천재지변으로 인한 항공편 취소로 숙소제공 및 대체편 보상을 약속받았던 소비자가 업체 측의 약속 번복 및 거짓 안내에 분통을 터트렸다.

항공사 측은 처리 과정에서 불편함을 끼쳐 죄송하지만 안전상 최선의 방법이었다는 입장이다.

5일 서울시 관악구 청림동에 사는 조 모(여)씨에 따르면 그는 지난 8월 28일 방콕 출발 인천 도착 여정의 이스타항공을 예약했다.

밤 10시 30분 출발 예정이었지만 '한국이 태풍 볼라벤의 영향권에 있다'는 이유로 지연되다 최종 결항됐다. 하지만 이 모든 사항에 대해 안내 방송조차 없이 인터넷을 통해 확인하거나 한국에 있는 지인을 통해 알 수 있었다고.

결항 발표 역시 주먹구구식으로 진행됐다. 결항 소식과 함께 호텔과 보상에 대해 알아봐주겠다며 사라진 방콕 지점장은 연락두절이 됐고 190여명의 승객은 먼 타지에서 방치된 상태로 우왕좌왕했다는 것이 조 씨의 주장.

한 시간 후 나타난 지점장은 호텔 숙박에 대한 언급은 없이 '타 항공사를 통해 귀국하던지, 아니면 기존 항공편을 재예약 하라’고 공지했다고.

“타 항공사 항공편을 이용하게 될 경우 인천 공항에서 ‘전액 환불’ 받을 수 있다”는 지점장의 말을 믿고 90여명의 탑승객들은 다른 항공권을 1만950바트(한화 약 42만원)에 구매했다. 당시 제주항공 항공편이 현금 구매밖에 되지 않는 상황이라 현금이 없었던 나머지 승객들은 공항에서 노숙하거나 개인 경비로 숙소에 묵어야 했다.

다행히 29일 새벽 3시 30분 출발하는 항공권을 구입해 인천으로 무사 귀가한 조 씨는 이스타항공 인천지점 측으로 보상에 관해 문의했다. 하지만 방콕지점 지점장의 ‘전액 환불’ 약속에 대해 금시초문이라는 반응이었다고. 심지어 방콕 지점장은 확인을 위해 전화를 한 인천지점 직원의 전화마저 끊어 버리는 등 황당한 행동을 서슴지 않았다.

조 씨는 “금전적인 손해도 그렇지만 이스타항공의 대응 방식이 어처구니가 없다. 결국 우선 사람들을 인천으로 보내고 모르쇠로 일관하려고 한 것 아니냐”며 의혹을 표했다.

덧붙여 “나중에서야 인천발 방콕행 비행기가 태풍으로 결항됐다고 들었다. 하지만 제주항공 등 타 저비용 항공사들은 방콕-인천간 모두 운행했다. 천재지변에 의한 결항이 맞는 지도 믿을 수 없다”며 분개했다.

이에 대해 이스트항공 관계자는 “국제운송여객약과 및 소비자분쟁해결 기준에 의거해 전액 환불 처리했다”며 “기상악화로 인한 지연 및 결항 조치는 항공사로서 승객의 안전을 최우선으로 한 불가피한 조치였으며 그 과정에서 불편함을 끼친 점은 사과드린다"고 답했다.

환불 완결이라는 답변에 대해 조 씨는 “아직 전액 환불을 받은 것은 아니고 조정중에 있다”고 전해왔다.

한편 소비자분쟁해결기준에서는 사업자의 고의, 과실로 인한 운송의 불이행일 경우의 해결기준을 제시하고 있다. 운항시간 4시간 초과하는 지역 운항 시 지연 4시간 이내 대체편 제공시 USD 200배상, 4시간 초과 대체편 제공시 USD 400을 배상하게 되어있다. 대체편을 제공하지 못한 경우 불이행된 해당구간 운임환급 및 USD 400을 배상한다.

단 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견치 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외된다.

[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]

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