요일 1시 이후에 온다던 택배 기사는 2시가 지나도 연락이 없어 또 다시 전화하니 “비가 와서 늦어진다”고 말했다.
이에 대해 로젠택배 담당자는 “해당 집하장소의 담당자가 그 날 스케줄에 따라 재량으로 집하여부를 결정한다.
만일 스케줄상 집하를 하지 못 하게 되는 경우 고객에게 사전에 연락을 했어야 했는데 미처 연락하지 못 한 것 같다. 과정이 생략된 부분은 인정한다. 앞으로 교육을 통해 이러한 일이 발생하지 않도록 하겠다”고 밝혔다.
#사례2=소비자 김윤희(여·30·경북 김천시 다수동)씨는 지난 6월 중순 경 ‘대한통운’을 통해 언니로부터 선물을 받았다. 그런데 배송되는 도중 물품이 파손된 것이다.
대한통운 본사에 사고접수를 했더니 다음 날 전화가 와 “6월 27일까지 물품 값을 배상해 주겠다”고 했다.
5일이 지나도 입금이 안 돼 다시 전화해 보니 “해당 지점에 요청하겠다. 죄송하다”고 한 뒤 연락이 없다.
김씨는 “나와 언니가 여러 번 전화를 했다. 그런데 연락도 없고, 입금도 되지 않고 있었다. 7월 5일에 입금이 되긴 했지만 1주일이나 지났다. 앞으로 대한통운과 거래하지 않을 생각이다”라고 했다.
이에 대해 대한통운 본사 홍보팀 담당자는 “당시 사고를 접수했던 직원이 갑자기 퇴사하는 바람에 인수인계가 확실히 되지 않았다. 그러는 사이 일이 늦게 처리 된 것 같다.
사고 접수내용 확인 후 고객님께 사과드리고 파손된 물품 금액을 입금했다. 원만히 잘 해결됐다”고 말했다.
#사례3=지난 5월 초 소비자 곽경선(여·24·서울 성북구 장위동)씨는 인터넷으로 물건을 주문했다.
며칠 뒤 ‘KGB’ 서울 성북구 장위동 지점 택배기사에게서 전화가 와 “집에 아무도 없어 길 건너 슈퍼에 맡기고 간다”고 했다.
택배기사가 방문한 시간에 집에 있던 가족이 화장실에 있느라 문을 못 열어 준 것을 확인한 곽씨는 바로 택배기사에게 전화해 “지금 사람 있으니 집으로 가져다 달라”고 말했다.
그러나 택배기사는 “이미 다른 곳으로 와서 다시 갈 수 없다. 슈퍼에서 찾아가라”고 하는 것이다.
이에 “왜 남의 물건을 함부로 하나? 본인에게 직접 전해 줘야 하는 거 아닌가?”라고 하자 저녁에 갈 테니 기다리라고 했다.
그 일로 한참을 옥신각신하다가 택배기사가 대뜸 반말을 하더니 일방적으로 전화를 끊어버리는 것이다.
곽씨는 “그 뒤로 바로 고객센터에 전화해 '고객관리를 이런 식으로 하느냐'고 항의했더니 상담원이 사과를 했다. 하지만 반말하고 싸운 사람은 당시 배송했던 지점장이지 상담원이 아니다. 정작 사과 받아야 할 사람에게서 사과받지 못했다”고 하소연했다.
또 “택배를 맡겼다고 하는 슈퍼와는 친분도 없다. 내가 이 슈퍼에 맡기라고 했다면서 택배기사가 막무가내고 맡기고 가는 바람에 슈퍼 아주머니도 불쾌해했다”고 전했다.
이에 대해 KGB택배 고객센터 담당자는 “고객이 집에 없는 경우 미리 요청한 위탁 장소나 임의의 장소에 맡긴다. 임의의 장소에 맡겼다가 파손이나 분실이 생길 경우 집하지점에서 확인하고 배상한다.
고객의 집을 지나쳤을 때 재방문을 해야 하지만 배송해야 할 물품이 워낙 많은데다, 다른 고객과의 약속시간을 지킬 수 없게 되기 때문에 불가피하게 재방문을 할 수 없는 경우가 생긴다.
고객응대에 관련해 정기적으로 교육을 시행하고 있다. 그러나 간혹 불친절한 응대를 하는 경우가 있다. 앞으로 교육을 통해 시정하도록 하겠다”고 밝혔다.
#사례4=지난 6월 5일 소비자 조상원(30·경기도 남양주시 오납음)씨는 각기 다른 3곳으로 ‘중앙화물특송택배’를 통해 양주를 보냈다.
택배기사에게 술이라고 하니 “물품이 깨져도 책임 지지 않는다”고 해 조씨는 “포장만 잘 하고 집어 던지지만 않으면 깨지지 않는다”고 하며 택배를 맡겼다.
그런데 며칠 뒤 3군데 중 한 군데만 도착하지 않았다는 연락을 받았다. 택배회사에 물어보니 “배송 도중 깨져서 부평으로 보내지 못 하고 사고처리반에 있을 것”이라고 했다.
조씨는 “깨진 것에 대한 책임은 없다 해도 물건이 깨졌으면 연락은 줘야 하는 것 아닌가?”라고 따지자 “그 날 당직 직원이 실수로 연락을 못 했나 보다”라고 둘러댔다.
택배회사는 “깨진 술은 확인해서 보내주겠다”고 했지만 한참이 지나도 깨진 술을 받아 볼 수 없었다.
조씨는 “다른 택배보다 2배나 더 받으면서 특급택배라는 곳이 이렇게 소비자를 우롱해도 되는 것인지 알다가도 모르겠다”고 불평했다.
이에 대해 중앙화물특송택배 담당자는 “유리로 된 물품은 배송이 안 되는 것이 원칙이다. 그럼에도 배송을 원한다면 파손에 대해서는 고객이 감수해야 한다.
술과 같이 액체로 된 물품의 경우 다른 배송 물품을 오염시킬 염려가 있어 택배차에 함께 둘 수 없어 사고처리반으로 보낸다.
물품이 파손되면 고객에게 연락을 준다. 그러나 이 고객의 경우는 회사측의 실수로 연락이 바로 되지 않은 듯하다. 앞으로 이런 실수가 없도록 노력 하겠다”고 밝혔다.
#사례5=소비자 이민정(여·35·울산시 남구 옥동)씨는 인터넷 쇼핑몰에서 구입한 신발을 한진택배 울산 삼산동지점을 통해 받았다.
그런데 잘 못 된 물품이 배송 돼 판매자와 통화 후 교환해 주겠다는 답변을 듣고 지난 6월 11일 한진택배에 배송 요청을 했다. 다음 날 2시 이후로 올 수 있는지 물으니 시간은 정할 수 없다고 했다.
다음 날 3시가 지나도록 오지 않아 다시 전화했던 방문하겠다는 말뿐이었다. 저녁이 돼서도 연락이 없었다.
13일에 다시 전화했더니 14일에 방문하면 안 되겠냐는 것이다. 이유를 물으니 택배기사가 옥동을 지나쳤다는 것이다.
이씨가 이용한 사이트는 반송할 때 제 날짜에 보내지 않으면 자연 승인 돼 교환이 안 되기 때문에 마음이 급했다.
계속해서 약속을 지키지 않는 택배기사에게 짜증이 난 이씨는 택배기사와의 통화도중 주소를 물어보는 택배기사에게 “회사에 주소 있을 테니 알아서 찾아오라”고 했다.
그 때부터 그 기사는 화를 내며 오히려 이씨에게 큰소리쳤다.
이씨는 “택배기사의 잘 못에 화가 나 짜증 좀 냈다고 이런 대우를 받아야 하나? 다른 건 바라지 않는다. 친절한 사과의 한마디면 된다”고 항의했다.
이에 대해 한진택배 담당자는 “택배기사가 일부러 날짜를 미루는 것은 아니다. 택배기사 한 명이 하루에 배송해야 할 물품이 많은데다가 사람이 하는 일이다 보니 실수가 있을 수 있다. 그러나 최대한 실수가 생기지 않도록 최선의 노력을 다 하고 있다.
자세한 상황 확인을 위해 고객과의 통화를 시도했으나 거부당해 확인 할 수 없었다. 현재 정확한 답변을 하기 어렵고, 후에 고객과의 원만한 해결을 위해 노력하겠다”고 말했다.
