서울시 서대문구 홍제동에 사는 한 모(남)씨는 오픈마켓을 통해 LG전자 올데이그램 노트북을 구매했다. 배송받자마자 키보드 상판에 미세한 흠집을 발견한 한 씨는 LG전자 서비스센터 측에 교환 또는 환불을 요청했다.
하지만 제조상의 불량은 맞지만 중대하자가 아니기 때문에 제품 수리만 가능하다는 답변이 전부였다고. 판매처로 문의하자 제조사 측 불량확인서가 필요하다며 고개를 저었다.
한 씨는 "구매한지 3일도 안된 새상품이 불량인데 수리해서 사용할 바보가 어딨느냐"며 기막혀했다.
한 씨는 미세한 흠집을 이유로 노트북 교환 및 환불을 받을 수 있을까? 안타깝지만 정답은 'No'다.
공산품관련 소비자분쟁 해결 기준에 의하면 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때에 구입 후 10일 이내에는 제품교환 또는 구입가 환급가능하며 구입 후 1개월 이내에는 제품교환 또는 무상 수리가 가능하다고 정하고 있다.
여기에서 중요한 것이 '성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때'라는 문구다. 제조사들은 이 조항의 문구를 서비스 정책의 척도로 삼고 있다. 구매한지 10일 이내라도 성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요구하는 것이 아니라면 교환, 환불을 해줄 수 없다는 것이다.
중요한 수리를 필요로 하는 것의 기준이 명확치 않아 왈가왈부 논란이 많기도 하다.
예를 들어 노트북의 모니터에 문제가 생겼을 경우 제조사에서는 이를 중요 결함으로 보지 않을 때가 있어 소비자와 분쟁이 발생하기도 한다.
중대 하자는 하드웨어 부분의 메인보드, 하드디스크 등이 고장났을 경우다. 프로그램 오류, 배터리 고장, 단순 크랙 등은 중대 하자 건으로 보지 않는다. 소비자 기본법에 의거해 정해놓은 규정이다.
하지만 앞서 사례의 경우처럼 키보드 상판에 있는 미세한 흠집 정도면 논란의 범주에도 속하지 않는다.
미세한 흠집까지 전부 교환, 환불이 가능할 경우 제조사에게 막대한 비용 부담이 생긴다는 점, 또한 소비자 과실로 인한 흠집 여부를 가려내기 쉽지 않다는 점 등도 규정 기준에 반영됐다.
따라서 한 씨는 교환이나 환불이 아닌 무상수리만을 받을 수 있다.
LG전자 관계자는 "구입후 10일 이내에 중대한 하자가 있으면 제품 교환, 환불이 가능하지만 미세한 흠집의 경우 무상수리를 통해 문제를 해결할 수 있는 경미한 하자에 해당한다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김국헌 기자]
