100만원대를 훌쩍 넘기는 고가의 명품브랜드들이 구입 시에만 '명품'일 뿐 AS 등을 받으려면 '애물단지'라는 소비자의 원성이 높다.

가격이 만만치 않은 만큼 고가의 수입브랜드 제품은 양질의 AS를 받을 수 있을 거라는 소비자들의 기대치 역시 높지만 실상은 예상을 벗어나기 일쑤.

공정위의 소비자분쟁해결기준에 따르면 제품 구입후 일정기간 이내의 ‘정상적인 사용상태’에서 발생한 하자인 경우 제품교환 및 무상수리가 가능하다고 규정하고 있다.

하지만 품질보증기간내에 생긴 제품 이상임에도 '이용자 부주의'를 이유로 제품 구입가와 맞먹는 수리비용이 청구되는 경우가 허다하다보니 '명품이 아닌 수리비용을 대물림해야 할 판'이라는 소비자의 볼멘소리가 이어지고 있는 것.

제품하자에 대한 제조사 측 자체 심의에 대한 소비자들의 불신 역시 높다. 매번 '이용자 과실'로 판명되기 때문.

일부 명품브랜드 업체들은 피해사례에 대한 사실확인 및  공식적인 입장 표명 요청에도 무응답으로 일관해 이전 소비자들에 대한 서비스 품질 수위를 짐작케했다.

한국소비자원 상품팀 관계자는 “AS의 경우 ‘소비자분쟁해결기준’에 근거해 적용되며 판매처의 처리에 불만이 있을 경우 합의를 유도하거나 소비자가 제3의 기관에 의뢰해 직접 불량여부를 입증해야 한다”고 전했다.

올해 소비자가 만드는 신문에 접수된 명품관련제보는 루이비통 15건, 구찌 13건, 버버리 8건, 프라다 7건으로 집계됐다.

◆ 사용 일주일만에 쭈글쭈글해진 프라다 지갑...“기계로 펴줄게”

25일 경북 상주시 복룡동에 사는 이 모(남.26세)씨는 제조사가 브랜드지갑의 불량을 인정하지 않아 직접 발품을 팔아 조사의뢰를 해야했다며 억울해했다.

이 씨는 지난 6월 유럽여행 중 독일에서 프라다 지갑을 52만원에 구입했다. 일주일 뒤 여자친구에게 지갑을 선물했고 사용한 지 약 5일후부터 지갑 표면이 쭈글쭈글해지기 시작했다.

물이나 열에 닿은 일이 없었는데도 가죽에 변경이 생기자 제품 불량을 확신한 이 씨는 업체 측으로 교환을 요구했다. 업체 측은 “습한 날씨로 인한 변형에는 책임이 없으니 교환해 줄 수 없다. 기계를 이용해 펴주겠다”고 답했다.

▲가죽 표면이 쭈글쭈글해진 프라다 지갑.

업체의 답변을 납득할 수 없어 재차 제품하자 입증을 요구하자 제조사 측은 자체적으로 2번 심의를 의뢰했고 모두 ‘자연환경의 습기나 온도변화로 인한 변형으로 판정됐다'며 교환이 불가능하다는 입장을 고수했다고.

결국 이 씨는 한국소비자원에 직접 심의를 의뢰했고 그 결과 ‘지갑표면에 물에 닿은 흔적이 없어 제품불량으로 판정’이라는 결과를 받아 2달 만에 겨우 교환을 받을 수 있었다.

이 씨는 “판매할때는 다른 제품에 비해 내구성이 강하다고 자랑을 하더니 막상 교환을 요구하니 적은 습기에도 쉽게 변형이 가능한 제품이라는 게 말이 되느냐”고 황당해했다.

이어 “결과적으로 제조사 자체 심의를 믿을 수 없다는 이야기 아니냐"며 "이제 소비자가 직접 불량입증까지 해야할 판”이라며 기막혀 했다.

이에 대해 프라다코리아 관계자는 "소비자분쟁해결기준에 근거해 제품문제 발생시 수선을 먼저 제시한 후 고객이 거절할 경우 사단법인 소비자단체를 통해 심의를 진행한다"며 "이번 건의 경우 2번의 심의결과 제품이상 소견이 발견되지 않아 교환이 불가능했고 고객이 직접 의뢰한 결과를 반영해 교환처리할 예정"이라고 밝혔다.

◆ 생활방수 안돼 습기찬 120만원 구찌 시계, 수리비가 70만원?

수원시 팔달구 인계동에 사는 임 모(남.29세)씨는 명품 시계의 구입가에 맞먹는 수리비용에 기겁했다.

임 씨가 지난 5월초 인근 백화점에서 구입한 120만원 상당의 구찌시계의 안쪽 유리에 김이 서리는 증상을 발견한 것은 구입 후 한달만이었다.

며칠 후 AS를 맡긴 임 씨는 업체로부터 황당한 안내를 받았다. "시계에 물이 들어가 부품을 모두 교체해야 하며 수리비용이 70만원"이라는 것.

“불과 1달밖에 안되서 고장난 것도 납득할 수 없는데 유상수리라니... 게다가 제품 구입가와 맞먹는 비용이라니 어이가 없다”고 임 씨가 따져 묻자 매장직원은 “고객의 취급부주의로 인한 고장으로 판단되어 무상수리가 되지 않는다”고 일축했다.

임 씨는 “생활방수가 된다는 제품에 물이 들어간 거면 불량시계를 판 업체 책임이지 왜 소비자과실이냐? 내가 명품 시계를 차고 물 속에 들어가기라도 했다는 말이냐"며 억울함을 토로했다.

이에 대해 구찌 코리아 관계자는 "고객이 구매한 시계는 방수시계가 아닌 패션시계"라며 "생활방수는 가볍게 비를 맞거나 세수할 때 방수되는 정도며 강한 수압에 노출되면 물이 들어갈 수 있다"고 설명했다.

이어 "판매직원이 이 부분을 고지했을 텐데 고객이 간과한 부분이 있을 수 있다. 고객의 불만사항을 반영해 교환처리했다"고 전했다.

◆ 오메가시계, 3~6년마다 한번씩 전체수리 필요?

대구 동구 각산동에 사는 이 모(남.36세)씨 역시 300만원 상당의 명품시계를 수리비용으로 70만원을 안내받고 눈이 휘둥그레졌다.

이 씨는 지난 2009년 2월 결혼예물로 300만원 상당의 오메가 시계를 구입했다. 구입후 2년이 지나고부터 시간이 조금씩 늦어지더니 최근에는 5분가량 차이가 났고 설상가상으로 한번 떨어뜨린 후 초침이 흐트러져 AS센터에 맡겼다고.

무상보증기간 경과로 유상수리라는 사실은 알았지만 막상 수리비용을 안내받은 이 씨는 기겁했다. 초침수리를 위한 부품교체비 16만원에 시간에 늦어지는 현상을 잡기 위한 오일교체비용 53만5천원을 추가해 총 69만5천원이 청구된 것.

예상치 못한 비용이 부담스러워 부품교체만을 요구하자 업체는 “교체시 분해작업을 해야 하는데 이는 전체수리와 반드시 병행해야 한다며"며 고개를 저었다고.

난생 처음 듣는 안내에 놀란 이 씨는 전체수리의 권장기간을 묻자 ‘3~6년’이라는 답이 돌아왔다. 

이 씨는 “평균 5년마다 50만원 상당을 들여 수리를 해야 한다니...명품시계가 아닌 수리비용을 대물림해야 될 판"이라고 꼬집었다.

이 씨는 “거세게 항의하자 수리비용의 20%을 할인해 주겠다고 하더라. 민원을 제기하면 비용 조정이 가능하다고 하는 걸 보니 내부적으로 수리비용에 대한 명확한 지침이 있는지도 의심스럽다"고 지적했다.

이에 대해 스와치그룹코리아 관계자는 "무상수리기간이 경과해 비용이 청구됐으며 청구된 비용은 부품비, 운임비, 인건비를 통합해 본사에서 책정된 비용이다"라고 전했다.

[소비자가 만드는 신문=민경화 기자]

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